【摘要】在保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益維護(hù)工作中，保監(jiān)會(huì)不斷豐富保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)渠道。去年，保險(xiǎn)投訴結(jié)案率達(dá)到98%，保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益得到進(jìn)一步維護(hù)。

　　隨著保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)渠道多樣化，保險(xiǎn)業(yè)投訴案件不斷攀升。保監(jiān)會(huì)近日公布的數(shù)據(jù)顯示，2014年接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴27902件，同比上升30.62%；實(shí)際辦結(jié)27227件，辦結(jié)率達(dá)97.58%，幫助消費(fèi)者維護(hù)經(jīng)濟(jì)利益總計(jì)46224.61萬元。

　　從投訴渠道來看，12378熱線電話投訴23081件，占有效保險(xiǎn)投訴總量的82.72%；信件投訴2451件，占比8.78%；來訪投訴1344件，占比4.82%；網(wǎng)絡(luò)投訴1026件，占比3.68%。據(jù)悉，自2012年12378熱線開通之后，全國(guó)轉(zhuǎn)人工呼入總量節(jié)節(jié)攀升，截至2014年底，人工呼入總量達(dá)到245028個(gè)，同比上升44.52%；實(shí)際接聽總量238401個(gè)，同比上升49.29%；通率97.3%，群眾滿意度98.5%。

　　由于大公司業(yè)務(wù)量占有明顯優(yōu)勢(shì)，所涉及的投訴案件數(shù)量依然排位靠前。如在財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)，人保財(cái)險(xiǎn)（3056件）、平安財(cái)險(xiǎn)（2287件）、太保財(cái)險(xiǎn)（1862件）居三甲，在壽險(xiǎn)市場(chǎng)，則是中國(guó)人壽（3342件）、平安壽險(xiǎn)（1830件）、泰康人壽（1654件），與去年上半年相比，泰康人壽算是新晉級(jí)者。

　　不過，真正反映險(xiǎn)企服務(wù)質(zhì)量的是目前的億元保費(fèi)投訴，從這一指標(biāo)來看，小險(xiǎn)企排位明顯靠前。在財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)，創(chuàng)新型險(xiǎn)企眾安在線居榜首，億元保費(fèi)投訴為25.06件，是去年上半年這一指標(biāo)的1倍還多，這與眾安在線開拓網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)相關(guān)，其網(wǎng)銷多為小保額且保單數(shù)量多；在壽險(xiǎn)領(lǐng)域，昆侖健康險(xiǎn)億元保費(fèi)投訴為24.72件，同比增長(zhǎng)4倍。在投訴反映的問題來看，去年涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴24058件，占投訴事項(xiàng)總量的80.36%，與上一年占比79.17%相比，提升了1.2個(gè)百分點(diǎn)；而涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴5686件，占比19%；涉及中介機(jī)構(gòu)合同糾紛類投訴50件，占比0.17%；涉嫌中介機(jī)構(gòu)違法違規(guī)類投訴140件，占比0.47%。

　　在財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛9118件，占合同糾紛投訴總量的75.11%，主要反映保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定爭(zhēng)議、定損價(jià)格爭(zhēng)議、定損理賠不及時(shí)、理賠程序繁瑣、理賠材料不合理等問題；承保糾紛2356件，占比19.41%，主要反映費(fèi)率浮動(dòng)爭(zhēng)議、保費(fèi)爭(zhēng)議、營(yíng)銷擾民等問題。

　　在人身險(xiǎn)涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴中，退保糾紛4911件，占合同糾紛投訴總量的41.2%，主要是對(duì)退保條件、手續(xù)及退保金額的爭(zhēng)議；承保糾紛3344件，占比28.06%，主要表現(xiàn)在投保程序不規(guī)范、銷售人員未盡說明義務(wù)等。

　　通過保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴，保監(jiān)會(huì)也發(fā)現(xiàn)一些險(xiǎn)企違法違規(guī)行為。對(duì)于涉嫌損害消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)類行為，保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局給予有關(guān)公司警告8次，罰款457.9萬元；給予責(zé)任人員警告52次，罰款105萬元，并對(duì)239人次進(jìn)行監(jiān)管談話，下發(fā)監(jiān)管函97份。

　　無憂保提示：綜上可知，2014年保險(xiǎn)投訴結(jié)案率達(dá)98%，維護(hù)消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)利益4.6億。其中，人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)投訴案件數(shù)量靠前。