【摘要】近日，上海銀監(jiān)局公布三季度的投訴數(shù)據(jù)，投訴數(shù)量明顯上漲。其中對(duì)全市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的各類咨詢客戶信訪投訴事項(xiàng)達(dá)681件，同比增長(zhǎng)20.32%。

　　按客戶投訴內(nèi)容的性質(zhì)分類，仍以反映金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛類投訴為主。其中，以信用卡投訴最多，占比34.54%，投訴焦點(diǎn)主要為信息告知及客服處理問(wèn)題；代理類業(yè)務(wù)(主要為代銷保險(xiǎn)、基金等)投訴上升較明顯，占比19.50%，同比上升7.13個(gè)百分點(diǎn)，投訴焦點(diǎn)是產(chǎn)品運(yùn)作透明度、信息告知及銷售行為不當(dāng)。銀行自營(yíng)理財(cái)投訴59件，投訴焦點(diǎn)主要是銷售行為；其中個(gè)別行的理財(cái)投訴量超出行業(yè)平均水平。存貸款業(yè)務(wù)投訴85件，主要是貸款發(fā)放的快慢與利費(fèi)方面。四項(xiàng)業(yè)務(wù)投訴合計(jì)占比達(dá)80%以上。

　　從當(dāng)前上海銀行業(yè)金融消費(fèi)者主要訴求看，絕大多數(shù)投訴并非反映產(chǎn)品或服務(wù)本身有侵權(quán)，而是因銀行基層網(wǎng)點(diǎn)或客服在履行信息告知義務(wù)方面存在不足，令消費(fèi)者認(rèn)為銀行在產(chǎn)品流程、風(fēng)控手段、業(yè)務(wù)模式等方面存在信息不對(duì)稱，導(dǎo)致對(duì)銀行的誤解和對(duì)立情緒。

　　對(duì)于銀行重點(diǎn)投訴領(lǐng)域的監(jiān)管，上海銀監(jiān)局表示，各銀行要繼續(xù)解決信用卡業(yè)務(wù)投訴突出的問(wèn)題。嚴(yán)格履行信息告知義務(wù)，對(duì)涉及開(kāi)卡、停用或銷卡、還款日期及金額等重要信息，一定要通過(guò)電話、短信、電子郵件、信函等多種渠道確保告知客戶，并規(guī)范逾期催收的作業(yè)方式，認(rèn)真做好首訪首訴的接待工作。

　　無(wú)憂保提示：綜上所述，三季度上海市銀行投訴案件數(shù)量在增加，特別是個(gè)別股份制銀行涉及信用卡和理財(cái)產(chǎn)品方面的投訴問(wèn)題較突出。對(duì)于投訴數(shù)量的增長(zhǎng)，有關(guān)部門需做好處理工作，并從投訴中總結(jié)工作，做出調(diào)整，減少投訴案件的發(fā)生。