【摘要】2014年是我國保險業(yè)發(fā)展最有意義的一年，保險業(yè)取得了較為矚目的成就。但與此同時，保險投訴量同比大增，分紅險又成投訴“重災(zāi)區(qū)”。

　　保險投訴新增“千張保單投訴量”指標(biāo)
　　數(shù)據(jù)顯示，2014年，中國保監(jiān)會機關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及財產(chǎn)險公司的投訴12707件，占有效投訴總量的45.54%。其中，人保財險、平安財險、太保財險分別因接到投訴3056件、2287件、1862件位列前三，而投訴量居前10位的財產(chǎn)險公司投訴量總和則占財產(chǎn)險公司投訴總量的78.88%。
　　值得注意的是，不同于此前保監(jiān)會對于保險公司投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計時主要使用“億元保費投訴量”作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，在此次保監(jiān)會公布的投訴情況通報中，首次新增了“千張保單投訴量”這一指標(biāo)。具體來看，即平均每千張保單所產(chǎn)生的投訴量，該指標(biāo)等同于一般行業(yè)的投訴率，即投訴數(shù)量/總保單數(shù)量（千張）。
　　發(fā)現(xiàn)，這一結(jié)果與采用“億元保費投訴量”指標(biāo)的計算結(jié)果大相徑庭。以眾安保險為例，作為國內(nèi)首家互聯(lián)網(wǎng)保險公司，由于件均保費低，其按億元保費投訴量計算時，多次面臨投訴量居首的尷尬。而此次按照“千張保單投訴量”衡量，則其2014年度每千張保單的投訴量為0.0001件/千張，在所有財產(chǎn)險公司中最低。在業(yè)內(nèi)人士看來，“千張保單投訴量”指標(biāo)是為適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)保險新特點的一次及時調(diào)整。其有助于改變此前互聯(lián)網(wǎng)保險在統(tǒng)計數(shù)據(jù)中的尷尬地位，且可幫助互聯(lián)網(wǎng)保險的進一步普及。

　　分紅險投訴再度居首
　　另一方面，從保險消費者投訴的險種情況來看，2014年分紅險又成“重災(zāi)區(qū)”，接到投訴8470件，占比28.30%，占據(jù)首位；其次，車險占比也仍然居高不下。2014年財產(chǎn)險投訴中，關(guān)于“商業(yè)車險”的投訴6302件，占比21.05%，同時，關(guān)于“車險其他”的投訴也占到了14.93%?？傮w來看，消費者投訴反映的問題主要集中在保險合同糾紛、銷售違規(guī)兩方面。其中，涉及保險公司合同糾紛類投訴2.4萬余個，占投訴事項總量的80.37%；涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴占比19.00%；涉及中介機構(gòu)合同糾紛類投訴占比0.17%；涉嫌中介機構(gòu)違法違規(guī)類投訴占比0.47%。
　　人身險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，退保糾紛4911個，占合同糾紛投訴總量的41.20%，主要是對退保條件、手續(xù)及退保金額的爭議；承保糾紛 3344個，占比28.06%，主要表現(xiàn)在投保程序不規(guī)范、銷售人員未盡說明義務(wù)等；
　　而人身險涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)4994個，占違法違規(guī)投訴總量的97.98%，其中涉嫌欺詐誤導(dǎo)4442個，主要表現(xiàn)在夸大保險產(chǎn)品收益、混淆保險與銀行理財、儲蓄概念，隱瞞免責(zé)條款、退保損失、利益不確定性、合同猶豫期等，誤導(dǎo)險種主要集中在分紅險，涉及渠道主要為銀郵渠道和個險渠道。

　　無憂保提示：綜上可知，2014年我國保險投訴量同比增三成，新增“千張保單投訴量”指標(biāo)。此外，分紅險投訴再度居首，銷售誤導(dǎo)現(xiàn)象仍較為嚴(yán)重。