【摘要】31日下午中國保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于2013年前三季度保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況的通報(bào)》。通告中顯示，2013年前三季度，保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的投訴總量共15080件，同比增長28.44%。中國人壽投訴量為2386件在所有保險(xiǎn)公司投訴量排名第一，人保財(cái)險(xiǎn)投訴數(shù)量為1333件在所有財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司中居首位。

　　2013年前三季度，保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的投訴總量共15080件，同比增長28.44%，反映投訴事項(xiàng)16016個(gè)，同比增長27.25%。其中，12378熱線電話投訴11998件，占投訴總量79.56%，同比增長43.72%；信件投訴1533件，占比10.17%，同比下降11.49%；網(wǎng)絡(luò)投訴807件，占比5.35%，同比下降7.56%；來訪投訴742件，占比4.92%，同比下降5.84%。從4個(gè)投訴渠道占比和升降數(shù)據(jù)看，12378投訴維權(quán)熱線成為保險(xiǎn)消費(fèi)者表達(dá)訴求的主要渠道。

　　前三季度，12378維權(quán)熱線全國轉(zhuǎn)人工的呼入總量為121503個(gè)，實(shí)際接聽總量為113841個(gè)，接通率為93.69%，滿意度為98.90%。其中，熱線共記錄工單115178件[3]，形成屬于維權(quán)投訴工單27846件，占比24.18%；屬于對保險(xiǎn)知識和保險(xiǎn)條款的咨詢工單(包括代理合同糾紛和公司內(nèi)部管理)42447件，占比36.85%；屬于要素不全的無效投訴、投訴處理進(jìn)度和結(jié)果查詢的工單44885件，占比38.97%。

　　對這些投訴中涉及的主要公司進(jìn)行了一個(gè)總結(jié)。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司在前三季度，保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局收到涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的投訴6183件。其中投訴量居前5位的公司依次為：人保財(cái)險(xiǎn)(1333件)、平安財(cái)險(xiǎn)(1192件)、太保財(cái)險(xiǎn)(746件)、陽光財(cái)險(xiǎn)(407件)、國壽財(cái)險(xiǎn)(272件)，這5家公司投訴量總和占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量的63.88%。

　　從單位保費(fèi)的投訴件數(shù)分析，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司每億元保費(fèi)[5]投訴量平均值為1.28件，高于平均值的市場主體共有24家[6](詳見附件1)。其中億元保費(fèi)投訴量(單位：件/億元)居前5位的公司依次為：利寶保險(xiǎn)(8.57)、渤海財(cái)險(xiǎn)(5.92)、天平車險(xiǎn)(5.25)、都邦財(cái)險(xiǎn)(4.54)、國泰財(cái)險(xiǎn)(4.09)。

　　人身險(xiǎn)公司在前三季度，保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局收到涉及人身險(xiǎn)公司的投訴8835件。其中投訴量居前5位的公司依次為：中國人壽(2386件)、平安壽險(xiǎn)(1127件)、新華人壽(1000件)、泰康人壽(912件)、太保壽險(xiǎn)(696件)，這5家公司投訴量總和占人身險(xiǎn)公司投訴總量的69.28%。

　　從單位保費(fèi)的投訴件數(shù)分析，人身險(xiǎn)公司每億元保費(fèi)投訴量平均值為1.03件，有36家人身險(xiǎn)公司高于平均值。其中億元保費(fèi)投訴量(單位：件/億元)居前5位的公司依次為：中法人壽(162.50)、泰康養(yǎng)老(16.98)、瑞泰人壽(6.93)、正德人壽(6.82)、長生人壽(5.09)。

　　無憂保提示：隨著購買保險(xiǎn)人群的增多，保險(xiǎn)的投訴比例也在增大。保險(xiǎn)公司在擴(kuò)大自身業(yè)績的同時(shí)，也要提高自己的服務(wù)水平和辦事效率，盡量把投訴減少到最小化。