【摘要】近年來越來越多的人都開始積極選購(gòu)保險(xiǎn)產(chǎn)品，然而承諾高收益、銷售誤導(dǎo)等事件卻頻頻發(fā)生。因此，深圳保監(jiān)局開始積極通報(bào)投訴量居前的保險(xiǎn)公司。

　　昨日，深圳保監(jiān)局發(fā)布2014年全年保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況通報(bào)。根據(jù)通報(bào)，2014年深圳保監(jiān)局共接收有效保險(xiǎn)消費(fèi)投訴總量966件次。其中，涉及損害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益投訴141件，占全部保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的14.60%；涉及合同糾紛類投訴824件，占比高達(dá)85.30%；其他類投訴件1件，占比0.22%。

　　筆者梳理通報(bào)發(fā)現(xiàn)，涉及保險(xiǎn)公司的投訴主要集中于人身險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)兩大領(lǐng)域。其中人身險(xiǎn)投訴中銷售違規(guī)和理賠糾紛問題較為突出；而在財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴中，近八成投訴集中“理賠糾紛”，理賠超過法定時(shí)限等問題同樣突出。

　　深圳市保監(jiān)局要求，各公司應(yīng)針對(duì)“快撤易賠”服務(wù)和深圳市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)的《深圳市機(jī)動(dòng)車責(zé)任保險(xiǎn)理賠爭(zhēng)議問題處理指引》組織培訓(xùn)，提升理賠服務(wù)質(zhì)量，為被保險(xiǎn)人和第三方受害人索賠提供必要的幫助和便利。

　　人身險(xiǎn)：投訴占比超五成集中“銷售違規(guī)”、“理賠糾紛”
　　根據(jù)通報(bào)，2014年，深圳保監(jiān)局收到有關(guān)人身險(xiǎn)公司的有效投訴共508件，占保險(xiǎn)公司投訴總量的54.10%，共涉及28家人身險(xiǎn)公司。
　　投訴量居前的公司依次為：平安人壽（94件）、泰康人壽（93件）、太平洋人壽（60件）、生命人壽（48件）。
　　千萬(wàn)元保費(fèi)投訴量（單位：件/千萬(wàn)元，）居前的公司依次為：平安健康（1.51）、華夏人壽（1.10）泰康人壽（0.52）、平安養(yǎng)老（0.48）、中宏人壽（0.34）。
　　根據(jù)通報(bào)，涉及人身險(xiǎn)公司的投訴中，銷售違規(guī)和理賠糾紛是主要問題。
　　其中， 2014年全年，銷售違規(guī)投訴95件，主要反映銷售人員，特別是銀郵代理渠道、電銷渠道的銷售人員存在違規(guī)行為。
　　例如，承諾高收益或不如實(shí)告知收益；將保險(xiǎn)與其他金融產(chǎn)品進(jìn)行片面比較，甚至故意誤導(dǎo)成存款、基金或其他理財(cái)產(chǎn)品。
　　還有違規(guī)行為包括代客戶簽字，夸大保障范圍或隱瞞猶豫期、退保損失、保單期限等重要事項(xiàng)；電銷渠道在未明確客戶投保意愿或取得客戶授權(quán)的情況下即從客戶賬戶扣收保費(fèi)并出單。
　　在理賠糾紛方面，包括了投訴人對(duì)退保金額不滿意；對(duì)公司拒賠、公司態(tài)度消極，理賠時(shí)效過長(zhǎng)等。

　　財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)：近八成投訴集中“理賠糾紛”理賠超法定時(shí)限
　　根據(jù)通報(bào)，2014年收到有關(guān)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的有效投訴共431件，占保險(xiǎn)公司投訴總量的45.90%，共涉及26家財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司。
　　投訴量居前的公司依次為：太平洋財(cái)險(xiǎn)（71件）國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)（55件）、太平財(cái)險(xiǎn)（30件）、中華聯(lián)合（28件）。
　　千萬(wàn)元保費(fèi)投訴量（單位：件/千萬(wàn)元，下同）居前依次為：渤海財(cái)險(xiǎn)（3.96）、永安財(cái)險(xiǎn)（3.44）、浙商財(cái)險(xiǎn)（2.23）、信達(dá)財(cái)險(xiǎn)（1.90）、富德財(cái)險(xiǎn)（1.61）。
　　根據(jù)通報(bào)，431件涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的投訴中，合同糾紛類投訴最為突出，占比超九成，其中合同糾紛類投訴最集中的是理賠合同糾紛。
　　其中，理賠時(shí)效問題反映為公司態(tài)度消極，理賠時(shí)效過長(zhǎng)、拖延理賠等；有責(zé)方不配合的情況下，第三者受害人向有責(zé)方保險(xiǎn)公司索賠存在困難。
　　還有消費(fèi)者投訴保險(xiǎn)公司在被保險(xiǎn)人未向第三者賠償?shù)那闆r下，向被保險(xiǎn)人賠償保險(xiǎn)金；理賠超法定時(shí)限，有消費(fèi)者反映保險(xiǎn)公司不及時(shí)核定事故責(zé)任，不及時(shí)出具理賠結(jié)論。
　　此外，退保不合理收費(fèi)也有投訴。一些車險(xiǎn)消費(fèi)者反映向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)退保商業(yè)險(xiǎn)時(shí)，保險(xiǎn)公司要求收取合同條款內(nèi)沒有約定的高額手續(xù)費(fèi)或傭金才能辦理，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　調(diào)解：去年成功調(diào)解263件投訴案
　　據(jù)深圳保監(jiān)局通報(bào)，2014年全年，深圳市保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)中心接受投訴、咨詢共621件。受理各類糾紛調(diào)解案件420件，結(jié)案301件，成功調(diào)解263件，調(diào)解支付金額近1282萬(wàn)元。

　　無憂保提示：綜上可知，深圳保監(jiān)局積極發(fā)布了2014保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況，其中人身險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)是重點(diǎn)投訴領(lǐng)域。此外，去年太平洋財(cái)險(xiǎn)共接到71件有效投訴案件。