【摘要】為了讓更多的人進(jìn)一步清楚2014年保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展情況，山西保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)了相關(guān)調(diào)研報(bào)告。據(jù)了解，山西保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)已正式出爐壽險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)調(diào)研報(bào)告，其具體情況如下。

　　近日，山西省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)正式發(fā)布《2014年山西省壽險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)調(diào)研報(bào)告》。這次全省壽險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)調(diào)研工作歷時(shí)3個(gè)月，涉及各公司在服務(wù)策略、服務(wù)渠道、服務(wù)舉措、創(chuàng)新服務(wù)等8個(gè)方面，以調(diào)查問卷的方式進(jìn)行。

　　調(diào)研結(jié)果表明，各公司對(duì)客戶服務(wù)工作非常重視，服務(wù)流程規(guī)范，服務(wù)特色明顯，相互借鑒意義很大。總體來(lái)看，山西各壽險(xiǎn)公司整體服務(wù)策略體現(xiàn)了以客戶為中心的核心理念，致力于提升服務(wù)水平，專注做好客戶經(jīng)營(yíng)，力求帶給客戶卓越的服務(wù)體驗(yàn)。各公司從不同的側(cè)面作為切入點(diǎn)，以提升自身服務(wù)質(zhì)量、提升客戶感受為己任。同時(shí)，在服務(wù)策略中，更加注重“一個(gè)客戶，一家公司”的品牌戰(zhàn)略。在服務(wù)創(chuàng)新方面，積極運(yùn)用新型科技手段進(jìn)行服務(wù)模式創(chuàng)新，自動(dòng)化、電子化已廣泛應(yīng)用于現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)App、智能終端、大數(shù)據(jù)等逐漸取代傳統(tǒng)服務(wù)模式，是現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)的主流趨勢(shì)。E化承保，利用移動(dòng)設(shè)備實(shí)現(xiàn)投保過程快速化，已成為各大公司投保的主要渠道，從平安的“MIT”，到太平洋“神行太?！?、太平“立保通”、新華“E保通”、生命“E行銷”等，均是創(chuàng)新實(shí)例，移動(dòng)終端的使用，將保單承保時(shí)效由原來(lái)的幾天縮短到十幾分鐘，大大加快了承保時(shí)效。

　　根據(jù)報(bào)告，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和3G技術(shù)在保全、理賠方面得到廣泛使用。在各保險(xiǎn)公司門戶網(wǎng)站中，客戶可以自助辦理各項(xiàng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，包括保單查詢、保全、繳費(fèi)及其他自動(dòng)服務(wù)；同時(shí)，客戶還可以通過電話、手機(jī)App以及“短信互動(dòng)”、微信等方式實(shí)現(xiàn)以上功能。

　　報(bào)告還顯示，各壽險(xiǎn)公司服務(wù)渠道更加多樣化。在理賠服務(wù)渠道方面，微信服務(wù)渠道作為新型渠道，有些公司已實(shí)現(xiàn)了理賠報(bào)案、理賠進(jìn)度查詢及理賠結(jié)果通知功能。同時(shí)，各家保險(xiǎn)公司為提升理賠時(shí)效，優(yōu)化客戶感受，均在理賠服務(wù)模式上不斷創(chuàng)新，其中有特色的有：先賠后審、核賠前置、移動(dòng)理賠、醫(yī)院直賠、星級(jí)理賠等。柜面服務(wù)方面，各人身險(xiǎn)公司除了在服務(wù)模式上推陳出新外，在服務(wù)軟件上也不斷改進(jìn)，推出了柜面峰期服務(wù)、延時(shí)服務(wù)及特殊群體服務(wù)。在峰期服務(wù)方面，主要以咨詢引導(dǎo)、業(yè)務(wù)分流、后臺(tái)備援等方式，緩解峰期業(yè)務(wù)壓力；在延時(shí)服務(wù)方面，根據(jù)業(yè)務(wù)需求，制定了相應(yīng)的延時(shí)服務(wù)；在特殊群體服務(wù)方面，開通了綠色通道、上門服務(wù)、差異化特色服務(wù)等。

　　無(wú)憂保提示：綜上可知，山西多家壽險(xiǎn)公司客服創(chuàng)新“打科技牌”，其中大數(shù)據(jù)開始取代傳統(tǒng)服務(wù)模式。此外壽險(xiǎn)公司積極拓展服務(wù)渠道，從而進(jìn)一步促進(jìn)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。