【摘要】服務(wù)是一個(gè)保險(xiǎn)公司最重要的組成部分，因此很多保險(xiǎn)公司都力爭推出一流的服務(wù)來吸引消費(fèi)者。在車險(xiǎn)市場，許多小企業(yè)害怕被大公司搶走生意，紛紛提高服務(wù)質(zhì)量。
　　
　　保險(xiǎn)公司在不同地方的分支機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量測評結(jié)果不一，這是什么原因？在強(qiáng)調(diào)服務(wù)多于強(qiáng)調(diào)價(jià)格的當(dāng)下，保險(xiǎn)公司在改善服務(wù)方面到底采取了哪些措施？對此，筆者采訪了部分代表性保險(xiǎn)公司后發(fā)現(xiàn)，多數(shù)險(xiǎn)企統(tǒng)一了部分服務(wù)體系，但各險(xiǎn)企考核標(biāo)準(zhǔn)不一；同時(shí)，險(xiǎn)企紛紛借助新技術(shù)的力量和省心服務(wù)來改善客戶的保險(xiǎn)體驗(yàn)。
　　
　　筆者就車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量比拼這一主題向十多家保險(xiǎn)公司發(fā)出提出采訪請求，予以回復(fù)的多為大型財(cái)險(xiǎn)公司，部分中小財(cái)險(xiǎn)公司則婉拒了采訪，稱：“我們在這方面還做得不夠好，先不說了吧。”
　　
　　監(jiān)管機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，保險(xiǎn)公司在不同地方的分支機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量測評結(jié)果不一。以渤海財(cái)險(xiǎn)為例，根據(jù)當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，其天津分公司的結(jié)案周期為 39天，結(jié)案率為88.66%；其新疆分公司的結(jié)案周期為25.53天，結(jié)案率為66.32%?？梢?，即使為同一保險(xiǎn)公司，不同地方的分支機(jī)構(gòu)之間的服務(wù) 質(zhì)量也有較大差別。
　　
　　那么，保險(xiǎn)公司是否為所有機(jī)構(gòu)建立了統(tǒng)一的車險(xiǎn)服務(wù)體系？筆者采訪發(fā)現(xiàn)，多數(shù)財(cái)險(xiǎn)公司對部分服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定，但也有保險(xiǎn)公司僅進(jìn)行泛泛的規(guī)定，并沒有嚴(yán)格的執(zhí)行和檢查，有的對不同機(jī)構(gòu)還采取了不同的標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)方面的投入也有較大差異。
　　
　　“我們建立了車險(xiǎn)服務(wù)評價(jià)體系并制定了具體指標(biāo)，比如件數(shù)結(jié)案率、金額結(jié)案率、平均結(jié)案周期等，但各機(jī)構(gòu)在這些指標(biāo)項(xiàng)下，需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的，我 們給各機(jī)構(gòu)提出的要求是：理賠流程實(shí)效指標(biāo)不得低于當(dāng)?shù)仄骄健?rdquo;一家中型財(cái)險(xiǎn)公司在接受《證券日報(bào)》筆者采訪時(shí)表示。
　　
　　也就是說，該公司對各機(jī)構(gòu)的要求是與其所在地的平均服務(wù)水平相連的。而從地方保監(jiān)局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，各地的車險(xiǎn)服務(wù)平均水平有差異，例如，青島的平均結(jié)案周期為13.96天，新疆的平均結(jié)案周期為14.79天。
　　
