【摘要】互聯(lián)網(wǎng)金融與保險(xiǎn)是在不知不覺間已經(jīng)悄然來到了我們的身邊，但是對于其未來的發(fā)展前景，很多人都有自己的看法想要表達(dá)。
　　
　　和訊互聯(lián)網(wǎng)金融系列沙龍之保險(xiǎn)專場在北京舉行，本次沙龍的主題為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售與產(chǎn)品創(chuàng)新之辯。昆侖健康穆慶華在會(huì)上表示，昆侖健康在網(wǎng)銷業(yè)務(wù)的發(fā)展過程中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)銷業(yè)務(wù)在銷售模式、銷售流程和辦理模式方面，與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)有很大不同，而目前所面臨的問題主要有風(fēng)險(xiǎn)管控、營銷模式可持續(xù)性、觀念沖突、線上線下沖突以及管理體制五大問題。
　　
　　針對網(wǎng)銷業(yè)務(wù)，穆慶華提出了四個(gè)設(shè)想，包括1.通過健康手環(huán)將用戶的健康數(shù)據(jù)與保險(xiǎn)公司做整合；2.線上線下融合；3.在產(chǎn)品評價(jià)上加上對營銷員的評價(jià)，以達(dá)到營銷員的違規(guī)治理；4.通過用戶定制的方式改變保險(xiǎn)產(chǎn)品前期的研發(fā)過程。
　　
　　在誠信服務(wù)方面，他表示，普通的電商網(wǎng)站只是評價(jià)產(chǎn)品，沒有對人的評價(jià)，建議在網(wǎng)站平臺(tái)上增加營銷員評價(jià)機(jī)制，從幾個(gè)維度對營銷員進(jìn)行綜合評價(jià)，以增加營銷員展業(yè)的透明度。
　　
　　以下是穆慶華的發(fā)言實(shí)錄：
　　
　　感謝和訊，感謝各位到會(huì)的伙伴，給我們這樣一個(gè)機(jī)會(huì)來分享我們公司的業(yè)務(wù)。
　　
　　我們自己感覺我們的銷售，不管是銷售額還是銷售模式并沒有做到行業(yè)領(lǐng)先，只是在幾年的業(yè)務(wù)中有一些心得，今天把心得貢獻(xiàn)出來，希望能夠起到拋磚引玉的效果。
　　
　　首先給大家介紹一下昆侖健康保險(xiǎn)網(wǎng)銷業(yè)務(wù)的發(fā)展歷程。我們公司做網(wǎng)銷是2009年開展的，一開始只是內(nèi)部兩三個(gè)人，級別也非常低，只是一個(gè)處室。經(jīng)過幾年的發(fā)展，我們的業(yè)務(wù)額連年翻番增長，截止到今年，我們預(yù)計(jì)2013年我們完成在網(wǎng)絡(luò)意外險(xiǎn)這一項(xiàng)，全年能夠完成500萬的銷售額，來年隨著產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和其他方面的調(diào)整，來年網(wǎng)銷的業(yè)務(wù)額有可能上升到10億左右，占到公司業(yè)績的一定比例，同時(shí)部門架構(gòu)也會(huì)有一個(gè)大幅調(diào)整?，F(xiàn)在我們網(wǎng)銷的渠道分布，在公司官網(wǎng)、淘寶店和網(wǎng)絡(luò)中介都有我們的產(chǎn)品在賣，這是我們公司的大概情況。
　　
