【摘要】在保險行業(yè)快速發(fā)展的同時，保險消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)同樣不容忽視。為積極響應(yīng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)指導(dǎo)精神和具體要求，百年人壽推出一系列舉措，開展保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動。

　　加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)險企主擔(dān)當(dāng)
　　在即將邁向羊年之際，保監(jiān)會在保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面再出重拳。在借鑒國際金融保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、立足我國保險消保工作實(shí)踐、吸收現(xiàn)有法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定基礎(chǔ)上，保監(jiān)會印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》，再次將保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作推向新的階段?！兑庖姟肥状蚊鞔_了保險消保工作八項(xiàng)主要任務(wù)及政策措施，其中強(qiáng)化保險公司主體責(zé)任是最大的亮點(diǎn)，不僅從經(jīng)營理念、產(chǎn)品費(fèi)率設(shè)定、規(guī)范銷售行為、做好理賠給付、提升服務(wù)質(zhì)量和保障消費(fèi)者信息安全等6個方面專章規(guī)定了保險公司的責(zé)任，還在信息披露、責(zé)任追究、投訴處理、糾紛調(diào)處、消費(fèi)者教育等部分對保險公司提出要求。
　　業(yè)內(nèi)專家表示，保險公司是保險業(yè)務(wù)的經(jīng)營者，是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的第一責(zé)任人。維護(hù)消費(fèi)者利益，關(guān)鍵在保險公司。如果公司在產(chǎn)品開發(fā)、銷售、理賠過程中做到自覺自律、依法依約，消費(fèi)者的合法利益就會得以實(shí)現(xiàn)。

　　三大舉措并行百年踐行消保主體責(zé)任
　　隨著我國整體經(jīng)濟(jì)格局的轉(zhuǎn)型升級與金融業(yè)的進(jìn)一步深化發(fā)展，多種類型的金融從業(yè)機(jī)構(gòu)快速發(fā)展，跨行業(yè)、跨市場的金融產(chǎn)品和服務(wù)不斷涌現(xiàn)，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系正面臨著一系列的挑戰(zhàn)。作為主體責(zé)任人，保險公司要擔(dān)當(dāng)起切實(shí)保護(hù)保險消費(fèi)者合法權(quán)益的主要責(zé)任。據(jù)悉，在3月1日到31日的“保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳月”中，百年人壽各機(jī)構(gòu)啟動“總經(jīng)理接待日”制度。在接待日，各分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人直接來到營業(yè)廳、接待室等窗口服務(wù)場所，接待一線來訪客戶，主動傾聽客戶訴求，幫助客戶解決實(shí)際問題。通過這一面對面、零距離的溝通，消除客戶對企業(yè)及行業(yè)的誤解，發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身存在的不足，有助于更好地保護(hù)保險消費(fèi)者合法權(quán)益。
　　同時，百年人壽還將開展歷史業(yè)務(wù)大清查，要求各分支機(jī)構(gòu)清查歷史未結(jié)投訴案件，主動與客戶進(jìn)行溝通聆聽投訴原因，幫助客戶分析問題產(chǎn)生的根源，共同尋求解決辦法。通過主動排查風(fēng)險隱患，防患于未然。為客戶提供更加專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，切實(shí)貫徹落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。此外，百年人壽還加大對消費(fèi)者保險教育普及力度。一方面，各分支機(jī)構(gòu)在職場、營業(yè)場所開辟消費(fèi)者教育專區(qū)，開展業(yè)務(wù)品質(zhì)宣講活動，大力宣導(dǎo)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識。另一方面，借助公司微信服務(wù)號平臺推送“保險知識大講堂”系列保險知識普及教育信息，幫助客戶了解保險的功能與意義；同時將推出互動答題搶紅包的有獎答題活動，鼓勵保險消費(fèi)者學(xué)習(xí)保險知識，提高消費(fèi)者的保險知識水平和風(fēng)險意識。

　　深化服務(wù)意識以創(chuàng)新提升客戶滿意度
　　“除了保險公司加強(qiáng)業(yè)務(wù)品質(zhì)管理、建立一套行之有效的保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系外，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的根本是保險公司踐行保險行業(yè)核心價值理念，要強(qiáng)化服務(wù)意識，適應(yīng)客戶需求開發(fā)多樣化的保險產(chǎn)品，提供個性化、定制化、高品質(zhì)的保險服務(wù)?！卑倌耆藟巯嚓P(guān)人員表示。圍繞“以客戶為中心“這一發(fā)展戰(zhàn)略，百年人壽通過大數(shù)據(jù)應(yīng)用、人員培訓(xùn)、品牌公益活動、創(chuàng)新產(chǎn)品、客服節(jié)、互聯(lián)網(wǎng)保險等一系列舉措和動作深化落實(shí)。如全程關(guān)愛理賠服務(wù)、“重大疾病綠色通道”服務(wù)、健康知識大講堂、品牌低碳活動、繪聲繪色兒童繪畫大賽、推出腫瘤專屬保險等新品，旨在為客戶提供更加專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，切實(shí)貫徹落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。
　　在服務(wù)創(chuàng)新方面，百年人壽創(chuàng)新推出了“重大疾病綠色通道”服務(wù)項(xiàng)目，旨在為罹患條款約定的惡性腫瘤、心腦系統(tǒng)等重大疾病的客戶提供免費(fèi)、超值的就醫(yī)服務(wù)。使得罹患重疾的客戶獲得保險金額賠付的同時，免費(fèi)享有重疾綠色通道就醫(yī)服務(wù)。目前百年已與全國數(shù)十家頂級醫(yī)院簽約?？蛻粢坏┍淮_診為重疾，不論身在何處，都可在當(dāng)?shù)叵硎茼敿夅t(yī)院的服務(wù)，這一舉措得到市場良好反響，極大提升客戶保險服務(wù)體驗(yàn)和滿意度。
　　在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，2014年百年人壽根據(jù)市場需求及客戶細(xì)分戰(zhàn)略，新開發(fā)重疾、防癌、互聯(lián)網(wǎng)等產(chǎn)品23款，改造升級4款，極大滿足客戶需求，有效提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。如針對高發(fā)性惡性腫瘤領(lǐng)域推出的百年康樂終身惡性腫瘤疾病專屬保障產(chǎn)品，涵蓋從確診、住院、放化療甚至移植手術(shù)等整個“治療周期”，并在不同階段合理規(guī)劃各項(xiàng)保障責(zé)任和保障額度；此外，百年人壽天貓旗艦店也正式開業(yè)，旨在通過創(chuàng)新的互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品及方便快捷的購買體驗(yàn)，進(jìn)一步提升客戶滿意度。
　　2015年不僅是貫徹落實(shí)保險“新國十條”和《意見》的重要之年，也是百年人壽第二個五年發(fā)展規(guī)劃的關(guān)鍵之年。百年人壽方面表示，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)是百年在“二五“期間全面深化”以客戶為中心“發(fā)展戰(zhàn)略的重要體現(xiàn)和舉措之一。未來，公司堅持將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)常態(tài)化、持續(xù)化，從而推動業(yè)務(wù)品質(zhì)的創(chuàng)新和提升，實(shí)現(xiàn)企業(yè)健康發(fā)展。

　　無憂保提示：在“保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳月”活動中，百年人壽以客戶為中心多措并舉保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。在活動中，百年人壽深化服務(wù)意識，以創(chuàng)新提升客戶滿意度。