【摘要】目前，我國保險行業(yè)整體發(fā)展迅速，保險監(jiān)管措施也在不斷完善。近期，保監(jiān)會出臺相關(guān)政策，對侵害保險消費者合法權(quán)益的種種行為進(jìn)行曝光。

　　保險銷售誤導(dǎo)花樣頻出
　　從保監(jiān)會通報的案例來看，壽險業(yè)侵害保險消費者權(quán)益的主要手法依舊是銷售誤導(dǎo)：部分不法人員通過產(chǎn)品說明會、財富升級會、銀行理財沙龍等平臺，要么宣稱“再不買就買不著了”，要么隱瞞風(fēng)險、夸大產(chǎn)品收益，不擇手段騙取消費者投保。
　　“2013年9月，河南保監(jiān)局接到保險消費者投訴，反映2013年8月以來，中國人壽林州支公司召開多場財富升級會，向客戶銷售一款年金保險產(chǎn)品，講解的內(nèi)容及使用的宣傳資料存在誤導(dǎo)宣傳”。保監(jiān)會通報的第一例典型案例稱，該公司經(jīng)理及講師在產(chǎn)品說明會上宣稱“升級活動限時、限量、限人、限額”，而實際上中國人壽總公司及河南省分公司均未對該產(chǎn)品的時間和額度等作出相應(yīng)限制或要求。不僅如此，講師在產(chǎn)品說明會上使用的PPT課件及擺放在營業(yè)大廳的展架均宣傳該產(chǎn)品獨有“保單借款利息由原來的6.56%下調(diào)為5.6%”，但事實上，中國人壽總公司已將所有產(chǎn)品的保單借款利率統(tǒng)一下調(diào)為5.6%，并非該產(chǎn)品獨有，而且與產(chǎn)品升級也沒有任何聯(lián)系。
　　與中國人壽林州支公司的“財富升級會”如出一轍，民生人壽廣西分公司與工商銀行廣西分行營業(yè)部也共同舉辦了“VIP客戶理財沙龍”，但與前述案例中制造饑渴營銷的噱頭不同，這一次的銷售誤導(dǎo)手段是夸大收益。保監(jiān)會通報稱，“VIP客戶理財沙龍”活動期間，民生人壽廣西分公司相關(guān)責(zé)任人作了《明天的財富來自今天的管理》的專題講座，講座中介紹“金鑲玉兩全保險”產(chǎn)品時未在講課內(nèi)容及課件中說明分紅的不確定性，課件和講課內(nèi)容使用了“理財綜合收益255萬元，復(fù)合增長率170%”、“在十年期間，將享受497.52萬元的人身意外保障”等語句夸大產(chǎn)品收益。法網(wǎng)恢恢，兩家保險公司的違法行為最終都遭到了處罰。據(jù)悉，河南保監(jiān)局對中國人壽林州支公司罰款5萬元、責(zé)令改正，對該公司經(jīng)理警告并罰款1萬元，對該公司副經(jīng)理警告并罰款2萬元，對該公司個險部經(jīng)理警告并罰款2萬元，對該公司培訓(xùn)講師警告并罰款1萬元。廣西保監(jiān)局則對民生人壽廣西分公司罰款9萬元，對民生人壽廣西分公司副總經(jīng)理兼銀行與多元保險部負(fù)責(zé)人警告并罰款3萬元。

　　保險公司濫用免責(zé)無理拒賠
　　“透明度監(jiān)管從來都是國際金融保險監(jiān)管核心原則，保險業(yè)也不例外?！闭缫晃槐ｋU專家所說，透明度監(jiān)管既是消費者權(quán)益保護(hù)的重要方法，也是有效手段。保險監(jiān)管機關(guān)之所以要定期公布保險公司投訴情況和損害消費者合法權(quán)益的典型案例，就是因為只有消費者充分掌握了各方面信息，才能更好地保護(hù)保險消費者合法權(quán)益。當(dāng)然，消費者權(quán)益保護(hù)既是保險全行業(yè)的責(zé)任，也需要司法機關(guān)、政府有關(guān)部門、行業(yè)組織的支持和監(jiān)督，尤其要構(gòu)建消費者權(quán)益保護(hù)協(xié)同運作機制，發(fā)揮社會公眾和新聞媒體對保險服務(wù)的監(jiān)督作用。
　　無獨有偶，保監(jiān)會此次披露的典型案例中恰有一個是新聞媒體提供的調(diào)查線索，而且這個案例也反映出產(chǎn)險業(yè)中一個最突出的問題——理賠難。保監(jiān)會通報顯示，2013年5月，《臺州商報》刊登了天安財險無理拒賠商業(yè)車險的新聞，浙江保監(jiān)局隨后展開調(diào)查。經(jīng)查，2013年5月1日，張某駕駛重型專項作業(yè)車經(jīng)過臨海市汛橋鎮(zhèn)農(nóng)商銀行門口時，碰撞到停放的別克轎車，該重型專項作業(yè)車負(fù)全責(zé)。5月17日，天安財險臺州中心支公司按交強險財產(chǎn)損失賠償限額賠付車主柯某2000元，但拒賠了商業(yè)車險，拒賠理由是公司特種車保險免責(zé)條款規(guī)定“使用被保險機動車的人員無國家有關(guān)部門核發(fā)的有效工作證”，而張某無有效重型專項作業(yè)車操作證。不僅如此，公司僅口頭告知拒賠決定，并未出具拒賠通知書。
　　浙江保監(jiān)局調(diào)查后認(rèn)定，天安財險臺州中心支公司存在未依法履行保險合同約定的賠償義務(wù)，以及未按規(guī)定向被保險人發(fā)出拒賠通知書等問題。針對這些問題，浙江保監(jiān)局對天安財險臺州中心支公司罰款20萬元，對天安財險臺州中心支公司總經(jīng)理警告并罰款3萬元，對天安財險臺州中心支公司理賠服務(wù)部副經(jīng)理警告并罰款2萬元。

