【摘要】現(xiàn)如今我國(guó)已步入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，因此很多保險(xiǎn)公司都開(kāi)始積極成立互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)平臺(tái)。據(jù)了解，太平洋在線小步快跑，而且客戶訪問(wèn)量日益劇增，其具體情況如下。

　　累計(jì)實(shí)現(xiàn)近9000萬(wàn)次客戶訪問(wèn)量，產(chǎn)生與保單相關(guān)的服務(wù)人次超過(guò)400萬(wàn)，這是太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)旗下互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)平臺(tái)—太平洋保險(xiǎn)在線服務(wù)科技有限公司（下稱太平洋在線）2014年交出的一份成績(jī)單。

　　按太保集團(tuán)現(xiàn)有8000多萬(wàn)客戶測(cè)算，這意味著約5%太?？蛻粢淹ㄟ^(guò)太平洋在線獲得各類保險(xiǎn)服務(wù)。

　　太平洋在線副總經(jīng)理林礪認(rèn)為，這個(gè)比例未來(lái)還會(huì)持續(xù)提高。

　　自2012年1月成立以來(lái)，太保集團(tuán)內(nèi)部對(duì)太平洋在線的期望值一直在提高，從最初的產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷新渠道，到如今變成“面向個(gè)人客戶的智能綜合服務(wù)平臺(tái)”。

　　“太平洋在線也是太保集團(tuán)很多創(chuàng)新業(yè)務(wù)的孵化平臺(tái)。”一位太保人士透露，不少創(chuàng)新項(xiàng)目的股權(quán)投資與資源整合，都是通過(guò)太平洋在線完成。

　　然而，要建設(shè)一個(gè)面向個(gè)人客戶的智能綜合服務(wù)平臺(tái)，并非易事。

　　一些保險(xiǎn)公司人士坦言，除了技術(shù)系統(tǒng)與產(chǎn)品創(chuàng)新門(mén)檻有待突破，保險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)還得妥善處理其與集團(tuán)內(nèi)部各家子公司的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，在避免業(yè)務(wù)沖突同時(shí)，扭轉(zhuǎn)單純互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)客戶黏性差的窘境，提高投入產(chǎn)出比。

　　尤其是《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》即將落地，保險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)面臨的一項(xiàng)新挑戰(zhàn)，還有如何在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新與合規(guī)操作之間找到平衡點(diǎn)。

　　林礪坦言，太平洋在線要做的功課，還有很多。

　　三年三個(gè)“新定位”
　　過(guò)去三年，太平洋在線小步快跑。2012年成立之初，它被太保集團(tuán)視為拓展產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷的新渠道；到了2013年，集團(tuán)要求它同時(shí)成為面向個(gè)人客戶的綜合服務(wù)平臺(tái)；一年后，它的職能又被定義為集團(tuán)創(chuàng)新業(yè)務(wù)孵化平臺(tái)。
　　林礪并不否認(rèn)，上述變化一是源自互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，二是太平洋在線自身業(yè)務(wù)增長(zhǎng)規(guī)模的驅(qū)使。
　　2012年太平洋在線相繼整合車險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、壽險(xiǎn)的電話營(yíng)銷與互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)，當(dāng)年實(shí)現(xiàn)約103億元的車險(xiǎn)保費(fèi)銷售收入，2013年為134億元，去年同比增速仍實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)增長(zhǎng)。
　　然而伴隨著銷售規(guī)模迅速增長(zhǎng)，太平洋在線內(nèi)部卻感受到提升保險(xiǎn)服務(wù)的緊迫性，因?yàn)閱渭兓ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)的客戶黏性不高。以車險(xiǎn)為例，多數(shù)車主只有在續(xù)?；蚶碣r時(shí)，才會(huì)想到登錄保險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，一旦遇到其他公司提供更具誘惑力的報(bào)價(jià)或服務(wù)時(shí)，就容易改換門(mén)庭。
　　“這也促使太平洋在線投入不少精力搭建個(gè)人客戶的綜合服務(wù)平臺(tái)?！鄙鲜鎏Ｈ耸客嘎叮皇翘峁┗ヂ?lián)網(wǎng)保單查詢、批改、報(bào)案理賠等服務(wù)，簡(jiǎn)化流程手續(xù)；二是與第三方互聯(lián)網(wǎng)機(jī)構(gòu)合作開(kāi)展場(chǎng)景觸發(fā)式營(yíng)銷，比如在旅游網(wǎng)站提供意外險(xiǎn)訂購(gòu)，在銀行網(wǎng)銀賬戶設(shè)立界面即時(shí)提供網(wǎng)銀賬戶盜竊險(xiǎn)服務(wù)，增強(qiáng)客戶粘性。
　　然而，面臨日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)，2014年，太平洋在線變身為太保集團(tuán)很多業(yè)務(wù)創(chuàng)新的孵化平臺(tái)—除在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)引入汽車后市場(chǎng)服務(wù)、可穿戴設(shè)備、心理咨詢、亞健康管理、在線醫(yī)療等服務(wù)品種，太平洋在線還開(kāi)始探索一些具有前瞻性的創(chuàng)新業(yè)務(wù)，如對(duì)車聯(lián)網(wǎng)合作進(jìn)行小范圍嘗試，初步驗(yàn)證了車險(xiǎn)UBI（Usage Based Insurance基于使用量的保險(xiǎn)）模式的可行性。
　　“今年，我們會(huì)圍繞健康、汽車、金融服務(wù)、旅游等領(lǐng)域，重點(diǎn)發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)生活服務(wù)，持續(xù)增強(qiáng)客戶的黏性。”林礪表示，只有客戶黏性持續(xù)增加，保險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)布局的投入產(chǎn)出比可以得到明顯改善。
　　然而業(yè)務(wù)規(guī)模的快速發(fā)展，也引發(fā)一些爭(zhēng)議。有人認(rèn)為太平洋在線車險(xiǎn)保費(fèi)收入過(guò)度依賴太保傳統(tǒng)線下業(yè)務(wù)向線上業(yè)務(wù)的“轉(zhuǎn)化”，容易引起部門(mén)之間業(yè)務(wù)沖突。
　　林礪對(duì)此回應(yīng)說(shuō)，在太保集團(tuán)內(nèi)部，一直秉承著客戶意愿優(yōu)先的業(yè)務(wù)操作規(guī)則，不存在所謂的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。事實(shí)上，太保集團(tuán)對(duì)各家子公司的業(yè)務(wù)合作，也有內(nèi)部定價(jià)支付與成本核算體系，目前在線投保的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)滿期賠付和費(fèi)用率均有所下降，優(yōu)化公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的綜合成本率。
　　“基于以往車險(xiǎn)業(yè)務(wù)綜合成本率較高，發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)也有提高人均產(chǎn)能、降低經(jīng)營(yíng)成本的考量?！鼻笆鎏Ｈ耸恐赋?。但他坦言，隨著各家保險(xiǎn)公司投入大量資金資源打造互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)生態(tài)圈，整個(gè)行業(yè)可能面臨新的燒錢(qián)時(shí)代，如何通過(guò)提高客戶黏性改善投入產(chǎn)出比，又成為一項(xiàng)新考驗(yàn)。

