【摘要】對于保險行業(yè)來說，若想獲得更好的發(fā)展，就需要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為廣大群眾帶來更好的保障。為此，浙江省保險協(xié)會積極組織投訴處理培訓(xùn)。

　　3月16日，省保險協(xié)會邀請浙江廣播電臺交通之聲主持人何巍、杭州交通電臺“我的汽車有話說”主持人于洋、西湖之聲“汽車百事通”主持人崔頌平，對各省級保險公司客服或理賠部門負責(zé)人等共80余人進行投訴處理工作培訓(xùn)。

　　三位主持人運用平時處理的大量保險投訴事例，生動形象地說明，保險投訴類型及產(chǎn)生原因、保險公司在應(yīng)對媒體處理投訴方面存在的問題及應(yīng)把握的要點。參訓(xùn)人員深接受啟發(fā)，進一步認識到投訴處理工作關(guān)乎公司及行業(yè)形象，關(guān)乎客戶滿意度，必須高度重視，切實做好。

　　崔頌平指出，經(jīng)過近兩年努力，車險投訴量有所下降，但仍然還不少，主要是電話騷擾、定損及理賠時效性和金額不夠等，原因主要是保險公司管理、操作、服務(wù)等不及時、不規(guī)范，不到位等，必須認真加以解決。

　　于洋在分析接到媒體的溝通電話時保險公司人員的心理時說，有的想，一定不是什么好事兒，得防著點兒，產(chǎn)生心理防備；有的想，直播呢，咋辦，產(chǎn)生緊張情緒；有的想，媒體有什么了不起的，產(chǎn)生吾我貢高心理。以上這些都是不正確的想法，都是不成熟的表現(xiàn)。應(yīng)該抱真誠、平視心態(tài)，不卑不亢，根據(jù)工作職責(zé)接聽記錄信息并轉(zhuǎn)交，語言得當(dāng)。不要怕，不要慌，媒體人是公眾人物，必須接受公眾監(jiān)督，也必須考慮自己及媒體形象，應(yīng)該站在公正立場，不可能偏向哪一方，保險公司人員禮貌、理性應(yīng)對即可；業(yè)務(wù)要熟，優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)永遠值得稱贊；永遠記住客服人員是窗口人員，一言一行都代表企業(yè)和行業(yè)形象，應(yīng)將媒體電話溝通或采訪作為宣傳公司及行業(yè)的好機會。

　　何巍強調(diào)，現(xiàn)在是新媒體、自媒體時代，媒體隨時隨地都有可能進行電話溝通或采訪，任何回避媒體的做法都是不可取的，只能是損害企業(yè)及行業(yè)形象。對媒體電話溝通或采訪，應(yīng)該熱情接待，給予方便。保險公司對外服務(wù)人員尤其是相關(guān)負責(zé)人都要準(zhǔn)備隨時隨地接受媒體電話溝通或采訪，保險公司應(yīng)加強對他們的培訓(xùn)，使其具備接受媒體電話溝通或采訪的心理和能力。

　　無憂保提示：為了進一步提高保險行業(yè)工作人員處理投訴案件的能力和工作效率，浙江省保險行業(yè)協(xié)會積極開展投訴處理培訓(xùn)，進而更好地服務(wù)于客戶，切實保障消費者的利益。這一舉措也有助于提高保險行業(yè)的社會形象。