【摘要】近年來，太平洋保險深入實施“以客戶需求為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，取得了較為不錯的成效。在“3·15”來臨之際，太平洋保險推出多項服務(wù)措施提升客戶體驗。

　　“穩(wěn)健一生”俱樂部打造服務(wù)“名片”
　　作為太平洋保險客戶服務(wù)創(chuàng)新舉措的重要組成部分，“穩(wěn)健一生”客戶俱樂部更像是一個樞紐，是承接太平洋壽險客服體系的平臺和載體。它的啟動推進了公司服務(wù)文化的建設(shè)，為客戶奉上了一張閃亮的服務(wù)“名片”，也為提高公司的服務(wù)核心競爭力邁出了堅實的一步。
　　目前，“穩(wěn)健一生”客戶俱樂部會員人數(shù)已超過110萬人，初步形成可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)品牌。其依托與太平洋保險集團IT共同研發(fā)的“客戶成長管理系統(tǒng)”，用價值計量的方式對客戶實現(xiàn)了分群管理，為客戶提供差異化的增值服務(wù)。同時，根據(jù)不同客戶分層及對價的服務(wù)項目，以不同的服務(wù)方式作為實現(xiàn)手段。經(jīng)過不懈的努力，已經(jīng)初步形成可持續(xù)的俱樂部主題活動，回饋中高端會員活動全年累計參與人數(shù)超百萬，超6萬人次使用積點兌換增值服務(wù)，服務(wù)兌換率8.3%。俱樂部日常開展的主題活動和全司統(tǒng)一開展的增值服務(wù)項目相輔相成，增加了客戶與公司的黏度，提升了客戶數(shù)據(jù)的真實性。
　　此外，太平洋在線自身亦是面向分散型個人客戶的平臺，可以根據(jù)客戶不同的需求采取不同的服務(wù)手段，推出多項功能服務(wù)，創(chuàng)新提升客戶服務(wù)水平和效率，維護消費者權(quán)益。

　　“中國太保”移動端創(chuàng)新服務(wù)
　　隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，太平洋保險在客戶服務(wù)平臺上也進行了大量的創(chuàng)新服務(wù)，“中國太?！蔽⑿欧?wù)平臺、“中國太?！盇PP客戶端為太平洋保險的產(chǎn)、壽險客戶搭建起了更加多元化的服務(wù)平臺。
　　2月27日12時30分，“中國太?！蔽⑿牌脚_喜迎第200萬個關(guān)注用戶，該平臺自從開通以來用戶數(shù)快速攀升，并向著千萬級客戶的平臺目標(biāo)不斷發(fā)展。作為太平洋壽險移動應(yīng)用布局的重要平臺之一，其歷時15個月已快速上線了50個產(chǎn)品，具備較強社交性、功能性和傳播的平臺特征，源源不斷地吸引廣大粉絲關(guān)注。
　　“中國太保”APP客戶端則是一款整合了財產(chǎn)險、壽險、健康險等相關(guān)險種服務(wù)的移動終端應(yīng)用程序。其以車險服務(wù)為主，提供車險一鍵續(xù)保、一鍵報案、自助查勘及交通違章查詢等相關(guān)服務(wù)。通過手機下載并安裝“中國太?！盇PP，客戶無需上門、無需等待，可快捷準(zhǔn)確地辦理車輛續(xù)保、進行報案查詢等相關(guān)保險服務(wù)。
　　此外，作為面向分散型個人客戶的平臺，太平洋保險在線公司退出了“智能客服”，已經(jīng)可以通過微信為客戶提供7*24小時全天候咨詢服務(wù)，實現(xiàn)在移動端與智能機器人進行互動。
　　而太平洋保險控股的長江養(yǎng)老公司在移動互聯(lián)網(wǎng)時代也追求積極創(chuàng)新，近期其官方微信個人服務(wù)平臺正式上線，長江養(yǎng)老也成為了養(yǎng)老金行業(yè)內(nèi)首家通過微信平臺向個人客戶提供年金信息服務(wù)的企業(yè)。

　　平臺融合互通日益成熟
　　實現(xiàn)多個平臺之間互相引流與協(xié)同亦是太平洋保險致力提升客戶體驗的重要一環(huán)。對此，太平洋保險進行了多項創(chuàng)造性嘗試實驗，取得了一系列積極成果。太平洋壽險“穩(wěn)健一生”客戶俱樂部依托“中國太保”微信平臺作為主要交互界面，使客戶可方便及時地獲得基礎(chǔ)服務(wù)，隨時用積點兌換增值服務(wù)，客戶參與俱樂部活動可充分利用社交化媒體進行分享和傳播，使得該俱樂部的運營從一開始便牢牢掌控了適應(yīng)移動互聯(lián)時代發(fā)展變化的主動權(quán)。
　　太平洋產(chǎn)險則把“中國太?！盇PP客戶端作為服務(wù)的新渠道，為客戶提供一鍵投保及查勘救援等增值服務(wù)，服務(wù)月期間持續(xù)開展“注冊有獎，分享有禮”主題活動，以回饋廣大消費者。
　　此外，在今年“3·15”期間，太平洋壽險再次通過“中國太?！蔽⑿牌脚_發(fā)布“大數(shù)據(jù)客戶體驗”報告（DEO報告），以量化形式直觀展現(xiàn)了公司整體的服務(wù)體驗水平，并以此為依據(jù)全面檢查和改進每一個客戶服務(wù)環(huán)節(jié)。

　　無憂保提示：綜上可知，太平洋保險致力服務(wù)平臺創(chuàng)新，“穩(wěn)健一生”俱樂部打造服務(wù)“名片”。此外，“中國太?！币苿佣藙?chuàng)新服務(wù)，平臺融合互通日益成熟。