　　“資源+資本”的服務(wù)整合模式
　　圍繞互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)生態(tài)圈的搭建，各家保險(xiǎn)公司早已各顯神通。比如平安集團(tuán)圍繞客戶的“醫(yī)食住行玩”各類生活場(chǎng)景，投入大量資金自主構(gòu)建了一個(gè)涵蓋汽車、住房、旅游、餐飲等多元化互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷平臺(tái)，借助綜合金融服務(wù)與交叉營(yíng)銷，推動(dòng)保單收入與市場(chǎng)份額同步增長(zhǎng)。
　　林礪表示，在整合資源推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)創(chuàng)新方面，太平洋在線更傾向采取“資源+資本”的運(yùn)作模式，即戰(zhàn)略投資一些初創(chuàng)型、具有較高發(fā)展空間的車輛保養(yǎng)、可穿戴設(shè)備、健康醫(yī)療行業(yè)公司，再將這些公司的產(chǎn)品服務(wù)移植到太?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)推廣給太保集團(tuán)8000多萬(wàn)客戶，形成“資源+資本”的聯(lián)動(dòng)。
　　“太平洋在線的項(xiàng)目投資，不大會(huì)采取全資收購(gòu)方式，而是持有少數(shù)股權(quán)?！彼忉屨f(shuō)。
　　筆者了解到，太平洋在線已投資了一家新興的互聯(lián)網(wǎng)汽車保養(yǎng)公司少數(shù)股權(quán)，未來(lái)還計(jì)劃參與投資一些新興的可穿戴設(shè)備公司。
　　在一些業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，太平洋在線的做法，更像是“小投入換取大回報(bào)”，一方面通過(guò)投資持股，對(duì)這些企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行約束監(jiān)管；一方面又向這些投資企業(yè)引入集團(tuán)龐大的客戶資源，推動(dòng)企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)同時(shí)，實(shí)現(xiàn)更高的投資回報(bào)。
　　林礪透露，一旦這些企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)幫助太平洋在線提高獲客能力，就能增強(qiáng)客戶黏性，反哺保險(xiǎn)主業(yè)發(fā)展。
　　目前，太保集團(tuán)對(duì)太平洋在線的業(yè)績(jī)考核范圍，已從銷售指標(biāo)擴(kuò)大到服務(wù)類指標(biāo)和客戶類指標(biāo)，包括老客戶增值服務(wù)效益和新獲客能力，都被納入其中。
　　前述太保人士透露，太平洋在線正與太保壽險(xiǎn)協(xié)商設(shè)立一個(gè)壽險(xiǎn)保全轉(zhuǎn)化率指標(biāo)，以此衡量壽險(xiǎn)客戶通過(guò)太平洋在線獲得服務(wù)的增長(zhǎng)狀況。
　　為了提高客戶黏性并增加投入產(chǎn)出比，太平洋在線還在醞釀推廣互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)。筆者了解到，目前太平洋在線已向央行等相關(guān)部門(mén)申請(qǐng)第三方支付牌照。但未來(lái)太保集團(tuán)將通過(guò)一家獨(dú)立的子公司負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)，滿足相關(guān)監(jiān)管規(guī)定。
　　在林看來(lái)，考慮到每年太保集團(tuán)與客戶之間的產(chǎn)品紅利給付、理賠金額高達(dá)數(shù)千億元，若能提供第三方支付渠道將資金快速劃撥到客戶賬戶，對(duì)提高客戶黏度有不少幫助。
　　“今年太平洋在線的一項(xiàng)工作重點(diǎn)，就是開(kāi)展一系列互聯(lián)網(wǎng)生活服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)金融增值服務(wù)?！彼J(rèn)為。這將提升太平洋在線的保險(xiǎn)產(chǎn)品交叉營(yíng)銷能力，令車險(xiǎn)客戶購(gòu)買(mǎi)壽險(xiǎn)產(chǎn)品，反之亦然

　　無(wú)憂保提示：綜上可知，太平洋在線客戶訪問(wèn)量約9000萬(wàn)次，而且還相繼整合多個(gè)業(yè)務(wù)。此外太平洋在線還將積極投資可穿戴設(shè)備公司，從而進(jìn)一步促進(jìn)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。