　　不過，目前幾家大型財(cái)險(xiǎn)公司在統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面有較為明確的規(guī)定，并制定了具體的監(jiān)督和獎懲措施。例如，國壽財(cái)險(xiǎn)表示：“公司建立了完善的服務(wù)質(zhì)量管理 體系，對各項(xiàng)指標(biāo)均設(shè)立了考核評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)均是量化的?？偣久考径乳_展全面的服務(wù)質(zhì)量考核管理，每期考核測評結(jié)果，在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行通 報(bào)，詳細(xì)分析各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況和各機(jī)構(gòu)之間的排名情況，考核評價(jià)結(jié)果在各級機(jī)構(gòu)與績效考核進(jìn)行掛鉤，以此達(dá)到有效獎懲的目的。”
　　
　　太平洋產(chǎn)險(xiǎn)則表示：“公司制定下發(fā)了客服電話、窗口服務(wù)禮儀、門店服務(wù)、理賠查勘服務(wù)等各個(gè)客戶接觸點(diǎn)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。公司通過內(nèi)部明察暗訪、自查自糾、外部第三方客戶體驗(yàn)測評、滿意度調(diào)查等多種方式，對各機(jī)構(gòu)履諾情況進(jìn)行監(jiān)督和管理。”
　　
　　消費(fèi)者陳先生表示，隨著人們生活方式的轉(zhuǎn)變，越來越多的人喜歡自駕游，車險(xiǎn)在外地出險(xiǎn)的可能性大增，保險(xiǎn)公司如果統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，將給消費(fèi)者帶來很大的便利，改善消費(fèi)者的體驗(yàn)。
　　
　　在各種服務(wù)體系下，保險(xiǎn)公司到底能提供哪些服務(wù)呢？其大力宣傳的“好”、“快”、“省”是怎么做到的？能否真正給客戶帶來更好的體驗(yàn)？筆者在采訪中了解到，越來越多的險(xiǎn)企正在借助技術(shù)升級的力量來改善服務(wù)質(zhì)量。
　　
　　面對傳統(tǒng)銷售渠道下保險(xiǎn)公司缺乏自主權(quán)的弊端，保險(xiǎn)公司紛紛采取措施開打渠道轉(zhuǎn)移戰(zhàn)，對網(wǎng)上投保和電話投?？蛻糁苯觾?yōu)惠15%。“據(jù)我了解，直銷可以優(yōu)惠保費(fèi)的政策出來后，所有的保險(xiǎn)公司幾乎一步到位，直接降到了優(yōu)惠底線。”人保財(cái)險(xiǎn)一位車險(xiǎn)負(fù)責(zé)人對筆者稱。
　　
　　在車險(xiǎn)價(jià)格差異不大的情況下，保險(xiǎn)公司的服務(wù)成為影響客戶黏度的關(guān)鍵因素。“要爭取對直銷客戶也能提供像4S店那樣的一站式服務(wù)，讓客戶不僅享受更便宜的保費(fèi)，同時(shí)也享受便捷的理賠服務(wù)。”上述人士表示。
　　
　　在需求的倒逼之下，我們看到，一些典型保險(xiǎn)公司今年紛紛借助各種技術(shù)手段來完善理賠流程，提高理賠效率。其中，最為典型的當(dāng)屬微信在車險(xiǎn)理賠中的應(yīng)用。 在剛剛閉幕的北京第九屆金融博覽會上，安邦財(cái)險(xiǎn)正大力宣傳自己的微信理賠服務(wù)，而據(jù)筆者觀察，凡駐足停留的觀眾看到微信理賠后90%以上的人都掏出手機(jī)進(jìn) 行掃描，盡管有的人只是為了紀(jì)念品，但也可以看出微信被人們接受的程度。
　　
　　事實(shí)上，微信理賠早已在一些大型保險(xiǎn)公司中得以應(yīng)用。例如，中國平安今年4月份就推出客戶微信自助服務(wù)。同時(shí)，國壽財(cái)險(xiǎn)深圳市分公司近日也推出微信投保和微信理賠。太平洋產(chǎn)險(xiǎn)也依托技術(shù)創(chuàng)新來推動理賠流程優(yōu)化和理賠轉(zhuǎn)型。
　　
　　一個(gè)很有意思的現(xiàn)象是，筆者就車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量比拼這一主題向十多家保險(xiǎn)公司發(fā)出采訪題綱，予以回復(fù)的多為大型財(cái)險(xiǎn)公司。有些公司雖然回復(fù)了采訪，但是要求 筆者不具名，這或許也反映出，盡管他們都強(qiáng)調(diào)自己的服務(wù)很好、很周到，但要直面PK 時(shí)還是缺乏勇氣，不敢站上擂臺，希望他們能真正完善自己的服務(wù)，面對 對手能更加坦然。
　　
　　無憂保提示：綜上可以看出，中小型企業(yè)在經(jīng)營車險(xiǎn)時(shí)力爭為客戶提供最好的服務(wù)，以便占領(lǐng)更多車險(xiǎn)市場，這無疑可以為消費(fèi)者帶來好處。同時(shí)也提醒大型公司不要那么“牛氣”。