【摘要】在當下社會，人們的消費理念已經(jīng)發(fā)生了轉變，對服務質量的追求遠遠高于對價格的追求。然而，由于保險公司在不同地方的分支機構服務質量測評結果不一，對于如何提升保險公司的服務質量，還有待保險公司的共同探索。

　　監(jiān)管機構的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，保險公司在不同地方的分支機構服務質量測評結果不一。以渤海財險為例，根據(jù)當?shù)乇１O(jiān)局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，其天津分公司的結案周期為39天，結案率為88.66%；其新疆分公司的結案周期為25.53天，結案率為66.32%?？梢?，即使為同一保險公司，不同地方的分支機構之間的服務質量也有較大差別。

　　那么，保險公司是否為所有機構建立了統(tǒng)一的車險服務體系？多數(shù)財險公司對部分服務項目進行統(tǒng)一規(guī)定，但也有保險公司僅進行泛泛的規(guī)定，并沒有嚴格的執(zhí)行和檢查，有的對不同機構還采取了不同的標準，在服務方面的投入也有較大差異。

　　“我們建立了車險服務評價體系并制定了具體指標，比如件數(shù)結案率、金額結案率、平均結案周期等，但各機構在這些指標項下，需要達到的標準是不一樣的，我們給各機構提出的要求是：理賠流程實效指標不得低于當?shù)仄骄健?rdquo;一家中型財險公司的人員表示。

　　也就是說，該公司對各機構的要求是與其所在地的平均服務水平相連的。而從地方保監(jiān)局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，各地的車險服務平均水平有差異，例如，青島的平均結案周期為13.96天，新疆的平均結案周期為14.79天。

　　不過，目前幾家大型財險公司在統(tǒng)一服務標準方面有較為明確的規(guī)定，并制定了具體的監(jiān)督和獎懲措施。例如，國壽財險表示：“公司建立了完善的服務質量管理體系，對各項指標均設立了考核評價標準，各項評價指標的評價標準均是量化的。總公司每季度開展全面的服務質量考核管理，每期考核測評結果，在系統(tǒng)內進行通報，詳細分析各項指標的完成情況和各機構之間的排名情況，考核評價結果在各級機構與績效考核進行掛鉤，以此達到有效獎懲的目的。”

　　太平洋產(chǎn)險則表示：“公司制定下發(fā)了客服電話、窗口服務禮儀、門店服務、理賠查勘服務等各個客戶接觸點的統(tǒng)一標準。公司通過內部明察暗訪、自查自糾、外部第三方客戶體驗測評、滿意度調查等多種方式，對各機構履諾情況進行監(jiān)督和管理。”

　　無憂保提示：隨著人們生活方式的轉變，越來越多的人喜歡自駕游，車險在外地出險的可能性大增，保險公司如果統(tǒng)一服務標準和服務流程，將給消費者帶來很大的便利，改善消費者的體驗。