【摘要】根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)顯示，中國保險(xiǎn)糾紛一直呈現(xiàn)逐年增長的態(tài)勢，保險(xiǎn)糾紛不僅阻礙保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，還影響保險(xiǎn)公司的形象，那么保險(xiǎn)糾紛該如何解決呢？

　　10月30日，福建省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡稱“閩保協(xié)”）召開保險(xiǎn)糾紛調(diào)處工作會(huì)議，總結(jié)前段工作，部署下段任務(wù)。會(huì)議分析了保險(xiǎn)糾紛發(fā)生的原因。

　　承保方面：免責(zé)事項(xiàng)約定不明確、特別約定事項(xiàng)不清、免責(zé)條款約定不明。

　　保險(xiǎn)合同方面；業(yè)務(wù)員代簽名、家財(cái)險(xiǎn)未約定財(cái)產(chǎn)清單、承保信息不準(zhǔn)確。

　　業(yè)務(wù)管理方面： 保險(xiǎn)單證管理方面有漏洞、保全業(yè)務(wù)操作不規(guī)范。

　　理賠方面：拖賠或理由不充分的拒賠、出險(xiǎn)后不及時(shí)勘查定損、 因缺乏溝通致同一案件多地被訴、非醫(yī)保用藥未按標(biāo)準(zhǔn)賠付、理賠依據(jù)與條款約定不一致、當(dāng)事人報(bào)案后未及時(shí)申請(qǐng)理賠，保險(xiǎn)公司缺乏主動(dòng)。

　　會(huì)議要求保險(xiǎn)公司加強(qiáng)承保管理、業(yè)務(wù)管理、理賠管理，并加強(qiáng)法律法規(guī)知識(shí)的學(xué)習(xí)、貫徹調(diào)解優(yōu)先原則，盡力化解保險(xiǎn)糾紛。福州市中級(jí)人民法院民二庭副庭長邵惠、法官陳光卓就《保險(xiǎn)法》司法解釋二及審判實(shí)務(wù)中常見疑難問題講解授課。

　　近年來，在福建保監(jiān)局的領(lǐng)導(dǎo)下，福建保險(xiǎn)業(yè)建立了保險(xiǎn)糾紛投訴調(diào)解、與法院訴調(diào)對(duì)接和保險(xiǎn)糾紛仲裁3種快速調(diào)處機(jī)制，對(duì)維護(hù)保險(xiǎn)合同當(dāng)事人的合法權(quán)益，降低其維權(quán)成本，對(duì)加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)誠信建設(shè)，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展，對(duì)構(gòu)建和諧社會(huì)發(fā)揮了積極的作用。

　　福建省建立閩保協(xié)設(shè)投訴部
　　閩保協(xié)設(shè)投訴部，配備專職人員，受理全省范圍內(nèi)保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴。對(duì)外設(shè)投訴專線電話，在福建保險(xiǎn)網(wǎng)上開設(shè)投訴專區(qū)。同時(shí)接待上門投訴，并受理福建保監(jiān)局等轉(zhuǎn)辦的投訴。同時(shí)，閩保協(xié)經(jīng)福州市鼓樓區(qū)司法局批準(zhǔn)，成立了人民調(diào)解委員會(huì)，并且與會(huì)員公司建立了保險(xiǎn)糾紛調(diào)處聯(lián)絡(luò)制度。
　　對(duì)投訴處理，該協(xié)會(huì)積極轉(zhuǎn)辦會(huì)員公司，跟蹤、督促、協(xié)調(diào)，力爭把糾紛解決在本公司。作為全省保險(xiǎn)業(yè)處理信訪投訴的重要渠道和窗口，協(xié)會(huì)堅(jiān)持“公平、公正”的原則,對(duì)每起投訴都做到認(rèn)真了解案情、及時(shí)轉(zhuǎn)辦會(huì)員公司。對(duì)轉(zhuǎn)辦的投訴跟蹤督促、了解處理進(jìn)展情況。各會(huì)員公司對(duì)協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)辦的投訴件高度重視，絕大多數(shù)會(huì)員公司能在規(guī)定的5個(gè)工作日內(nèi)予以反饋。協(xié)會(huì)根據(jù)各公司的反饋及時(shí)向投訴人進(jìn)行電話回訪。對(duì)上門投訴的，熱情接待、細(xì)心聽取訴求、耐心解答問題。2008年以來，閩保協(xié)共受理保險(xiǎn)糾紛909件，經(jīng)轉(zhuǎn)辦保險(xiǎn)公司后協(xié)調(diào)解決820件。
　　同時(shí)，對(duì)于保險(xiǎn)公司與投訴人爭執(zhí)不下的保險(xiǎn)合同糾紛，按照調(diào)委會(huì)的工作程序，組織進(jìn)行調(diào)解，制作調(diào)解意見書，指導(dǎo)保險(xiǎn)合同雙方簽訂調(diào)解協(xié)議書。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2009年以來，共組織調(diào)解保險(xiǎn)糾紛89件，化解矛盾糾紛84件，調(diào)解成功率達(dá)94.4%，調(diào)解協(xié)議執(zhí)行率達(dá)100%。