　　今天分享給大家的內(nèi)容是三個(gè)不同、五個(gè)問題、四個(gè)設(shè)想。不同主要是在我們業(yè)務(wù)實(shí)踐中感受到線下保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和線上互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的不同。第一個(gè)不同是我們的線上的銷售模式迥然不同于線下的。線下的肯定是先找客戶，這中間要關(guān)心的一步步和客戶拉近距離直到成交的過程。在線上，由于線上客戶通常是搜索引擎或者是廣告中過來的，其實(shí)這中間的視覺非常重要，賣點(diǎn)要求非常突出，沒有那么多的寒喧的過程，你在線上投放廣告的時(shí)候必須在0.3秒或者1秒內(nèi)抓住客戶的眼球，否則線上的交流機(jī)會(huì)可能就被錯(cuò)失了。把客戶引導(dǎo)到見面以后，我們熟悉電子商務(wù)的都知道產(chǎn)品陳述，它是一頁頁去滾屏的，但現(xiàn)在我看到很多保險(xiǎn)公司的電子商城，在首屏放的不是賣點(diǎn)，在電子商務(wù)里這是一種不太有效的做法，我們很多公司放的是公司的宣傳或背景，但對線上客戶來講關(guān)心的不是這個(gè)東西。你在首屏是不是能在很短的時(shí)間內(nèi)把賣點(diǎn)提煉出來，讓客戶看到，進(jìn)而吸引他進(jìn)一步看下去，這是線上需要關(guān)注的。線上介紹的長度大概多少為好呢，我們自己的經(jīng)驗(yàn)值，少于4、5屏沒有辦法把產(chǎn)品介紹清楚，但太長的話客戶沒有耐心看下去，所以，我們經(jīng)驗(yàn)值可能是8-10屏介紹，這有待于和大家交流優(yōu)化。
　　
　　業(yè)務(wù)側(cè)重點(diǎn)來說，在線下關(guān)注的是代理人的這種轉(zhuǎn)化率、成交量和轉(zhuǎn)介紹。在線上我們關(guān)心的指標(biāo)截然不同，線上我們關(guān)心轉(zhuǎn)化率，再延伸一點(diǎn)有客單量和客戶滿意度，還有線上產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)銷售，你在這個(gè)產(chǎn)品中是不是可以設(shè)置一些銷售鏈接。相應(yīng)的組織架構(gòu)和部門分工來講，網(wǎng)銷的這種架構(gòu)可能和以往也是不同的，拿剛才我們說的關(guān)鍵指標(biāo)就能感觸到，在流量這塊需要推廣和策劃，在轉(zhuǎn)化率應(yīng)該有專門的視覺設(shè)計(jì)和文案設(shè)計(jì)，來對應(yīng)它的這種職能，而在傳統(tǒng)的方面這是沒有的。
　　
　　第二個(gè)不同是銷售流程不同。我們一開始開展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的時(shí)候只是簡單把業(yè)務(wù)移植到網(wǎng)上去賣，但在銷售過程中發(fā)現(xiàn)了從投保到出單，以及到背后的理賠和保全都是不同的。比如說，我們通常一個(gè)保單進(jìn)來，投保單到收費(fèi)全部完成是典型的一步交易，起初我們也是這樣的做法。但慢慢發(fā)生一步交易產(chǎn)生客戶核保沒有通過，然后退費(fèi)。所以，我們現(xiàn)在正在調(diào)整，慢慢把這種線上的一步交易轉(zhuǎn)換成兩步交易，包含兩步交易過程中對來自不同渠道來源的客戶有一個(gè)規(guī)則的校驗(yàn)。
　　
