【摘要】保險行業(yè)競爭的加劇，使得各個公司都推出了各種各樣的保險產(chǎn)品。然而在您選購的同時，也要留心不要被花哨的產(chǎn)品介紹蒙蔽了雙眼。
　　
　　一邊是保險公司大力強調(diào)其產(chǎn)品的低價、服務(wù)的周到，一邊是消費者的投訴不斷增長，巨大的反差凸顯了保險市場競爭的激烈程度。為爭取更多客戶，險企大打免費牌、溫情牌；不過，消費者在面對名目繁多的服務(wù)項目時，還需要擦亮眼睛看清細(xì)則，不要迷失在“免費”、“增值”等字眼中；而保險公司在力推服務(wù)概念的同時，更應(yīng)將服務(wù)承諾落到實處，讓消費者以親身體驗力挺保險市場發(fā)展。
　　
　　“有什么不滿意的，打12378，那個電話最好使。”在對這一情況津津樂道之余，保險業(yè)也必須直面不斷增長的消費者投訴問題。自去年4月保監(jiān)會開通維權(quán)投訴電話12378以來，保險消費者投訴明顯增長，如第一保費大省江蘇前三季度的有效投訴同比增長了50%。
　　
　　北京保監(jiān)局的相關(guān)通報顯示，不同險企對于投訴的平均結(jié)案周期存在明顯差距。日前，北京和上海保監(jiān)局都出臺了加強消費投訴處理工作的文件，各地保監(jiān)局也在通過通報投訴結(jié)果的形式，敦促險企提升服務(wù)質(zhì)量。
　　
　　《證券日報》筆者得到的相關(guān)監(jiān)管機構(gòu)下發(fā)的關(guān)于險企投訴處理測評的情況通報包含了億元保費投訴率、平均結(jié)案周期、協(xié)商解決率、當(dāng)月7日快速處理率等六大指標(biāo)。
　　
　　日快處率：財險41.71%壽險　　
　　筆者拿到的北京保監(jiān)局10月29日下發(fā)給在京保險機構(gòu)的《北京地區(qū)保險公司投訴處理測評情況的通報》顯示，截至今年9月，北京保監(jiān)局接到消費者反映保險公司問題的投訴舉報共計2919件，其中財產(chǎn)險公司1342件，涉及理賠糾紛956件；壽險公司1577件，涉及銷售誤導(dǎo)問題988件?！　?br> 　　在億元保費投訴率方面，財產(chǎn)險公司為6.06件/億元，壽險公司為2.91件/億元；在平均結(jié)案周期方面，財產(chǎn)險公司為9.51天，壽險公司為 16.28天；在協(xié)商解決率方面，財產(chǎn)險公司為85.17%，壽險公司為73.40%；在當(dāng)月7日快處率方面，財產(chǎn)險公司為41.71%，壽險公司為 36.84%；在投訴量環(huán)比情況方面，財產(chǎn)險公司環(huán)比增長14.79%，壽險公司環(huán)比增長4.03%?！　?br> 　　上述文件同時通報了指標(biāo)測評結(jié)果中3項（含）以上指標(biāo)排名前三的幾家保險公司，這些公司在投訴總量、億元保費投訴率、7日快速處理率、平均結(jié)案周期、投訴量環(huán)比以及協(xié)商解決率六個方面存在不同程度的問題?！　?br> 　　據(jù)某在京壽險公司人士對本報筆者稱，北京保監(jiān)局每月都進行消費者投訴情況通報，其所在公司會在第一時間將相關(guān)文件交予客戶服務(wù)部。“總體上看客戶投訴總體與業(yè)務(wù)量成正比，不過也有個別公司比較‘扎眼’。”　　
　　北京保監(jiān)局的投訴統(tǒng)計表顯示，中法人壽9月當(dāng)月被投訴1件，今年前三季度累計投訴11件，共有3項指標(biāo)在其所在組別（保費規(guī)模非北京地區(qū)前十險企）居前，其中“億元保費投訴率（件/億元）”為132.31，高居在京保險機構(gòu)之首，其后分別是國泰人壽（25.27件/億元）和人保健康（20.2件/億元）。
　　
　　壽險平均結(jié)案時間：首尾相差30天　　
　　根據(jù)北京保監(jiān)局公布的投訴處理結(jié)果，在六大指標(biāo)中，各險企的“7日快速處理率”、“平均結(jié)案周期”、“協(xié)商解決率”存在明顯差距?！　?br> 　　其中，壽險公司投訴案平均結(jié)案周期時間相差達(dá)30天以上。農(nóng)銀人壽的平均結(jié)案時間最長，為34天，而最短的百年人壽僅為3.75天?！　?br> 　　日快速處理率達(dá)到100%的險企包含中美聯(lián)泰大都會、百年人壽、長生人壽、華泰人壽、招商信諾、中荷人壽、中英人壽等7家險企；該項指標(biāo)為0的險企包含太保壽險、人保壽險等。另外，包括安邦人壽、百年人壽、建信人壽等在內(nèi)的7家險企投訴案件協(xié)商解決率為100%。
　　在財產(chǎn)險公司方面，只有陽光財險和信達(dá)財險2家險企的7日快速處理率達(dá)到100.00%，其他快速處理率較高的險企包括渤海財險（97.56%）、都邦財險（94.87%）、民安保險（90%）、天安保險（89.58%）、天平車險（88.46%）的協(xié)商解決率列前五。
　　財產(chǎn)險公司對投訴的平均結(jié)案周期首尾相差也達(dá)到20天。周期最長的是中意財險，為24天，其次是安邦財險（21.89天），而大地財險 （3.22天）、現(xiàn)代財險（4天）為結(jié)案周期最短的2家險企。值得注意的是，人保財險北分以14.17天的平均結(jié)案周期成為北京十大財產(chǎn)險公司周期最長的 險企。前三季度涉及安邦財險的投訴為28件，涉及大地財險的投訴為31件。
　　
　　多地加強投訴處理管理
　　北京保監(jiān)局要求這些被通報公司進一步加強消費者投訴處理工作，認(rèn)真查找投訴產(chǎn)生的原因，加強源頭治理；切實增強服務(wù)意識，及時化解矛盾；加大投訴考核及責(zé)任追究力度，努力提升合規(guī)和風(fēng)險管控水平?！　?br> 　　除北京外，筆者從上海保監(jiān)局了解到，為進一步加強信訪投訴管理工作，該保監(jiān)局于11月4日再度發(fā)布了其于2012年出臺的《關(guān)于進一步加強信訪投訴管理工作的通知》?！　?br> 　　另據(jù)江蘇保監(jiān)局通報的情況，今年前三季度，其應(yīng)辦結(jié)涉及侵害消費者權(quán)益的投訴980件，已辦結(jié)980件，辦結(jié)率為100%，幫助消費者維護經(jīng)濟利益總計693.02萬元?！　?br> 　　深圳保監(jiān)局也表示，其正通過多種方式積極開展保險消費者投訴數(shù)據(jù)分析工作，充分利用分析結(jié)果指導(dǎo)監(jiān)管工作，督促保險公司提升服務(wù)水平?！　?br>
　　無憂保提示：綜上可以看出，保險公司在不同的業(yè)務(wù)上處理速度和質(zhì)量是不一樣的。希望在購買產(chǎn)品的同時多多關(guān)注。無憂保網(wǎng)為您提供了多種選擇，有興趣的可以查閱。我們將竭誠為您服務(wù)。