【摘要】近年來，人們保險意識不斷增強(qiáng)，保險消費水平明顯增長，保險消費者權(quán)益受到侵害的數(shù)量也有所增加。為此，保監(jiān)會不斷完善各項監(jiān)管措施，促進(jìn)保險業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

　　來自保監(jiān)會的數(shù)據(jù)顯示，2014年前三季度，中國保監(jiān)會機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴總量20294件，同比上升34.58%，反映有效投訴事項21913個，同比上升36.82%。其中，12378熱線電話投訴16641件，占有效投訴總量的82.00%；信件投訴1871件，占比9.22%；來訪投訴1058件，占比5.21%；網(wǎng)絡(luò)投訴724件，占比3.57%。其中，“被誤導(dǎo)”、“被欺詐”、“理賠難”仍然是保險投訴的“重災(zāi)區(qū)”。

　　保險營銷中固有的經(jīng)營者與消費者之間的信息不對稱、格式合同、條款專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)以及合同履行期限長等基本特征，往往使得保險消費者陷入“霸王條款”、銷售誤導(dǎo)、理賠難等窘境。這些問題的長期存在，侵蝕了保險業(yè)發(fā)展的誠信基礎(chǔ)，嚴(yán)重?fù)p害了保險的行業(yè)形象。特別是，由于缺少專業(yè)知識，缺乏維權(quán)經(jīng)驗，保險消費者在保險交易和維權(quán)中常常處于弱勢地位，所以保監(jiān)會主席項俊波明確指出，保護(hù)保險消費者利益，是保險監(jiān)管的天職，是衡量監(jiān)管工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)?！侗ｋU法》也明確將“保護(hù)投保人、被保險人和受益人的合法權(quán)益”作為保險監(jiān)管部門的基本任務(wù)和工作目標(biāo)。

　　實際上，為順應(yīng)保險監(jiān)管新形勢的需要，以國際金融監(jiān)管改革的經(jīng)驗為借鑒，保監(jiān)會于2011年10月設(shè)立了保險消費者權(quán)益保護(hù)局，成為金融監(jiān)管部門中的先行者。與此同時，保監(jiān)會加強(qiáng)綜合治理銷售誤導(dǎo)和理賠難，全面組織開展財產(chǎn)保險積壓未決賠案清理專項工作；出臺了保監(jiān)局局長接待日、社會監(jiān)督員監(jiān)督、投訴處理管理辦法等多項政策措施，建立健全保險糾紛調(diào)處機(jī)制，在全國31個保監(jiān)局轄區(qū)開展保險糾紛“訴調(diào)對接”試點工作；率先開通金融行業(yè)第一個投訴維權(quán)電話保險消費者投訴維權(quán)熱線“12378”；組織全國保險公司向社會集中公開服務(wù)承諾，開展全國壽險公司滿意度測評及保險業(yè)“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”評選活動；在加大信息披露方面，加強(qiáng)保險機(jī)構(gòu)、高管人員、保險中介機(jī)構(gòu)和保險營銷員管理信息系統(tǒng)應(yīng)用，建立全國車險信息共享平臺、財產(chǎn)險承保理賠信息客戶自主查詢平臺，有效保護(hù)保險消費者知情權(quán)；著力抓好保險消費者教育工作，通過各種渠道和形式，系統(tǒng)介紹保險基本知識、投保理賠流程和維權(quán)方式，提高保險消費者的風(fēng)險意識和維權(quán)能力。