　　相應(yīng)有了兩步交易就需要保證客戶的一個(gè)感受，響應(yīng)速度。在系統(tǒng)核保這塊我們原來沒有做過限制，但后來發(fā)現(xiàn)時(shí)間這塊要求比較緊張，現(xiàn)在我們已經(jīng)做到了系統(tǒng)內(nèi)對過來的保單能夠在3秒內(nèi)進(jìn)行核保，并且反映到相應(yīng)的投保網(wǎng)站。相應(yīng)在電子保單發(fā)送，我們是在去年上線的一個(gè)電子保單平臺(tái)，來自于線上的客戶統(tǒng)一發(fā)送電子保單，電子保單客戶投保一天后，我們設(shè)計(jì)了1小時(shí)的發(fā)送周期，但發(fā)現(xiàn)對客戶來說這種時(shí)間還是太長，所以，現(xiàn)在我們在客戶投保完5秒內(nèi)就可以完成保單發(fā)送階段。線上客戶非常不喜歡線下作業(yè)，他會(huì)問你既然在線上能夠完成收費(fèi)，為什么不能去辦理一些理賠和資料變更等等。現(xiàn)在我們也在探索，比如說客戶找了客服，允許客戶來通過電子郵箱傳遞掃描件或者是快遞的方式簡化辦理流程。
　　
　　第三個(gè)不同是辦理模式的不同。傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)是遵循朝九晚五的規(guī)律，但我們通過對線上客流的跟蹤和分析，發(fā)現(xiàn)線上客流的時(shí)間和流量構(gòu)成與線下完全不同。比如我們觀察過網(wǎng)絡(luò)客戶的規(guī)律，可能從上午9點(diǎn)到10點(diǎn)后是一個(gè)小高峰，然后逐漸攀升，下午又下來了，下午2點(diǎn)到5點(diǎn)是一個(gè)小高峰，下班時(shí)間又下來了。真正的高峰出現(xiàn)在晚上7點(diǎn)半-11點(diǎn)，這中間其實(shí)和我們傳統(tǒng)的客服值班模式和人力配置是完全不相符的，包括如果搞促銷活動(dòng)的話，瞬間的流量就來得非常大，平常是需要兩個(gè)客服應(yīng)對，在做促銷的時(shí)候，可能10個(gè)人也應(yīng)付不來，這中間怎么設(shè)置這種接待的人力、時(shí)長和內(nèi)部排班，對我們傳統(tǒng)的排班方式提出了很大的考驗(yàn)。相應(yīng)在線客服和電話中心職能怎么分配也是對以往服務(wù)模式的挑戰(zhàn)。包括服務(wù)的時(shí)效性，在我們的網(wǎng)站上設(shè)置了有一種用戶的服務(wù)中心，當(dāng)用戶在投保網(wǎng)站投完保單就可以登錄查驗(yàn)他的保單。以前我們設(shè)置核心系統(tǒng)，來自于投保網(wǎng)站的收入，像會(huì)員中心的數(shù)據(jù)同步是每天晚上同步的，這是大家了解IT的都非常熟悉，不占用太多系統(tǒng)壓力，但是在網(wǎng)銷業(yè)務(wù)問題就來了，很多客戶為了驗(yàn)證保單的真實(shí)性，他在第三方網(wǎng)站投保之后，他就立即跑到公司管網(wǎng)查驗(yàn)保單生效了沒有，所以，及時(shí)性非常強(qiáng)，所以，我們現(xiàn)在也在做改造，爭取從原來每天晚上同步做到實(shí)時(shí)同步。
　　
　　五個(gè)問題。
　　
　　第一個(gè)問題在風(fēng)險(xiǎn)管控希望和大家一塊分享和貢獻(xiàn)的事情。我們在上半年把網(wǎng)銷的理賠數(shù)據(jù)提取出來做了一個(gè)分析，發(fā)現(xiàn)中間我們有一部分業(yè)務(wù)是虧的，虧的這部分業(yè)務(wù)來源于哪兒？經(jīng)過仔細(xì)的數(shù)據(jù)提煉，發(fā)現(xiàn)其實(shí)來源于很少的幾個(gè)地區(qū)，如果再排查就是來源于一伙人，這些人會(huì)在相似的時(shí)間，在不同的網(wǎng)站，同時(shí)投保很多產(chǎn)品，搞一些詐保和出險(xiǎn)，很多保險(xiǎn)公司都賠錢。出現(xiàn)這種問題以后，我們現(xiàn)在有一種自發(fā)的機(jī)制，比如現(xiàn)在大家都在一個(gè)QQ群里，一旦發(fā)現(xiàn)這種可疑的單子，在群里吼一聲大家都去查一查，看看是不是哪個(gè)公司“中獎(jiǎng)”了，如果中獎(jiǎng)了，希望其他的公司不要再被騙。所以，我們希望出一種黑名單的精神，把網(wǎng)上真正騙保的人能夠遏制住。
