【摘要】現(xiàn)如今汽車已經(jīng)成為很多人日常生活的必需品，與此同時(shí)，有不少車主都開(kāi)始積極投保一份車險(xiǎn)。據(jù)了解，年尾將至，保險(xiǎn)公司拉開(kāi)了車險(xiǎn)爭(zhēng)奪戰(zhàn)，其具體情況如下。

　　服務(wù)比價(jià)格更重要
　　近年來(lái)，商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率條款的改革方案一直在醞釀之中，一旦方案推出，車險(xiǎn)消費(fèi)將日漸規(guī)范化、透明化，屆時(shí)各家車險(xiǎn)公司的價(jià)格差異也將逐漸縮小。
　　隨著年關(guān)將近，很多車主開(kāi)始考慮車險(xiǎn)續(xù)保，市民王先生就對(duì)筆者表示，“我選擇車險(xiǎn)首先考慮的就是網(wǎng)點(diǎn)多、離家近、服務(wù)好，價(jià)格差個(gè)幾百也能接受?！?br>　　李楓也表示，由于當(dāng)前車險(xiǎn)市場(chǎng)產(chǎn)品同質(zhì)化較高，在車險(xiǎn)的價(jià)格上，各保險(xiǎn)公司的出入可能也就是百分之幾的差別。與其在車險(xiǎn)價(jià)格上你爭(zhēng)我?jiàn)Z，不如抓好服務(wù)質(zhì)量，提高自身的理賠效率、受理能力，贏得顧客的忠誠(chéng)度。

　　車險(xiǎn)投訴下降30%
　　車險(xiǎn)理賠難、理賠慢一直讓很多車主有苦難言，在今年為了改善這種狀況，北京市保監(jiān)局、北京市保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)布了車險(xiǎn)理賠服務(wù)指標(biāo)、車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾等。李楓表示，在這兩項(xiàng)工作實(shí)施后，對(duì)我們車險(xiǎn)理賠的服務(wù)質(zhì)量有了一個(gè)很大的提升。比如說(shuō)我們車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾推出以后，我們行業(yè)訴調(diào)對(duì)接和調(diào)解委員會(huì)，他們接到的關(guān)于車險(xiǎn)投訴反映的問(wèn)題下降了30%，取得了一定成效。
　　據(jù)了解，為了能夠減少車險(xiǎn)糾紛，在今年還對(duì)保險(xiǎn)承保進(jìn)行規(guī)范，各家車險(xiǎn)企業(yè)在保單上既規(guī)范保險(xiǎn)行業(yè)的管理水平，也確保消費(fèi)者的權(quán)益得到保護(hù)。

　　車險(xiǎn)保單電子化
　　隨著科技水平的日新月異，保險(xiǎn)行業(yè)也面臨著一場(chǎng)電子化革命。據(jù)李楓介紹，北京市保險(xiǎn)行業(yè)明年將推進(jìn)落實(shí)商業(yè)車險(xiǎn)電子保單項(xiàng)目，給消費(fèi)者提供更加便捷的車險(xiǎn)服務(wù)，同時(shí)也降低險(xiǎn)企公司的成本。
　　同時(shí)，近年來(lái)隨著智能手機(jī)和APP客戶端的普及，北京市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)在明年將計(jì)劃建立北京道路交通處理事故快速處理平臺(tái)。當(dāng)消費(fèi)者遇到道路事故，可以第一時(shí)間采集相應(yīng)照片、數(shù)據(jù)傳到平臺(tái)里，一些簡(jiǎn)易事故可以通過(guò)平臺(tái)快速在線處理，減少對(duì)道路交通帶來(lái)的壓力，可以通過(guò)各種科技化的手段在線定責(zé)，在線定損，甚至連支付理賠等都可以通過(guò)線上平臺(tái)進(jìn)行。

　　“代位求償”碰到老賴也有招
　　王女士前段時(shí)間駕車在長(zhǎng)安街行駛，被另一女士駕車追尾，兩車損毀嚴(yán)重。雙方通報(bào)所在保險(xiǎn)公司定損后，由修理廠對(duì)車輛進(jìn)行維修。然而讓王女士沒(méi)想到的是，當(dāng)她的車修好后，去找該肇事女士報(bào)銷修車款時(shí)，該女士卻百般推捼，甚至連電話也不接。由于修理廠要求支付完修車款后才能提車，這讓王女士不知所措。像王女士這種情況，在生活中時(shí)有發(fā)生。一些肇事者因?yàn)闆](méi)有買或者買的保額過(guò)低，在出現(xiàn)事故后往往不愿面對(duì)高額賠償金，采取拖延、回避的不理性行為，進(jìn)而使得無(wú)責(zé)方無(wú)法及時(shí)獲得賠償。
　　其實(shí)在北京，王女士如今已完全不用為這件事再犯愁了。北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)今年5月1日前推出《北京保險(xiǎn)行業(yè)車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾》，“代位求償”首次被寫進(jìn)理賠服務(wù)條款中。一旦車輛出險(xiǎn)，車主只需要向投保的保險(xiǎn)公司索賠，至于責(zé)任如何分配則由雙方保險(xiǎn)公司自行商議解決。發(fā)生交通事故，一方全責(zé)，一方無(wú)責(zé)，如果全責(zé)方拒不履行賠償義務(wù)，作為無(wú)責(zé)方只能通過(guò)起訴才能獲得賠款的局面，在北京已得到改變。