　　福建全省范圍內(nèi)率先開展訴調(diào)對(duì)接工作
　　為認(rèn)真貫徹落實(shí)最高人民法院、中國保監(jiān)會(huì)和中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)有關(guān)保險(xiǎn)糾紛訴調(diào)對(duì)接工作的要求，2012年7月，閩保協(xié)與福州市中級(jí)人民法院簽訂了《保險(xiǎn)類糾紛訴調(diào)對(duì)接工作實(shí)施意見》。閩保協(xié)、福建保監(jiān)局和福建省高級(jí)人民法院簽訂了《關(guān)于建立保險(xiǎn)合同糾紛訴調(diào)銜接工作機(jī)制的若干意見》，在全省范圍內(nèi)率先開展訴調(diào)對(duì)接工作。
　　訴調(diào)對(duì)接主要內(nèi)容是：法院對(duì)于尚未立案以及已經(jīng)立案、正在審理程序中的保險(xiǎn)類糾紛案件，根據(jù)糾紛的實(shí)際情況和案件審理需要，經(jīng)保險(xiǎn)合同雙方當(dāng)事人同意，訴前委托或訴中委托閩保協(xié)調(diào)委會(huì)進(jìn)行調(diào)解，也可應(yīng)法院要求協(xié)助調(diào)解。
　　閩保協(xié)調(diào)委會(huì)根據(jù)訴調(diào)對(duì)接規(guī)則，組織保險(xiǎn)合同雙方按照“依法依規(guī)、公平公正、平等協(xié)商、互諒互讓”的原則進(jìn)行調(diào)解。雙方達(dá)成協(xié)議后，簽訂調(diào)解協(xié)議書，送交法院出具民事調(diào)解確認(rèn)書，達(dá)不成調(diào)解協(xié)議的，由調(diào)委會(huì)出具調(diào)解意見書送交法院參考。調(diào)解一般在20個(gè)工作日內(nèi)完成。
　　從2012年8月份以來，閩保協(xié)共受理福建省高級(jí)人民法院、福州市中級(jí)人民法院和福州基層法院委托調(diào)解的案件37件，成功調(diào)解31件，調(diào)解申請(qǐng)金額863萬元，調(diào)解賠付金額546萬元，調(diào)解成功率83.8%，得到了各方當(dāng)事人和人民法院的認(rèn)可，有效化解了保險(xiǎn)糾紛。

　　福州仲裁委員會(huì)保險(xiǎn)仲裁中心正式掛牌成立
　　為拓寬保險(xiǎn)糾紛解決渠道，2012年9月，福州仲裁委與閩保協(xié)簽訂了《合作協(xié)議》，福州仲裁委員會(huì)保險(xiǎn)仲裁中心正式掛牌成立。保險(xiǎn)仲裁中心完全遵照福州仲裁委的仲裁規(guī)則和案件流轉(zhuǎn)規(guī)程對(duì)案件進(jìn)行調(diào)解或裁決。
　　截至目前，保險(xiǎn)仲裁中心共受理仲裁案件12件，采用先調(diào)后裁的模式，成功調(diào)解10件，調(diào)解金額達(dá)130萬元，有效降低了當(dāng)事人的維權(quán)成本。

　　無憂保提示：要想解決保險(xiǎn)糾紛，相關(guān)部門應(yīng)該出臺(tái)具體措施，另外保險(xiǎn)公司也應(yīng)該提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，投保人的利益得到了保障，保險(xiǎn)糾紛自然會(huì)減少。