【摘要】近日保監(jiān)會推出《保險費投訴處理管理辦法》來保障消費者的權(quán)益。對于其中存在的一些問題，中國保監(jiān)會保險消費者權(quán)益保護局負責(zé)人回答了有關(guān)該《投訴辦法》的一些重要問題。
　　
　　問：《保險消費投訴處理管理辦法》出臺有什么重要意義？
　　
　　答：保險消費投訴是保險消費者反映問題，請求解決與保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)有關(guān)爭議的主要方式。保險消費投訴處理工作是否規(guī)范高效，既關(guān)系到廣大保險消費者的切身利益，也直接反映了保險服務(wù)的質(zhì)量和保險監(jiān)管的有效性。
　　
　　這次實施的《投訴辦法》是一部系統(tǒng)規(guī)范保險監(jiān)管機構(gòu)和保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)保險消費投訴處理工作的部門規(guī)章。該辦法的施行，將進一步規(guī)范我國保險消費投訴處理工作，暢通保險消費者維權(quán)渠道，提高保險消費投訴處理工作效率，強化保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)保險消費投訴處理工作責(zé)任，對于依法高效解決保險消費矛盾糾紛，保護保險消費者合法權(quán)益，推動保險公司提高服務(wù)水平，提升保險行業(yè)社會形象，從而促進保險業(yè)持續(xù)健康發(fā)展將起到重要作用。
　　
　　問：《投訴辦法》的主要特點是什么？
　　
　　答：《投訴辦法》具有以下特點：一是約束的主體范圍更加廣泛。該辦法不但約束保險監(jiān)管機構(gòu)，而且約束保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)，是規(guī)范整個保險行業(yè)消費投訴處理工作的一部制度規(guī)定。二是工作程序更加清晰?！锻对V辦法》詳細規(guī)定了保險消費投訴的提出、受理范圍及程序、辦理要求及時限、處理決定及核查等。三是制度性要求更加具體。對于建立保險消費投訴登記，檔案管理，重大投訴的預(yù)防、報告和應(yīng)急處理，內(nèi)部考評和責(zé)任追究等工作制度提出明確要求。四是監(jiān)督管理更加嚴(yán)格。保監(jiān)會建立保險消費投訴處理工作考評制度，對保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)投訴處理情況進行考核評價；監(jiān)督保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)的保險消費投訴處理工作，對存在損害保險消費者合法權(quán)益的情形限期整改，并可根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的監(jiān)管措施。
　　
　　問：保險消費者可以通過哪些方式提出保險消費投訴，提出投訴應(yīng)注意哪些問題？
　　
　　答：第一，保險消費者可以通過郵寄、傳真、電子郵件等方式提出保險消費投訴，也可通過電話、面談方式提出。第二，保險消費投訴應(yīng)當(dāng)由保險消費者本人提出，確有困難的可委托他人代為提出，但需要提供委托書和受托人的身份證明。第三，保險消費者提出保險消費投訴，需要提供投訴人的基本情況，被投訴人的基本情況，投訴請求、主要事實和理由，以及相關(guān)事實的基本證明材料。第四，保險消費者提出保險消費投訴，應(yīng)當(dāng)客觀真實，不得提供虛假信息或捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。
　　
　　問：《投訴辦法》規(guī)定的不予受理的投訴事項有哪些？
　　
　　答：根據(jù)《投訴辦法》的規(guī)定，不予受理的事項主要有：一是投訴事項不屬于保險消費投訴的；二是投訴事項不是保險消費者本人或其受托人提出的；三是投訴事項不屬于接收單位負責(zé)處理的；四是在保險消費投訴處理期限內(nèi)，保險消費者沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的；五是本單位已作出投訴處理決定，保險消費者沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的。
　　
　　問：《投訴辦法》規(guī)定保險消費投訴事項應(yīng)在多長時間內(nèi)辦理完畢？
　　
　　答：根據(jù)《投訴辦法》規(guī)定，對于受理的保險消費投訴事項，中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)自受理之日起60日內(nèi)作出處理決定，情況復(fù)雜的，應(yīng)在受理之日起90日內(nèi)作出處理決定；對于受理的保險消費投訴事項，保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)應(yīng)自受理之日起30日內(nèi)作出處理決定。但有兩種例外情形，一是對于事實清楚、爭議情況簡單的投訴，應(yīng)自受理之日起10個工作日內(nèi)作出處理決定；二是對于情況復(fù)雜的，應(yīng)自受理之日起60日內(nèi)作出處理決定。
　　
　　無憂保提示：保監(jiān)會發(fā)行的投訴管理辦法是保障消費者的權(quán)益，消費者可以通過郵寄、傳真、電子郵件等方式向保監(jiān)會進行投訴。從《投訴辦法》中我們可以看出保監(jiān)會捍衛(wèi)消費者權(quán)益的決心。