【摘要】人身保險(xiǎn)的退保糾紛和銷售違規(guī)一直是保險(xiǎn)業(yè)在2013年前三個(gè)季度被投訴的焦點(diǎn)問題。面對(duì)這類的保險(xiǎn)糾紛，消費(fèi)者該如何為自己維權(quán)呢？《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》從上月31日開始實(shí)施，消費(fèi)者如果再遇到保險(xiǎn)類糾紛，可遵循下列步驟。

　　1、根據(jù)不同的保險(xiǎn)糾紛，選擇合適的投訴對(duì)象

　　保險(xiǎn)糾紛分為，因合同條款、銷售、承保、退保、賠付等發(fā)生的爭(zhēng)議；消費(fèi)者因?yàn)楸ｋU(xiǎn)中介服務(wù)與本單位發(fā)生爭(zhēng)議。

　　中國(guó)保監(jiān)會(huì)作為我國(guó)商業(yè)保險(xiǎn)的管理機(jī)關(guān)，負(fù)責(zé)保險(xiǎn)公司違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律法規(guī)，損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的投訴，以及保險(xiǎn)從業(yè)人員違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、法規(guī)投訴等。

　　所以，保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴時(shí)可針對(duì)上述分類對(duì)號(hào)入座，投訴方式可以采取郵寄、傳真、電子郵件、電話、面談等等。

　　2、消費(fèi)者投訴要帶齊證據(jù)

　　在三季度保監(jiān)會(huì)的報(bào)告中，消費(fèi)者投訴的保險(xiǎn)公司涉嫌欺詐誤導(dǎo)，占到投訴總量的73.75%，但是多數(shù)無法查實(shí)或不屬實(shí)，主要是因?yàn)椴糠滞对V人無法提供有效證明材料(行情 專區(qū))，而且銷售誤導(dǎo)的調(diào)查取證難度也是比較大。

　　根據(jù)《辦法》的要求，消費(fèi)者在投訴過程中，要提供自己的基本情況，還要提供“被投訴人基本情況以及投訴請(qǐng)求、主要事實(shí)和理由、相關(guān)事實(shí)的證明材料等”。

　　3、進(jìn)行投訴、等待投訴處理結(jié)果

　　根據(jù)《投訴管理辦法》保險(xiǎn)公司須設(shè)專人處理消費(fèi)者的投訴，保險(xiǎn)公司不能再“踢皮球”了。在客服電話中，中國(guó)人壽已經(jīng)將車輛保險(xiǎn)和壽險(xiǎn)理賠設(shè)置了不同的渠道。

　　客服電話：車險(xiǎn)和壽險(xiǎn)是完全沒有關(guān)系的，是完全不一樣的兩個(gè)流程。車險(xiǎn)的話需要重新?lián)艽?5519直接選2，進(jìn)行投訴。

　　而中國(guó)人保也設(shè)置了專門的機(jī)構(gòu)和人員，處理消費(fèi)者投訴。

　　中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)負(fù)責(zé)人何亮：在總公司，省、分公司均設(shè)有投訴管理和投訴受理的機(jī)構(gòu)，在地市級(jí)分公司也設(shè)立了客戶投訴管理和處理的機(jī)構(gòu)，部分縣級(jí)支公司也有投訴相關(guān)崗位的設(shè)置，那么客戶投訴的渠道應(yīng)該說是非常的方便和暢通。

　　在等待處理結(jié)果過程中，消費(fèi)者也不會(huì)再面臨“遙遙無期”的尷尬與無奈。

　　無憂保提示：新實(shí)施的《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》還要求，對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)自受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定。這都大大提高了投訴的處理效率，更好的維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。