　　
　　第二個(gè)問題在營銷方面，營銷模式上，比如網(wǎng)銷客戶都很習(xí)慣打折優(yōu)惠等等，各個(gè)網(wǎng)站都有這種優(yōu)惠。但在保險(xiǎn)方面，監(jiān)管方面的對保險(xiǎn)方面做了很多的規(guī)定，我們也很困惑，比如說積分寶、禮品兌換等模式能不能長期大膽的使用，這也是我們心中的疑問。
　　
　　第三個(gè)問題是觀念上和以往的沖突。以我們淘寶電商上線的時(shí)候，根據(jù)和淘寶的約定，我們需要設(shè)立一個(gè)官方支付寶帳戶，然后往網(wǎng)里充保證金，這時(shí)候客戶就問了，你這錢打出去，付款了，業(yè)務(wù)部門誰把發(fā)票追回來。后來經(jīng)過反復(fù)溝通，我們的同志總算認(rèn)可了支付寶帳戶內(nèi)的錢屬于自己的錢的這么一種說法，所以這個(gè)問題就解決了。但現(xiàn)在有這么一個(gè)問題淘寶很火爆，我們體驗(yàn)過這個(gè)過程，發(fā)現(xiàn)客戶的錢是從支付寶退出去的，如果退保錢退到支付寶上，而不是銀行卡上，如果監(jiān)管要滿足錢從哪兒來到哪兒去，以往觀念認(rèn)為錢必須從客戶的銀行卡付出，客戶退保必須要到銀行卡去，那么客戶用了支付保算不算錢退到客戶帳戶內(nèi)了。
　　
　　第四個(gè)問題是線上線下的沖突情況，電子商務(wù)是大勢所趨，我們和其他渠道溝通的過程中，雖然我們發(fā)現(xiàn)線下其他渠道沒有和網(wǎng)絡(luò)有關(guān)的，但是也是借助網(wǎng)絡(luò)的手段向客戶展示產(chǎn)品，在銷售的某一個(gè)過程中借助網(wǎng)絡(luò)的手段讓客戶填單或者是做支付。這是線下渠道的尷尬。電子商務(wù)的尷尬，很多公司，可能我們自己一開始在設(shè)立業(yè)務(wù)的時(shí)候都有很多產(chǎn)品，網(wǎng)銷一開始就是拿線下的產(chǎn)品到網(wǎng)上去賣，這時(shí)候就產(chǎn)生了一些渠道的沖突，你如果把網(wǎng)銷定義為一個(gè)獨(dú)立的渠道，這塊就是它的產(chǎn)品間會(huì)有沖突，或者是中間用的手段會(huì)有沖突，這就延伸到第五個(gè)問題管理體制。
　　
　　第五個(gè)問題管理體制，如果網(wǎng)銷是平臺(tái)，它會(huì)支撐所有的業(yè)務(wù)，而不是通過互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)手段，究竟是平臺(tái)還是渠道，如果是渠道就應(yīng)該只賣自己的產(chǎn)品，和其他的渠道完全區(qū)分，但從現(xiàn)在的日新月異和客戶的習(xí)慣來說，電子商務(wù)和線下業(yè)務(wù)完全是我中有你，你中有我，這種趨勢還在增加，沒有辦法完全展開，這幾個(gè)問題我們現(xiàn)在還在探索中，希望能夠和大家一塊思考。
　　
　　四個(gè)設(shè)想。
　　
　　對于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在信息時(shí)代的業(yè)務(wù)模式的一些前瞻性的設(shè)想。拋開一些名詞，我們假設(shè)一些案例和場景，我個(gè)人設(shè)想是不是可以這樣做，第一，我們現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代流行一些健康的手環(huán)，有些人戴一個(gè)手環(huán)，這個(gè)手環(huán)會(huì)每天想手機(jī)端或者是網(wǎng)上的一個(gè)用戶中心上傳健康數(shù)據(jù)，我們設(shè)想一下，如果用戶的健康數(shù)據(jù)能夠和保險(xiǎn)公司做整合，用戶個(gè)性化的定價(jià)是不是就可以實(shí)現(xiàn)了。