　　車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾
　　從5月1日起，由北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)推出的《北京保險(xiǎn)行業(yè)車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾》正式實(shí)施。該服務(wù)承諾共10項(xiàng)，對(duì)車險(xiǎn)報(bào)案、查勘定損、索賠處理、信息查詢和投訴糾紛等環(huán)節(jié)做了具體規(guī)定，通過(guò)簡(jiǎn)潔明了的承諾形式，明確了北京地區(qū)車險(xiǎn)的基本理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
　　發(fā)生交通事故后聯(lián)系保險(xiǎn)公司報(bào)案，是否在節(jié)假日或夜間都可以報(bào)案？
　　北京地區(qū)各保險(xiǎn)公司為客戶提供24小時(shí)×365天接報(bào)案服務(wù)，值班人員實(shí)時(shí)在線。
　　新手司機(jī)或是不熟悉保險(xiǎn)理賠的客戶，對(duì)保險(xiǎn)理賠流程不了解，保險(xiǎn)公司能提供協(xié)助嗎？
　　北京地區(qū)各保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)人員會(huì)在接到報(bào)案10分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶，根據(jù)事故情況告知您后續(xù)理賠流程，指導(dǎo)您進(jìn)行查勘定損事宜。
　　車輛發(fā)生涉及重大人員傷亡的事故，后續(xù)流程應(yīng)該如何辦理？
　　北京地區(qū)各保險(xiǎn)公司均有“人傷跟蹤”服務(wù)。設(shè)置專人對(duì)有重大人員傷亡的案件全程跟蹤，向客戶提供理賠處理指導(dǎo)、醫(yī)療咨詢建議服務(wù)。

　　保險(xiǎn)公司如何受理客戶投訴？
　　北京地區(qū)各保險(xiǎn)公司均設(shè)有固定客服電話，對(duì)投訴問(wèn)題在一個(gè)工作日內(nèi)電話回復(fù)客戶并協(xié)商解決方案。
　　與保險(xiǎn)公司在理賠環(huán)節(jié)發(fā)生糾紛，可以通過(guò)哪些途徑進(jìn)行調(diào)解？
　　在保險(xiǎn)合同當(dāng)事雙方自愿的前提下，北京保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)解委員會(huì)對(duì)合同糾紛類案件提供糾紛調(diào)解服務(wù)，聯(lián)系電話95001303轉(zhuǎn)2。

　　車險(xiǎn)理賠六項(xiàng)指標(biāo)
　　近日，北京保監(jiān)局發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量管理有關(guān)問(wèn)題的通知》。在這份新規(guī)中，將原有的車險(xiǎn)理賠服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行了擴(kuò)容，以期給消費(fèi)者提供更全面的服務(wù)信息，維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)。
　　與過(guò)去相比，車險(xiǎn)理賠服務(wù)指標(biāo)都有哪些變化？
　　筆者從北京保監(jiān)局了解到，除了包括原有的“結(jié)案周期”和“結(jié)案率”2項(xiàng)指標(biāo)外，本次新規(guī)還增加了“小額案件結(jié)案周期”、“承諾達(dá)成率”、“定損人員充足度”、“立案投訴率”等4項(xiàng)指標(biāo)，全面反映保險(xiǎn)公司的服務(wù)時(shí)效、服務(wù)能力以及客戶滿意度，多維度展現(xiàn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量水平。

　　消費(fèi)者通過(guò)哪些渠道可以查詢？
　　車險(xiǎn)理賠服務(wù)指標(biāo)每季度公示一次。消費(fèi)者可以在北京保監(jiān)局網(wǎng)站、北京市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站查詢。
　　車輛發(fā)生了輕微的刮蹭事故，到保險(xiǎn)公司辦理理賠是否有便捷途徑？
　　如果客戶是比較關(guān)注小額案件，自己所出的事故多為小刮小蹭，就可以重點(diǎn)關(guān)注5000元以下非人傷案件的結(jié)案周期和承諾達(dá)成率這兩個(gè)指標(biāo)。承諾達(dá)成率是指5000元以下非人傷案件客戶在提供索賠材料齊全后，三個(gè)工作日內(nèi)是否能完成支付賠款的承諾。從這兩個(gè)指標(biāo)中，消費(fèi)者可以看出保險(xiǎn)公司在小額案件上的服務(wù)處理能力。

　　無(wú)憂保提示：綜上可知，年關(guān)將近車險(xiǎn)續(xù)保熱情高漲，然而服務(wù)比價(jià)格更重要，而且北京市車險(xiǎn)投訴率開(kāi)始下降。此外，北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)積極推出了車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾。