【摘要】近年來(lái)，保險(xiǎn)業(yè)在不斷發(fā)展，但一些不和諧的保險(xiǎn)行為卻頻頻出現(xiàn)，不僅損害了消費(fèi)者的利益，也阻礙了保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。目前，保險(xiǎn)業(yè)正發(fā)力建設(shè)保險(xiǎn)信用庫(kù)。

　　不甚滿意
　　為提高保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與信用水平，保監(jiān)會(huì)曾陸續(xù)出臺(tái)《保險(xiǎn)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則》、《保險(xiǎn)監(jiān)管人員行為準(zhǔn)則》、《保險(xiǎn)營(yíng)銷員誠(chéng)信記錄管理辦法》等監(jiān)管規(guī)定和辦法。但消費(fèi)者對(duì)整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)的信用狀況依然不甚滿意。
　　數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接受各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量20294件，同比上升34.58%，反映有效投訴事項(xiàng)21913個(gè)，同比上升36.82%。其中投訴最多的要數(shù)保險(xiǎn)公司合同糾紛和保險(xiǎn)公司違法違規(guī)。
　　“消費(fèi)者之所以對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)感到不滿意，70%至80%都來(lái)自銷售過(guò)程中的誤導(dǎo)、夸大等不誠(chéng)信問(wèn)題，銷售人員沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行如實(shí)告知?！泵裆ｋU(xiǎn)的一位負(fù)責(zé)人在接受新金融媒體人采訪時(shí)坦言，很多保險(xiǎn)銷售人員專業(yè)性不足，想成交保單便對(duì)消費(fèi)者窮追猛打，反而讓人產(chǎn)生反感。
　　事實(shí)上，保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品與服務(wù)跟消費(fèi)者的期待仍有差距。比如買到的保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障內(nèi)容并非宣傳中那么廣，收益也不如預(yù)期；部分產(chǎn)品本身設(shè)計(jì)不合理，沒(méi)有從消費(fèi)者角度來(lái)考慮問(wèn)題，而是從保險(xiǎn)公司利潤(rùn)最大化的角度考慮。不僅如此，保險(xiǎn)服務(wù)層面也難言滿意，比如承保的時(shí)候，保險(xiǎn)公司追著客戶跑，但到了理賠階段，保險(xiǎn)公司的后期服務(wù)時(shí)常跟不上。
　　保監(jiān)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，由于保險(xiǎn)征信系統(tǒng)和信用服務(wù)體系尚未形成，守信激勵(lì)和失信懲戒機(jī)制尚不健全，信用體系的市場(chǎng)治理功效有待發(fā)揮。目前保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)、惜賠拖賠、弄虛作假、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、騙保騙賠等不誠(chéng)信現(xiàn)象依然存在。
　　與其他一次性消費(fèi)品不同，保險(xiǎn)是一個(gè)中長(zhǎng)期(或終生性)產(chǎn)品，人們對(duì)其服務(wù)與誠(chéng)信水平的要求更高。好的保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)在為客戶提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)上獲取自己應(yīng)有的傭金，贏得更多客戶的信賴。但在現(xiàn)實(shí)操作中，大量保險(xiǎn)銷售人員為獲取最大的傭金收益，傾向于兜售更多、更高保額的產(chǎn)品，而忽視消費(fèi)者“少花錢多辦事”的實(shí)際需求，使銷售人員與消費(fèi)者的關(guān)系出現(xiàn)本末倒置。為改變這一格局，保險(xiǎn)誠(chéng)信建設(shè)迫在眉睫。

　　建“紅黑”名單
　　對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)，信用體系建設(shè)包括保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)從業(yè)人員乃至保險(xiǎn)消費(fèi)者的信用記錄，并依托這些記錄，對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員進(jìn)行信用評(píng)價(jià)。在以往，這些信息零零散散地存儲(chǔ)于各家保險(xiǎn)公司，并未實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)對(duì)接與信用共享，未能建立保險(xiǎn)業(yè)統(tǒng)一信用信息平臺(tái)。
　　之所以出現(xiàn)保險(xiǎn)從業(yè)人員的不誠(chéng)信行為，與其違規(guī)成本偏低緊密相關(guān)。在保險(xiǎn)信用規(guī)劃中，“紅名單”、“黑名單”將成為一把利器，用于加大對(duì)失信主體的約束和懲戒力度。保監(jiān)會(huì)將在市場(chǎng)準(zhǔn)入、資質(zhì)認(rèn)定、行政審批、政策扶持等方面實(shí)施信用分類分級(jí)監(jiān)管，未來(lái)保險(xiǎn)行業(yè)的失信者會(huì)因失信而付出代價(jià)，到哪兒都碰壁。
　　對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院教授王國(guó)軍表示，保險(xiǎn)行業(yè)的不誠(chéng)信行為使整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)的形象受損，而一個(gè)中長(zhǎng)期的信用體系建設(shè)可以比較系統(tǒng)地提升保險(xiǎn)行業(yè)信用水平，利于行業(yè)發(fā)展。一旦建成全系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)的信用體系，未來(lái)哪些保險(xiǎn)公司不誠(chéng)信、哪些保險(xiǎn)代理人不可靠等信息均一目了然，將迫使不符合規(guī)范的從業(yè)者不斷改善自己或逐步退出市場(chǎng)。
　　前述民生保險(xiǎn)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，要使信用體系建設(shè)落實(shí)到位，必須做好事前、事中、事后的各項(xiàng)工作，如事前設(shè)置準(zhǔn)入門檻，提高保險(xiǎn)銷售人員的整體受教育水平和綜合素質(zhì)；事中對(duì)保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)銷售人員的不合規(guī)行為要及時(shí)嚴(yán)肅處理；事后不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善信用體系的規(guī)章制度，使之對(duì)保險(xiǎn)從業(yè)人員產(chǎn)生震懾與約束。
　　不過(guò)，該保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人也擔(dān)憂，目前各家保險(xiǎn)公司基本上沒(méi)有形成系統(tǒng)的信用數(shù)據(jù)庫(kù)，特別是那些以農(nóng)村市場(chǎng)為主體的保險(xiǎn)公司，農(nóng)村銷售團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)了最大份額的保費(fèi)規(guī)模，若嚴(yán)格按照信用體系規(guī)劃的各項(xiàng)要求建設(shè)，這些以農(nóng)村銷售團(tuán)隊(duì)為主的保險(xiǎn)公司組織架構(gòu)必將面臨一番大調(diào)整，短期內(nèi)公司的銷售業(yè)績(jī)將受到影響，這也使部分保險(xiǎn)公司缺乏信用體系建設(shè)的動(dòng)力，甚至構(gòu)成阻力。諸多因素都將考驗(yàn)監(jiān)管層的決心與執(zhí)行力度。

　　無(wú)憂保提示：誠(chéng)信是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的基石，因此保險(xiǎn)行業(yè)十分關(guān)注，近日，有關(guān)部門聯(lián)合發(fā)布相關(guān)文件，要求加大保險(xiǎn)業(yè)信用體系的建設(shè)，并力爭(zhēng)建成統(tǒng)一的信用信息系統(tǒng)和覆蓋全行業(yè)的征信系統(tǒng)。此外，有關(guān)部門還積極建立“紅黑”名單制度，以更好地規(guī)范行業(yè)的發(fā)展。