　　為貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的若干意見》，加強(qiáng)新形勢下保險消費者權(quán)益保護(hù)工作，去年11月，保監(jiān)會發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)保險消費者權(quán)益保護(hù)工作的意見》，對我國保險消費者權(quán)益保護(hù)工作做了頂層制度設(shè)計。這是我國金融監(jiān)管部門發(fā)布的第一個對保險業(yè)消費者保護(hù)工作做出全面、細(xì)化規(guī)定的制度安排，提出了保險消保的主要工作，明確了保險公司、保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會的義務(wù)和責(zé)任。其中第二條是“強(qiáng)化保險公司主體責(zé)任”。要求保險公司樹立客戶第一的經(jīng)營理念、加強(qiáng)管理層責(zé)任、保證產(chǎn)品定價公平合理、規(guī)范銷售行為、及時公允足額理賠給付、推進(jìn)保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、保障消費者信息安全等。第三條是“加強(qiáng)信息披露”。明確保險公司、監(jiān)管部門和行業(yè)組織的信息披露要求，力求解決保險消費中的信息不對稱問題。保監(jiān)會將不定期披露損害消費者合法權(quán)益的典型案例，定期公布保險公司服務(wù)質(zhì)量狀況，每年公布保險公司消費者滿意度測評結(jié)果。第四條是“嚴(yán)厲查處損害消費者合法權(quán)益的行為”。監(jiān)管部門將始終保持對損害消費者合法權(quán)益行為高壓態(tài)勢，不論涉及金額多少，都要依法嚴(yán)肅查處。通過嚴(yán)格執(zhí)法，堅決打擊損害保險消費者合法權(quán)益的行為。第五條是“完善消費者維權(quán)機(jī)制”。通過暢通渠道、規(guī)范處理、監(jiān)督考核以及公信調(diào)解等多措并舉，妥善化解公司與消費者之間的矛盾糾紛。第六條是“提高消費者的保險知識水平和風(fēng)險意識”。采取多種方式，有針對性地普及保險知識、發(fā)布風(fēng)險提示、倡導(dǎo)理性消費觀念，幫助消費者提升自我保護(hù)能力。

　　值得關(guān)注的是，保監(jiān)會提出的重視透明度監(jiān)管。有句名言為：“陽光是最好的消毒劑，燈光是最有效的警察?！币簿褪钦f，增強(qiáng)透明度是解決信息不對稱問題、做好消費者保護(hù)工作的有效方法和重要手段。透明度的高低是衡量一國監(jiān)管水平的重要標(biāo)志，故透明度監(jiān)管也因此成為國際金融監(jiān)管核心原則。國際保險監(jiān)督官協(xié)會（IAIS）和經(jīng)濟(jì)合作發(fā)展組織（OECD）都將信息披露作為消保工作的重要措施。上述保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)工作意見要求保險公司在官方網(wǎng)站醒目位置公布保險產(chǎn)品條款和服務(wù)承諾等信息；在保險合同存續(xù)期間，及時向消費者披露產(chǎn)品相關(guān)信息，擴(kuò)大披露范圍，提高披露頻度。保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)要建立健全消保方面的信息披露制度；定期公布保險公司投訴情況和損害消費者合法權(quán)益的典型案例；依法公布監(jiān)管信息；向社會公布保險公司服務(wù)質(zhì)量評價和消費者滿意度測評結(jié)果。

　　保監(jiān)會對保險公司信息披露的具體要求，有助于未來保險業(yè)務(wù)信息披露的真實性、準(zhǔn)確性和完整性的持續(xù)提高，也更有助于普通投資者選擇和比較保險產(chǎn)品。而保監(jiān)會定期公布保險公司投訴情況和損害消費者合法權(quán)益的典型案例，就是希望通過透明度監(jiān)管讓消費者充分掌握了解各方面信息，從而更好地保護(hù)保險消費者合法權(quán)益。畢竟，信息不對稱嚴(yán)重?fù)p害經(jīng)濟(jì)體的效率，而這也是為什么建立一個強(qiáng)大的信息披露制度對于中國市場經(jīng)濟(jì)成熟的至關(guān)重要原因。

　　無憂保提示：在保險業(yè)發(fā)展過程中，保監(jiān)會不斷加大保險監(jiān)管力度，加強(qiáng)保險消費者權(quán)益保護(hù)工作。在維護(hù)保險消費者合法權(quán)益的同時，也有利于維護(hù)和改善保險行業(yè)形象，促進(jìn)社會穩(wěn)定發(fā)展。