【摘要】作為中國信托金融控股公司（中信金控）旗下子公司之一，中國信托人壽一直以來都在提高理賠服務(wù)。據(jù)報(bào)道，中國信托人壽在內(nèi)部形成了三條理賠防線。那么具體是哪三條理賠防線呢？

　　“（理賠）應(yīng)該積極地定位在做好從客戶的觀點(diǎn)去滿足客戶預(yù)期外的需求，讓他覺得物超所值，這樣才可能把抱怨換成商機(jī)?！?/p>

　　11月20日，中國保險(xiǎn)學(xué)會(huì)2014年學(xué)術(shù)年會(huì)上，臺(tái)灣中國信托人壽保險(xiǎn)股份有限公司總經(jīng)理凌氤寶介紹保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)的部分經(jīng)驗(yàn)時(shí)稱。

　　我國臺(tái)灣地區(qū)的保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)一直較受業(yè)界推崇，此次受邀出席會(huì)議時(shí)，凌氤寶提到，自從2008年以后全世界金融產(chǎn)品越來越多元，消費(fèi)者與保險(xiǎn)從業(yè)者信息不對(duì)稱的情況時(shí)有發(fā)生，“我們公司針對(duì)導(dǎo)入了解客戶法則（KYC）的主要理念，在內(nèi)部形成了KYC必須站在五個(gè)基礎(chǔ)下去探討，找對(duì)策，甚至去找商機(jī)。”

　　這五個(gè)基礎(chǔ)分別是：以客戶的需求做基礎(chǔ)、檢視客戶的消費(fèi)能力、確定客戶的風(fēng)險(xiǎn)屬性、提供適合的商品，和定期檢視?！白詈媚軌虬颜{(diào)研變成商機(jī)。”凌補(bǔ)充道。

　　除此之外，他表示，對(duì)于主管機(jī)關(guān)的搜查規(guī)定，公司不僅要遵守，還要善于借此來督促公司，加強(qiáng)公司治理。遵循主管機(jī)構(gòu)對(duì)公司的要求，該公司在內(nèi)部形成了三條防線：

　　第一道防線是各個(gè)部門自行查核，自行查核不僅跟業(yè)務(wù)有關(guān)的部門，最重要是移植到商品開發(fā)精算有關(guān)的部門。

　　第二道防線是法律遵循跟風(fēng)險(xiǎn)管理。不僅要遵循主管機(jī)關(guān)的法令，還要遵守工會(huì)的種種規(guī)范。第三道防線就是公司稽核部門的查核。

　　“這三道防線做好是一種比較消極的目的，是僅符合法律的一些要求。我們認(rèn)為，應(yīng)該將積極的目的定位在做好從客戶的觀點(diǎn)去滿足客戶預(yù)期外的需求，讓他覺得物超所值，這樣才可能把抱怨換成商機(jī)?！彼偨Y(jié)道。

　　關(guān)于這一想法的進(jìn)一步實(shí)施，凌氤寶還提到，臺(tái)灣中國信托人壽從2013年開始，就構(gòu)建了一個(gè)內(nèi)部平臺(tái)，作為傾聽客戶的渠道，平臺(tái)不僅能夠搜集客戶意見、及時(shí)解決問題，還可以把問題歸納整理，及時(shí)反映到相關(guān)部門，讓相關(guān)部門加以改善。

　　同時(shí)他也希望平臺(tái)能夠?yàn)楣局卫硖峁┑氖恰胺e極目的”。若真正可以發(fā)揮出設(shè)想的作用，就可以將消費(fèi)者的糾紛和爭議，變成公司另外一種商機(jī)的來源。

　　無憂保提示：綜上所述可知，中國信托人壽在內(nèi)部形成了三條理賠防線，即各個(gè)部門自行查核、法律遵循跟風(fēng)險(xiǎn)管理以及公司稽核部門的查核。專業(yè)人士表示，這三道防線是符合法律要求的，有利于提高客戶的滿意度。