【摘要】今年以來，我國保險行業(yè)發(fā)展迅速，各大保險公司的保費收入均獲得不錯的成績。但在快速發(fā)展的同時，保險消費者投訴情況不容忽視，眾安保險億元保費投訴量居首引發(fā)熱議。

　　眾安保險投訴量“居首”
　　從保監(jiān)會獲悉，今年前三季度，中國保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴總量20294件，同比上升34.58%，反映有效投訴事項21913個，同比上升36.82%。其中有效件投訴渠道依然以熱線電話、信件、來訪投訴為主，三項共占有效投訴總量的96.43%。為進一步反映保險公司投訴情況，保監(jiān)會引入了億元保費投訴量指標(biāo)(當(dāng)期投訴件數(shù)總量/當(dāng)期服務(wù)件數(shù)總量×當(dāng)期件均保費)，較普通投訴率指標(biāo)(當(dāng)期投訴件數(shù)/當(dāng)期服務(wù)單數(shù)總量)的計算方法多了“件均保費”一項，而正是這一指標(biāo)使保險公司投訴榜單排名“大移位”。保監(jiān)會統(tǒng)計顯示，今年1至9月，財產(chǎn)險公司億元保費投訴量平均值為1.59件/億元。其中，眾安在線(15.51件/億元)的億元保費投訴量居首，利寶保險(12.29件/億元)、富德財險 (8.06件/億元)緊隨其后。
　　不過從普通投訴率角度來看，今年前三季度，保監(jiān)會和各保監(jiān)局收到涉及財產(chǎn)險公司的投訴8916件，其中人保財險(2194件)、平安財險(1594件)、太保財險(1329件)包攬投訴量前三名；眾安保險則排名在第22位(56件)。
　　由于線上線下保險公司差異很大，不同險種、不同統(tǒng)計口徑的投訴量排名大不相同。據(jù)了解，目前線下保險公司財產(chǎn)險中以車險為主，占市場份額80%以上，車均保費一般三四千元，是財險公司主要利潤來源。而眾安保險是純線上的保險公司，不做車險業(yè)務(wù)，而是根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)需求開發(fā)了退貨運費險、保證金保險等險種，件均保費不足一元。
　　“眾安保險很大一部分保單來自淘寶等電商領(lǐng)域，保單特點是小而散，件均保費很低，甚至只有幾毛錢，這也帶來億元保費投訴量高企的現(xiàn)象，但不能簡單地說公司運營服務(wù)出了問題，還應(yīng)重點關(guān)注一般客戶投訴量?！币晃毁Y深保險人士在接受筆者采訪時表示。
　　筆者注意到，今年1至9月份，眾安保險原保險保費收入約3.6億元，完成保單件數(shù)超過1億件，其客戶總投訴件數(shù)為56件。因而，在評價保險公司投訴情況時，將客戶投訴量與億元保費投訴量綜合起來審視更顯合理。
　　針對客戶投訴問題，眾安保險表示，作為一家互聯(lián)網(wǎng)保險公司，眾安保險非常重視客戶體驗，公司將繼續(xù)努力與合作方一同提高客戶滿意度、不斷完善服務(wù)流程；也同時力爭讓消費者更加了解眾安的產(chǎn)品和理賠流程，提升客戶體驗。

　　在意長尾效應(yīng)
　　作為國內(nèi)唯一一家互聯(lián)網(wǎng)保險公司，眾安保險走了一條與眾不同之路，并在針對傳統(tǒng)金融覆蓋不到的領(lǐng)域開發(fā)小微在線保險產(chǎn)品 .
　　“這個世界線下需要什么，線上其實就需要什么，盡管形態(tài)會不一樣，但已是可想象了?！北姲脖ｋUCEO陳勁曾表示，當(dāng)人們生活和交流的方式都逐漸“無線化”，并形成完整生態(tài)后，傳統(tǒng)的風(fēng)險管理需求將會同樣映射到線上。
　　不難發(fā)現(xiàn)，眾安保險做的是在線保險產(chǎn)品開發(fā)。它將碎片化的保險需求聚攏起來，迅速積累自己的客戶，并進行二次開發(fā)，其在意的是未來市場長尾效應(yīng)，而非當(dāng)期收益。截至今年11月28日，眾安保險累計投保件數(shù)超過8.8億件，累計服務(wù)客戶數(shù)量逾1.8億人，而業(yè)內(nèi)成立十年以上的大型財險公司客戶數(shù)一般也僅在千萬級別。由于擁有阿里、騰訊、平安的股東背景，眾安保險在捕捉互聯(lián)網(wǎng)保險需求的過程中與阿里、騰訊合作緊密，且獲益較豐。僅淘寶“雙十一”當(dāng)天，眾安保險保單數(shù)量超1.5億件，保費突破1億元，平均單筆保費大約五毛錢。
　　但依賴電商并非長久之計。陳勁也曾坦言，開發(fā)具有互聯(lián)網(wǎng)特性的產(chǎn)品是未來眾安保險的大方向，從長遠看不能只依賴一個電商平臺。
　　眾安保險工作人員稱，不只是電商領(lǐng)域，眾安保險成立一周年以來，與多家金融機構(gòu)及互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)展開合作。其中包括阿里巴巴旗下淘寶、天貓 、支付寶、聚劃算，騰訊(微信 )、中信銀行信用卡中心、攜程、百度、小米、同程旅游 、同信證券等。
　　踏上互聯(lián)網(wǎng)保險之路，眾安保險力求對接電商、社交及互聯(lián)網(wǎng)金融等各種場景下產(chǎn)生的保險需求，定制化開發(fā)保險產(chǎn)品。據(jù)悉，眾安保險在全國不設(shè)任何分支機構(gòu)。在理賠環(huán)節(jié)，用戶的理賠100%都在線發(fā)起，并由系統(tǒng)自動根據(jù)預(yù)設(shè)的業(yè)務(wù)邏輯進行處理，但也有極小比例、存在特殊情況的理賠案件，會由理賠人員進行二次處理。對于眾安保險的未來，一位資深保險人士表示，“針對線上龐大客戶群開發(fā)個性化的保險產(chǎn)品，填補了實體保險公司無法觸及的保險需求，確是對保險經(jīng)營模式的創(chuàng)新嘗試，但后期效果如何有待時間檢驗?！?br>
　　無憂保提示：在今年前三季度保險消費者投訴中，眾安保險億元保費投訴量為15.51件每億元，投訴量“居首”。究其原因發(fā)現(xiàn)，眾安保險做的是在線保險產(chǎn)品開發(fā)，在意長尾效應(yīng)。