【摘要】針對現(xiàn)如今保險訴訟案件增多的問題，保險監(jiān)管部門為維護保險服務質量出臺《人身保險公司服務評價管理辦法》，從此以后人身險服務評價有了硬性標準。

　　“為客觀評價各人壽保險公司、各健康保險公司的服務水平，引導保險公司不斷優(yōu)化服務流程、改進服務質量，保監(jiān)會專門制定了《人身保險公司服務評價管理辦法》(以下簡稱《辦法》)。”據(jù)保監(jiān)會相關部門負責人介紹，10月1日起正式生效的《辦法》建立了人身保險公司服務評價體系，將有效提升人身保險公司的服務品質和服務效率，切實維護保險消費者合法權益，從而促進人身保險行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

　　以客戶感受為中心
　　談及保險業(yè)尤其是人身險公司服務水平的話題，一位保險專家告訴媒體人：“一直以來，消費者都對保險業(yè)銷售和服務"兩張皮"的問題非常惱火。買保險時千好萬好，理賠服務時卻百般阻撓，這種情況之所以屢禁不止，在很大程度上是由于保險公司對于銷售業(yè)績有硬性指標，而服務質量的好壞卻沒有評價標準。隨著人身保險公司服務評價體系的建立，保險公司的服務質量有了硬性評價標準，而且有專門機構的指導、第三方機構的介入以及評價結果的公布，這些都會對保險公司產(chǎn)生壓力，迫使它們提升服務水平。”
　　根據(jù)《辦法》規(guī)定，人身保險公司服務評價工作應當遵循全面評價、客戶導向、持續(xù)改進和客觀透明的原則。服務評價不僅覆蓋人身保險售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)中與客戶的所有接觸點，而且必須以客戶感受為中心對人身保險公司服務的過程和結果進行評價。此外，服務評價還將充分發(fā)揮導向作用，引導人身保險公司不斷改善服務水平，同時兼顧不同人身保險公司因發(fā)展階段、經(jīng)營模式和服務地域導致的客觀差異，并且確保評價過程公正、規(guī)范、科學，評價結果真實、客觀、透明。
　　保監(jiān)會相關部門負責人稱，只要是開業(yè)滿三個會計年度的人壽保險公司、健康保險公司總公司，以及上述公司所轄的開業(yè)滿三個會計年度的省級分公司、計劃單列市分公司都應當參與服務評價。服務評價應當從影響服務質量的銷售、承保、保全、理賠、咨詢回訪、投訴等環(huán)節(jié)，對人身保險公司的服務品質和服務效率進行全面評估。人身保險公司應當通過實施服務評價，建立“評價、查找、整改、提高”的良性循環(huán)機制，不斷優(yōu)化服務流程，改善服務質量。

