【摘要】在保險(xiǎn)行業(yè)快速發(fā)展過程中，越來越多的保險(xiǎn)公司開始注重服務(wù)水平的提高，不斷對各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行升級。據(jù)了解，臨近“3·15”，太平洋保險(xiǎn)推出3·15客戶服務(wù)月系列活動。

　　太平洋保險(xiǎn)首推“客戶體驗(yàn)大使”活動
　　按照往年慣例，每年“3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”當(dāng)天，太平洋壽險(xiǎn)都開展“首席客戶服務(wù)經(jīng)理”活動。了解到，今年太平洋壽險(xiǎn)全國各地的分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人將以“首席客戶服務(wù)經(jīng)理”身份與客戶進(jìn)行面對面的溝通，在公司機(jī)構(gòu)門店接待客戶，咨詢解答并傾聽客戶心聲。太平洋壽險(xiǎn)還將全面升級柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從柜面的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀、營業(yè)時(shí)間等各方面對服務(wù)進(jìn)行全面改進(jìn)。去年“3·15”期間，太平洋壽險(xiǎn)通過“中國太保”微信平臺發(fā)布“大數(shù)據(jù)客戶體驗(yàn)”報(bào)告（DEO報(bào)告），并以此為依據(jù)全面檢查和改進(jìn)每一個(gè)客戶服務(wù)環(huán)節(jié)。近年來，太平洋壽險(xiǎn)啟動并運(yùn)營了“穩(wěn)健一生”客戶俱樂部，截至目前，“穩(wěn)健一生”客戶俱樂部會員人數(shù)已超過110萬人。隨后客戶俱樂部依托“中國太保”微信平臺作為主要交互界面，為客戶提供積點(diǎn)兌換增值服務(wù)，得到用戶熱烈反饋，其中“回饋中高端會員活動”全年累計(jì)參與人數(shù)超百萬，超6萬人次使用積點(diǎn)兌換增值服務(wù)，服務(wù)兌換率8.3%。
　　與此同時(shí)，隨著“粉紅絲帶女人節(jié)”活動在“中國太?！蔽⑿牌脚_拉開帷幕，為期4個(gè)月的“太平洋壽險(xiǎn)2015年客戶服務(wù)節(jié)”正式啟動。今年太平洋壽險(xiǎn)將在業(yè)內(nèi)首推“客戶體驗(yàn)大使”活動，通過微信平臺招募與篩選客戶，組織客戶們?nèi)轿惑w驗(yàn)太平洋壽險(xiǎn)的產(chǎn)品、銷售、服務(wù)、創(chuàng)新和文化，為太平洋壽險(xiǎn)的客戶服務(wù)提出改進(jìn)意見。

　　更新“車險(xiǎn)理賠服務(wù)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)”
　　太平洋產(chǎn)險(xiǎn)首次推出的《車險(xiǎn)理賠服務(wù)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)》，相比此前所作的服務(wù)承諾，查勘人員聯(lián)系報(bào)案人的時(shí)效縮短了5分鐘，支付金額標(biāo)準(zhǔn)比行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)所要求的2000元（含）大大提高。對于涉及人員傷亡的事故，太平洋保險(xiǎn)承諾自報(bào)案受理之后48小時(shí)內(nèi)主動聯(lián)系報(bào)案人并跟訪案情，相對于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求的72小時(shí)縮短了1天。
　　在新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行之外，此前建立起的公司高管傾聽客戶聲音的工作機(jī)制也將繼續(xù)開展。各地分公司將在呼叫中心、門店等客戶服務(wù)接觸點(diǎn)上，組織各級機(jī)構(gòu)高管開展“高管傾聽客戶聲音”活動，聽取客戶的需求和意見，與客戶面對面互動，解答客戶訴求。
　　太平洋產(chǎn)險(xiǎn)表示，除往年常規(guī)服務(wù)外，今年將憑借“中國太?！盇PP客戶端作為服務(wù)的新渠道，服務(wù)月期間持續(xù)開展“注冊有獎，分享有禮”主題活動，以回饋廣大消費(fèi)者。
　　此外，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)著力暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道，在全國各分支機(jī)構(gòu)營業(yè)場所公示太平洋產(chǎn)險(xiǎn)統(tǒng)一的全國客戶投訴電話：95500*3*4，為消費(fèi)者提供公開透明的服務(wù)指引。