　　保險中介機構(gòu)偷梁換柱
　　一提到保險消費者權(quán)益保護(hù)，人們通常都會把指責(zé)的矛頭指向保險公司，殊不知，中介機構(gòu)也是損害保險消費者權(quán)益的“高危人群”。
　　保監(jiān)會通報顯示，2014年1月，遼寧保監(jiān)局接到保險消費者投訴，反映工商銀行沈陽和睦路支行在代理生命人壽遼寧分公司業(yè)務(wù)時存在違規(guī)宣傳問題。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，工商銀行沈陽和睦路支行不僅在職場內(nèi)擺放自制宣傳資料，而且還設(shè)置了帶有誤導(dǎo)性內(nèi)容的保險產(chǎn)品宣傳展板和擺臺。經(jīng)核實，相關(guān)違規(guī)宣傳資料存在“每年存一萬”、“支取”、“本息”等混淆銀行產(chǎn)品和保險產(chǎn)品的表述，而且部分宣傳資料載有保險產(chǎn)品年化利率不低于4.4%的書面承諾。而實際上，該款萬能型保險產(chǎn)品最低保證利率為2.5%，最低保證利率之上部分是不確定的。
　　遼寧保監(jiān)局認(rèn)為，盡管相關(guān)違規(guī)宣傳資料是由生命人壽遼寧分公司員工周某自行制作，但生命人壽遼寧分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人閆某知曉周某存在制作和使用違規(guī)宣傳資料問題，卻未按規(guī)定處理、上報和有效制止該違法行為。作為保險代理機構(gòu)，工商銀行沈陽和睦路支行在銷售過程中也存在使用違規(guī)宣傳材料行為。針對上述問題，遼寧保監(jiān)局對生命人壽遼寧分公司罰款10萬元，對責(zé)任人周某和閆某分別警告并罰款2萬元，對工商銀行沈陽和睦路支行罰款10萬元。
　　值得關(guān)注的是，銀保渠道使用違規(guī)宣傳材料固然可憎，但是汽修單位利用代理理賠制造假賠案的行為則更加隱蔽。保監(jiān)會通報顯示，2012年2月，保險消費者孔某將發(fā)生單方事故造成損傷的車輛交汽車修理單位北京京誠躍汽車服務(wù)有限公司維修并代辦理賠。2013年2月，孔某為車輛辦理續(xù)保時發(fā)現(xiàn)有其本人不知情的出險賠償記錄且造成續(xù)保保費上浮?？啄诚虮本┍１O(jiān)局投訴，要求更正理賠記錄并查處修理單位騙賠行為。北京保監(jiān)局檢查發(fā)現(xiàn)，該修理單位在被保險人孔某不知情的情況下將車輛單方事故虛構(gòu)為雙方事故，由該修理單位工作人員向保險公司報案，并且提供了虛假的《領(lǐng)取賠款授權(quán)書》、車輛損失照片及《機動車交通事故快速處理協(xié)議書》等理賠資料和虛假的事故雙方聯(lián)系方式。2012年4月，保險公司根據(jù)《領(lǐng)取賠款授權(quán)書》，將本案賠款2073元支付至該修理單位賬戶。鑒于北京京誠躍汽車服務(wù)有限公司在代辦保險理賠過程中存在欺騙保險人及被保險人的行為，北京保監(jiān)局對該修理單位罰款5萬元，并責(zé)令改正違法違規(guī)行為。
　　“各保險公司和中介機構(gòu)要從以上5起典型案例中吸取教訓(xùn)，進(jìn)一步強化保護(hù)消費者合法權(quán)益的主體責(zé)任意識?！睂τ谶@些損害保險消費者合法權(quán)益的行為，保監(jiān)會相關(guān)部門負(fù)責(zé)人稱，除要求保險公司和中介機構(gòu)嚴(yán)格規(guī)范銷售行為，及時公允理賠給付，加大對侵害消費者合法權(quán)益案件的內(nèi)部責(zé)任追究的同時，各保監(jiān)局也應(yīng)加大執(zhí)法力度，加強對重點領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)的專項檢查，始終保持對侵害消費者合法權(quán)益行為的高壓態(tài)勢，不論涉及金額多少，都要依法嚴(yán)肅查處。同時，各單位要采取多種方式，有效開展消費者教育工作，加強消費風(fēng)險提示，倡導(dǎo)理性消費觀念，幫助消費者提升風(fēng)險識別和自我保護(hù)能力。

　　無憂保提示：在保險市場上，保險銷售誤導(dǎo)花樣頻出、保險公司濫用免責(zé)條款無理拒賠、保險中介機構(gòu)偷梁換柱等行為多發(fā)，嚴(yán)重?fù)p害了保險消費者的合法權(quán)益。針對這種現(xiàn)象，保監(jiān)會透明度監(jiān)管再出招，將進(jìn)一步加強對保險市場的監(jiān)管力度，促進(jìn)保險行業(yè)健康發(fā)展。