　　定性與定量相結合
　　值得關注的是，為了確保服務評價工作的有效性，《辦法》專門對評價的機構設置進行了明確規(guī)定。《辦法》規(guī)定，服務評價工作由服務評價委員會統(tǒng)一組織、指導和協(xié)調(diào)。服務評價委員會委員由科研院校、人壽保險公司、健康保險公司、保監(jiān)會、保監(jiān)局和中國保險行業(yè)協(xié)會的學者和代表組成。其中，保險公司委員人數(shù)不低于50%。人身險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(ICSI)專家委員會由科研院校、保監(jiān)會和保險公司專家擔任委員。服務評價委員會的秘書處設在中國保險行業(yè)協(xié)會，接受保監(jiān)會的管理和指導，保監(jiān)會人身保險監(jiān)管部為其直接主管部門。服務評價委員會下設人身險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(ICSI)專家委員會，負責滿意度指數(shù)測評機制的制定、評估和修訂。
　　據(jù)了解，服務評價指標體系由定性指標、定量指標和客戶滿意度指數(shù)構成。保監(jiān)會相關部門負責人稱，定性指標包括基本原則、基本要求和創(chuàng)新指引三部分。其中，基本原則是指人身保險公司各服務環(huán)節(jié)應當遵循的原則。基本要求是指人身保險公司提供服務過程中根據(jù)相關法律、法規(guī)和規(guī)范性文件應當達到的最低要求。創(chuàng)新指引是指部分人身保險公司在提供服務過程中提高客戶服務體驗，并值得其他公司學習、借鑒的創(chuàng)新做法。定量指標以保監(jiān)會和各人身保險公司系統(tǒng)數(shù)據(jù)為基礎，根據(jù)特定口徑和計算公式，對公司與客戶各環(huán)節(jié)接觸點的服務品質和服務效率進行客觀評價的指標體系。客戶滿意度指數(shù)是以客戶感受為中心，委托獨立第三方從客戶角度對人身保險公司服務品質和服務效率進行評價的體系。
　　“服務評價采取定性評價和定量評價相結合的方式，評價最終結果由定性評價得分、定量評價得分和滿意度評分構成并分別列示。”上述負責人告訴媒體人，人身保險公司應當對照服務評價體系的定量指標，對數(shù)據(jù)來源于公司的各項定量指標進行統(tǒng)計、測評和分析。保監(jiān)會相關部門將根據(jù)職責分工對數(shù)據(jù)來源于保監(jiān)會的各項定量指標進行統(tǒng)計、測評和分析。定量評價原則上每年開展一次，除特別說明外，評價區(qū)間為每年1月1日至12月31日。各保險公司應于次年3月1日前將總公司、各省級分公司和計劃單列市分公司的評價結果提交服務評價委員會的秘書處。人身保險公司應當自行開發(fā)數(shù)據(jù)提取程序，實現(xiàn)來源于公司的指標數(shù)據(jù)全部由系統(tǒng)自動生成，不得人為操作影響數(shù)據(jù)真實性。

　　解密關鍵指標ICSI
　　按照《辦法》設計，人身保險公司客戶滿意度測評工作由服務評價委員會組織、保險公司參與、第三方機構實施。服務評價委員會則應組織人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)專家委員會建立人身險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(ICSI，Insurance Customer Satisfaction Index)作為衡量客戶服務質量的關鍵指標，而這一指標體系包括人身保險行業(yè)整體客戶滿意度指數(shù)、各人身保險公司客戶滿意度指數(shù)、各地區(qū)人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)以及人身保險各業(yè)務環(huán)節(jié)客戶滿意度指數(shù)。
　　“客戶滿意度測評數(shù)據(jù)每年采集一次，由具備調(diào)查資質的第三方調(diào)查機構依據(jù)當年頒布的《人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評實施方案》執(zhí)行。調(diào)查數(shù)據(jù)采集完成后，由指數(shù)專家委員組織進行《人身保險行業(yè)年度客戶滿意度指數(shù)》課題研究并撰寫調(diào)查報告，報告應對各測評項目的測評結果及其相關信息進行詳細闡述。每年測評結束后，由指數(shù)專家委員會就客戶滿意指數(shù)的測評結果進行解釋。”保監(jiān)會上述負責人稱，服務評價試點運行的前兩個年度，所有評價結果僅在行業(yè)內(nèi)部發(fā)布。從第三個年度開始，由服務評價委員會向社會公布各人身保險公司及其省級和計劃單列市分公司的服務評價結果。
　　“保監(jiān)會及其派出機構應當根據(jù)服務評價結果，對評價結果不高的公司加大檢查頻率和力度，并對評價指標及客戶滿意度顯示服務質量不高的環(huán)節(jié)進行重點檢查。如果人身保險公司未按規(guī)定保存評價過程中的方法、程序和數(shù)據(jù)，或者在服務評價過程中存在虛報、瞞報、漏報等行為，監(jiān)管機構將依據(jù)相關法律法規(guī)責令公司改正并向社會公開通報，情節(jié)嚴重的，監(jiān)管機構還將采取移交司法機關追究其相應的法律責任。”上述負責人如是說。

　　無憂保提示：保險服務質量差不僅會引起消費者不滿，更會影響保險業(yè)形象，阻礙保險業(yè)發(fā)展，此次制定《人身保險公司服務評價管理辦法》將會使保險業(yè)意識到保險服務的重要性。