　　高科技運(yùn)用助力在線服務(wù)
　　在“以客戶需求為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方針指導(dǎo)下，太平洋在線作為面向分散型個(gè)人客戶的平臺，一直致力于研究個(gè)人客戶的個(gè)性化需求，推出多項(xiàng)功能服務(wù)，創(chuàng)新提升客戶服務(wù)水平和效率，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益。
　　針對往年3·15期間消費(fèi)者提出的簡化保單貸款的流程的建議，今年太平洋在線及時(shí)捕捉客戶需求，在同業(yè)中率先實(shí)行“在線身份認(rèn)證”。注冊客戶只需關(guān)聯(lián)一個(gè)保單號完成“會員認(rèn)證”，通過驗(yàn)證手機(jī)，上傳身份證和本人照片，經(jīng)后臺審核通過“高級會員認(rèn)證”后，即可網(wǎng)上辦理保單貸款、還款業(yè)務(wù)。太平洋在線商城首個(gè)橫跨產(chǎn)壽、包含售前售中售后、覆蓋電銷、網(wǎng)銷與傳統(tǒng)渠道的保險(xiǎn)“智能客服”，近日也進(jìn)行了全新的升級優(yōu)化，目前該項(xiàng)功能已經(jīng)可以通過微信為客戶提供7*24小時(shí)全天候咨詢服務(wù)，并協(xié)助客戶掌握正確的維權(quán)方法。
　　在當(dāng)下的大數(shù)據(jù)時(shí)代，太平洋在線借力互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和技術(shù)的革新，于“3·15”前夕推出的“智慧車險(xiǎn)”打破行業(yè)同質(zhì)化的車險(xiǎn)服務(wù)，讓客戶自主選擇更全面及更適合自己的車險(xiǎn)保障。
　　越來越多的客戶了解和體驗(yàn)到了太平洋保險(xiǎn)在承保理賠中的高科技運(yùn)用，上海一位用戶表示：“我以前買車險(xiǎn)獲取信息和價(jià)格全是靠電話客服，現(xiàn)在，自己就能定制最適合愛車的車險(xiǎn)了，感覺很棒！”

　　長江養(yǎng)老推“掌上年金”便捷服務(wù)
　　太平洋保險(xiǎn)控股的專業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)公司——長江養(yǎng)老自成立以來，每年為客戶獲取穩(wěn)健的投資業(yè)績和貼心服務(wù)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
　　日前，長江養(yǎng)老官方微信個(gè)人服務(wù)平臺正式上線，成為養(yǎng)老金行業(yè)內(nèi)首家通過微信平臺向個(gè)人客戶提供年金信息服務(wù)的企業(yè)。通過手機(jī)綁定長江養(yǎng)老官方微信，就可以查詢到自己的養(yǎng)老金賬戶信息。
　　此外，今年“3·15”期間，長江養(yǎng)老策劃了《我的養(yǎng)老我做主》系列漫畫，分別以“查查我的養(yǎng)老金”、“凈值的秘密”、“怎么領(lǐng)取養(yǎng)老金”為主題，向客戶普及養(yǎng)老金知識和理念，為消費(fèi)者提供更為優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)。

　　無憂保提示：在“3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”來臨之際，太平洋保險(xiǎn)首推“客戶體驗(yàn)大使”活動，提高客戶體驗(yàn)服務(wù)水平。此外，太平洋保險(xiǎn)還更新了“車險(xiǎn)理賠服務(wù)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)”，高科技運(yùn)用助力在線服務(wù)。