　　
　　第二，線上線下結(jié)合的這種設(shè)想。最簡單的例子是現(xiàn)在二維碼鋪天蓋地，比如業(yè)務(wù)員展業(yè)的時(shí)候現(xiàn)在都配有各種手冊，以及保險(xiǎn)公司的廣告，我們的廣告商是否可以把重點(diǎn)推薦的二維碼給印上去，這種二維碼我們不必要求它是在線上或者是線下銷售，有可能線上只是一個(gè)展示的平臺(tái)，客戶看到就有了興趣，有了興趣找到這間公司，這間公司給它分配一個(gè)代理人在線下進(jìn)行溝通成交?；蛘哒f客戶在網(wǎng)上看到就直接購買了。也有一種可能性，業(yè)務(wù)員給客戶介紹完了，客戶直接到網(wǎng)上進(jìn)行成交了，所以，線上線下也有融合的趨勢。
　　
　　第三，行業(yè)往往困惑于誠信或者是銷售違規(guī)的治理，因?yàn)楝F(xiàn)在在網(wǎng)絡(luò)中的評價(jià)非常盛行，我個(gè)人從房產(chǎn)的網(wǎng)站得到靈感。普通的電子商務(wù)網(wǎng)站只是一個(gè)對產(chǎn)品的評價(jià)，沒有對人的評價(jià)，如果我們登錄像安居客或者是鏈家這樣的房產(chǎn)網(wǎng)站，一邊是房產(chǎn)，一邊是代理人，這時(shí)候不僅可以對房產(chǎn)進(jìn)行評判，對代理人也可以做出評判。如果把這個(gè)延伸一步，我們可否在我們的網(wǎng)站平臺(tái)上加一個(gè)機(jī)制，做得好的業(yè)務(wù)員，我們可以給它設(shè)計(jì)幾個(gè)維度，在這幾個(gè)維度得到客戶較高的評分，這樣業(yè)務(wù)員的透明度會(huì)增加，它以后出去代表公司在形象上可能是更好的形象。
　　
　　第四，很多公司苦于怎樣提出一個(gè)創(chuàng)新的產(chǎn)品，比如剛才張總說了，今天是筆者日，能否給筆者定制一些保險(xiǎn)?，F(xiàn)在包括淘寶在內(nèi)，大家都在推這種所謂用戶定制C2B，我們是否也可以發(fā)起一個(gè)設(shè)想，放在網(wǎng)上征集網(wǎng)民的意見，是不是大家需要這么一款產(chǎn)品，對產(chǎn)品的形態(tài)，因?yàn)樗裁促M(fèi)率才能符合我的要求，收集了大多數(shù)的意見再去研發(fā)保險(xiǎn)，這樣有可能就會(huì)改變整個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品前期的研發(fā)過程。
　　
　　這是我分享的全部內(nèi)容。我覺得通過互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的運(yùn)作和保險(xiǎn)互聯(lián)網(wǎng)化，一定可以推動(dòng)保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)形態(tài)，走到更多樣、更個(gè)性、更貼心的時(shí)代，在這里也希望我們大家彼此努力，能夠促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的繁榮和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的真正到來。謝謝各位。
　　
　　無憂保提示：任何一個(gè)新生事物的到來總會(huì)遭受到質(zhì)疑，然而互聯(lián)網(wǎng)金融和保險(xiǎn)既然能夠出現(xiàn)那就不會(huì)是偶然，一定有其自身的規(guī)律。我們將在未來不斷探索和追尋。