【摘要】近年來保險(xiǎn)糾紛數(shù)量一直持高不下，為了促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，維護(hù)消費(fèi)者的利益，保監(jiān)會于近期實(shí)施《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》。

　　“保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作是否規(guī)范高效，既關(guān)系到廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者的切身利益，也直接反映了保險(xiǎn)服務(wù)的質(zhì)量和保險(xiǎn)監(jiān)管的有效性。”中國保監(jiān)會保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局負(fù)責(zé)人日前就11月1日正式實(shí)施的《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》（以下簡稱《投訴辦法》）回答媒體人提問時(shí)說，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴是保險(xiǎn)消費(fèi)者反映問題、請求解決與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)有關(guān)爭議的主要方式，保監(jiān)會將把這項(xiàng)工作作為為民監(jiān)管、服務(wù)群眾、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要措施。

　　明確界定“兩類行為”
　　據(jù)了解，《投訴辦法》規(guī)定保險(xiǎn)消費(fèi)投訴包括兩類行為：一是保險(xiǎn)消費(fèi)者在保險(xiǎn)消費(fèi)活動中與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)從業(yè)人員發(fā)生爭議，向相關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)反映情況，要求解決爭議的行為。二是保險(xiǎn)消費(fèi)者認(rèn)為在保險(xiǎn)消費(fèi)活動中，因保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)從業(yè)人員存在違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定的情形，使其合法權(quán)益受到損害，向中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)反映情況，申請監(jiān)管機(jī)構(gòu)履行法定監(jiān)管職責(zé)的行為。
　　“這里所說的保險(xiǎn)消費(fèi)活動是指購買中華人民共和國境內(nèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品以及接受相關(guān)保險(xiǎn)服務(wù)的行為。保險(xiǎn)消費(fèi)者包括投保人、被保險(xiǎn)人和受益人。”對于出臺《投訴辦法》的目的，上述負(fù)責(zé)人告訴媒體人，這是一部系統(tǒng)規(guī)范保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的部門規(guī)章。《投訴辦法》的施行，將進(jìn)一步規(guī)范我國保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作，暢通保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)渠道，提高保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作效率，強(qiáng)化保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任，對于依法高效解決保險(xiǎn)消費(fèi)矛盾糾紛，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，推動保險(xiǎn)公司提高服務(wù)水平，提升保險(xiǎn)行業(yè)社會形象，從而促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展將起到重要作用。
　　在明確界定保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的兩類行為的同時(shí)，《投訴辦法》還對“不予受理的投訴事項(xiàng)”進(jìn)行了列舉，即投訴事項(xiàng)不屬于保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的、投訴事項(xiàng)不是保險(xiǎn)消費(fèi)者本人或其受托人提出的、投訴事項(xiàng)不屬于接收單位負(fù)責(zé)處理的、保險(xiǎn)消費(fèi)者在保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理期限內(nèi)沒有新的事實(shí)和理由再次提出同一投訴的以及本單位已作出投訴處理決定但保險(xiǎn)消費(fèi)者沒有新的事實(shí)和理由再次提出同一投訴的。

　　清晰劃分主體職責(zé)
　　值得關(guān)注的是，與以往的投訴處理辦法不同，《投訴辦法》約束的主體范圍更加廣泛，不但約束保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，而且還約束保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，是規(guī)范整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)投訴處理工作的一部制度規(guī)定。此外，《投訴辦法》還清晰界定了保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)在保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作中各自所負(fù)的職責(zé)，并且詳細(xì)規(guī)定了保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的提出、受理范圍及程序、辦理要求及時(shí)限、處理決定及核查等。
　　對于保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的職責(zé)劃分，《投訴辦法》明確規(guī)定，保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)履行行政監(jiān)管職責(zé)，依法查處保險(xiǎn)消費(fèi)者反映的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)從業(yè)人員違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定的行為，并追究相關(guān)機(jī)構(gòu)和人員的行政責(zé)任。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理其與保險(xiǎn)消費(fèi)者之間因保險(xiǎn)消費(fèi)活動引發(fā)的民事爭議，并依法解決保險(xiǎn)消費(fèi)者有關(guān)民事訴求。保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理其與保險(xiǎn)消費(fèi)者之間因保險(xiǎn)中介服務(wù)活動引發(fā)的民事爭議，并依法解決保險(xiǎn)消費(fèi)者有關(guān)民事訴求。
　　“《投訴辦法》對于建立保險(xiǎn)消費(fèi)投訴登記、檔案管理、重大投訴的預(yù)防、報(bào)告和應(yīng)急處理，內(nèi)部考評和責(zé)任追究等工作制度都提出明確要求。”上述負(fù)責(zé)人同時(shí)表示，除制度性要求更加具體外，保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴的監(jiān)督管理也更加嚴(yán)格。按照《投訴辦法》規(guī)定，保監(jiān)會應(yīng)建立保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作考評制度，對保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)投訴處理情況進(jìn)行考核評價(jià)，同時(shí)監(jiān)督保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作，對存在損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的情形限期整改并可根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的監(jiān)管措施。

　　強(qiáng)化保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)責(zé)任
　　上述負(fù)責(zé)人告訴媒體人，《投訴辦法》突出并強(qiáng)化了保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)在保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作中的義務(wù)和責(zé)任，主要表現(xiàn)在六個(gè)方面。一是要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)健全保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的制度機(jī)制，明確工作部門和崗位，充實(shí)工作力量。二是要求保險(xiǎn)公司總公司及其省級分公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)要指定高級管理人員擔(dān)任保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人，同時(shí)加強(qiáng)對本單位及其所屬分支機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理、指導(dǎo)和考核。三是要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理有關(guān)信息的公開工作。四是要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)要按照《投訴辦法》規(guī)定受理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦理完畢并告知保險(xiǎn)消費(fèi)者。五是要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)每季度向保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告其保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作情況。六是要求各級保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的督辦、監(jiān)督和考評，對保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)違反《投訴辦法》規(guī)定的行為依法采取相應(yīng)的監(jiān)管措施。
　　“如果保險(xiǎn)消費(fèi)者對保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理決定不滿意可以怎么做？”對于如此提問，上述負(fù)責(zé)人告訴媒體人，根據(jù)《投訴辦法》規(guī)定，如果保險(xiǎn)消費(fèi)者對保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)作出的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向保監(jiān)會書面申請核查，保監(jiān)會應(yīng)當(dāng)自收到核查申請之日起30日內(nèi)作出核查決定。如果保險(xiǎn)消費(fèi)者對保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)作出的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向該機(jī)構(gòu)的上一級機(jī)構(gòu)書面申請核查，核查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到核查申請之日起30日內(nèi)作出核查決定。此外，《投訴辦法》規(guī)定了各地區(qū)保險(xiǎn)行業(yè)要建立保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制，保險(xiǎn)消費(fèi)者可以向當(dāng)?shù)氐谋ｋU(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)申請調(diào)解。保險(xiǎn)消費(fèi)者還可以依法向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟，或者向保險(xiǎn)合同約定的仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁。

　　無憂保提示：為了減少保險(xiǎn)糾紛數(shù)量，保監(jiān)會出臺的投訴辦法明確界定兩類行為、清晰劃分主體職責(zé)、強(qiáng)化保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)責(zé)任。從而實(shí)現(xiàn)多方面化解保險(xiǎn)糾紛，維護(hù)參保人的合法權(quán)益。