【摘要】隨著社會(huì)與經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中起到越來(lái)越重要的作用。改善客戶服務(wù)工作，是保險(xiǎn)業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。據(jù)報(bào)道，近期，溫州新華保險(xiǎn)主要采取五項(xiàng)舉措提升投訴應(yīng)對(duì)處理能力。

　　近期，為進(jìn)一步切實(shí)保護(hù)客戶權(quán)益，維護(hù)公司品牌形象，規(guī)范客戶投訴、糾紛與爭(zhēng)議處理，提高客戶滿意度，溫州新華保險(xiǎn)積極梳理2014年工作要點(diǎn)，明確2015年工作目標(biāo)，五步聯(lián)動(dòng)，全面提升中支應(yīng)對(duì)投訴的處理能力。

　　一、重新梳理投訴處理流程，細(xì)化處理環(huán)節(jié)
　　建立科學(xué)合理的制度流程不僅能夠提高效率，而且能夠降低風(fēng)險(xiǎn)。溫州新華保險(xiǎn)高度重視客戶體驗(yàn)，多部門(mén)協(xié)作，多渠道受理客戶投訴。一方面協(xié)調(diào)和督促相關(guān)部門(mén)高效處理客戶投訴，實(shí)行渠道責(zé)任分?jǐn)偅_定各區(qū)專人負(fù)責(zé)，及時(shí)將投訴處理情況反饋客戶并報(bào)送相關(guān)部門(mén)，爭(zhēng)取將投訴風(fēng)險(xiǎn)降到最低。另一方面制定投訴處理實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)投訴處理和管理細(xì)節(jié)進(jìn)行規(guī)范，明確中支投訴流程包括投訴接待——投訴登記——投訴轉(zhuǎn)辦——案件調(diào)查——協(xié)商解決方案——結(jié)案——?dú)w檔管理——投訴回訪八個(gè)流程。定期開(kāi)展客戶投訴信息統(tǒng)計(jì)與分析，提出整改意見(jiàn)和建議。

　　二、成立產(chǎn)品專項(xiàng)投訴應(yīng)對(duì)小組
　　為維護(hù)客戶和公司的合法權(quán)益，防止出現(xiàn)群訪群訴事件，防止輿情風(fēng)險(xiǎn)，溫州新華保險(xiǎn)成立投訴處理緊急運(yùn)營(yíng)小組。以中支總經(jīng)理為組長(zhǎng)，各部門(mén)經(jīng)理及區(qū)經(jīng)理為主要成員的緊急運(yùn)營(yíng)小組，帶領(lǐng)各部門(mén)成員認(rèn)真履行工作職責(zé)。此外，溫州中支將投訴案件按照緊急程度由低到高分為一級(jí)緊急投訴、二級(jí)緊急投訴、三級(jí)緊急投訴，以便更加快速有效地處理。

　　三、提前介入，實(shí)時(shí)監(jiān)控
　　一直以來(lái)，溫州中支一直高度重視公關(guān)維護(hù)，定時(shí)關(guān)注社會(huì)信息。結(jié)合自身的風(fēng)控體系，在管控中支合規(guī)展業(yè)的同時(shí)，加強(qiáng)與監(jiān)管部門(mén)以及外部各媒體的密切聯(lián)系。定時(shí)盤(pán)點(diǎn)除合作媒體外的其他網(wǎng)絡(luò)、廣播、電視及平面媒體，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，嚴(yán)防群訪群訴。

　　四、優(yōu)化工單預(yù)警機(jī)制，保障工單限時(shí)辦結(jié)
　　對(duì)處理部門(mén)的處理時(shí)限及工單質(zhì)量進(jìn)行整體管控，保障工單限時(shí)辦結(jié)，要求當(dāng)天回復(fù)，考核到人。本著“主動(dòng)高效、實(shí)事求是”的原則，溫州新華保險(xiǎn)以高度的責(zé)任感，處理每一件客戶投訴，從客戶角度出發(fā)，充分理解客戶訴求，實(shí)事求是地查找問(wèn)題和癥結(jié)，真誠(chéng)、高效地為客戶解決問(wèn)題。實(shí)時(shí)跟蹤每筆案件的處理進(jìn)程，對(duì)于超出規(guī)定處理時(shí)限未及時(shí)反饋或案件未得到有效處理的，將依據(jù)情節(jié)輕重發(fā)出預(yù)警：包括黃色預(yù)警、橙色預(yù)警、紅色預(yù)警。

　　五、加大投訴培訓(xùn)與演練
　　建立投訴操作應(yīng)預(yù)案，加大投訴培訓(xùn)與演練，采取“角色扮演”的方式，將處訴知識(shí)教育融入到場(chǎng)景實(shí)踐中。轉(zhuǎn)變觀念，將客戶投訴視為客戶給予公司的糾錯(cuò)機(jī)會(huì)，態(tài)度熱情主動(dòng)，避免矛盾激化和投訴升級(jí)。通過(guò)固化培訓(xùn)演練時(shí)間，提高各崗位業(yè)務(wù)技能和協(xié)同作戰(zhàn)能力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和戰(zhàn)斗力，進(jìn)一步激發(fā)員工的工作熱情。

　　無(wú)憂保提示：綜上可知，近期，溫州新華保險(xiǎn)主要采取五項(xiàng)舉措提升投訴應(yīng)對(duì)處理能力，即重新梳理投訴處理流程，細(xì)化處理環(huán)節(jié)、成立產(chǎn)品專項(xiàng)投訴應(yīng)對(duì)小組、優(yōu)化工單預(yù)警機(jī)制，保障工單限時(shí)辦結(jié)、提前介入，實(shí)時(shí)監(jiān)控、加大投訴培訓(xùn)與演練。