【摘要】內(nèi)蒙古保監(jiān)局把責任落到實處，開始努力整頓汽車保險賠付難的問題。主要有明確理賠資源量化標準，規(guī)范理賠業(yè)務關鍵環(huán)節(jié)以及提高外部監(jiān)督約束力。
　　
　　內(nèi)蒙古保監(jiān)局以維護保險消費者合法權益為根本目標，通過摸清車險理賠難關鍵癥結，以管用有效的理賠制度建設為關鍵抓手，持續(xù)推進源頭治理，一年多以來，財產(chǎn)險業(yè)在理賠服務理念、水平、手段、效率和社會評價方面明顯改善。主要表現(xiàn)在：
　　
　　案件處理效率顯著提升。2013年上半年，全區(qū)交強險和商業(yè)車險結案率分別達到90.75%和91.86%，同比提高5.1和2.92個百分點。全區(qū)車險未決案件量同比下降20.73%，未決金額同比下降13.97%。
　　
　　消費者滿意度不斷提高。該局針對1026名車險消費者進行的滿意度調(diào)查結果顯示，68.2%的消費者對車險理賠服務滿意，同比提高5.1個百分點。在涉及車險理賠的信訪投訴中，理賠時效投訴21件，同比下降9%，理賠金額投訴27件，同比下降11%。
　　
　　應對突發(fā)事件更加主動。2013年“6·30”冰雹暴雨洪澇災害中，內(nèi)蒙古保險業(yè)采取預付賠款、簡化單證、重點支援等措施全力開展查勘救援。全區(qū)共接報案5695件，已結案件5417件，賠付金額2647萬元，結案率達到95.1%。
　　
　　2012年4月起，內(nèi)蒙古保監(jiān)局建立理賠資源投入與行政許可掛鉤制度。要求新設立1家盟市中心支公司，至少配置2輛查勘車、4名查勘員、2名理賠內(nèi)勤，新設立支公司至少配置1輛查勘車、2名查勘員、1名理賠內(nèi)勤，每增加千萬元車險保費需及時補充理賠車輛和人員。
　　
　　該局將公司理賠硬件建設作為機構準入的關鍵要素，對未達到標準的現(xiàn)有機構要求年底配足配齊。對未設機構的地區(qū)要求以產(chǎn)壽互動點、客服分部的形式保證理賠資源。同時，在非現(xiàn)場監(jiān)管中加入公司理賠資源投入相關數(shù)據(jù)，動態(tài)監(jiān)測配置情況。
　　
　　針對引起理賠爭議較多的“該不該賠”的問題，內(nèi)蒙古保監(jiān)局出臺《關于加強拒賠案件管理工作的通知》，統(tǒng)一拒賠案件審核流程，嚴格案件處理時限，規(guī)范《拒賠通知書》填寫要素，對公司未履行代位求償、免責條款提示和明確說明義務的案件嚴禁拒賠。
　　
　　針對消費者車險理賠知識缺乏問題，該局出臺《關于實施機動車輛保險投保理賠提示制度的通知》，向保險消費者提示12條涉及投保、批改、理賠、投訴渠道等方面的注意事項，要求公司在承保和查勘兩個環(huán)節(jié)向消費者贈送《提示書》并留存簽名存檔。針對賠款支付環(huán)節(jié)風險，制定車險賠款零現(xiàn)金支付制度，核準開展賠款車商直賠的公司，要求對被委托人身份和賠款授權書進行識別，并以短信、回訪等方式告知被保險人。
　　
　　內(nèi)蒙古保監(jiān)局制定《全區(qū)車險理賠服務質(zhì)量測評辦法》，通過公司系統(tǒng)數(shù)據(jù)與車險信息平臺數(shù)據(jù)比照提取的方式，按季度對商業(yè)車險和交強險的結案率、結案周期、信訪投訴量等指標進行測評；制訂車險事故模擬測評方案，各盟市每年模擬不少于12次，并選擇旗縣郊區(qū)、雨雪天氣、早晨夜間、快處中心等特殊場景測試，測評指標均向全社會公布。
　　
　　該局還下發(fā)《按月報送車險未決賠案通知》，監(jiān)控各公司車險未決案件存量和增量情況，每年組織上一年度積壓案件的清理工作，定期開展通報檢查。根據(jù)非壽險風險預警辦法，運用統(tǒng)計信息系統(tǒng)車險未決賠款準備金提取率指標，分析提取比例合理性，并納入公司分類監(jiān)管評價體系。
　　
　　內(nèi)蒙古保監(jiān)局指導制定車險理賠資格認證管理辦法及查勘員自律公約，由各盟市組織資格認證考試，未獲得資格認證書的查勘人員不得上崗。消費者可通過資格證書信息對查勘員服務水平進行監(jiān)督，截至8月末，全區(qū)已有2228人通過資格認證，通過率達80.9%。建立資格證書后續(xù)年審制度，年審內(nèi)容包括持證人員變動信息、所受獎懲、公司及行業(yè)協(xié)會評定意見。
　　
　　該局組織開發(fā)查勘定損人員行業(yè)管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)可實現(xiàn)對人員基本信息、流動軌跡、持證及獎懲情況的查詢，以及公眾的網(wǎng)絡評價和投訴建議。聯(lián)合自治區(qū)國家職業(yè)技能鑒定中心，共同推動車險理賠人員職業(yè)技能鑒定和分級管理。
　　
　　內(nèi)蒙古保監(jiān)局制定局長接待日工作辦法，建立“信、訪、電、網(wǎng)”四位一體的保險消費投訴渠道，累計受理356件次車險理賠投訴案件，開展15次局長接待日活動。嚴格落實《信訪投訴工作量化考核辦法》，定期通報考核結果，強化公司信訪投訴工作責任，提升投訴案件處理效率。
　　
　　該局指導協(xié)會指定《保險合同糾紛調(diào)處機制建設及運行指引》，合同糾紛調(diào)處委員會已實現(xiàn)全區(qū)12個盟市全覆蓋，累計成功調(diào)解263件理賠糾紛案件。與自治區(qū)高院聯(lián)合下發(fā)《關于加強保險糾紛案件訴調(diào)對接工作機制建設的意見》，啟動呼和浩特地區(qū)訴調(diào)對接試點。
　　
　　內(nèi)蒙古保監(jiān)局與高院聯(lián)合下發(fā)《關于審理財產(chǎn)保險合同糾紛案件若干問題的指導意見》，對財產(chǎn)保險合同生效、明確說明義務、免責條款內(nèi)容、保險公司訴訟地位等八類18項問題予以明確，為統(tǒng)一全區(qū)審判尺度提供法律依據(jù)；建立定期溝通機制爭取法院錯案改判，改判案件達20余件，涉案金額近400萬元。
　　
　　該局與自治區(qū)交通廳發(fā)函解決清障施救費標準與市場價格脫節(jié)問題，聯(lián)合交警總隊、高院出臺道路交通事故糾紛協(xié)調(diào)配合指導意見，為解決理賠案件處理障礙提供制度保障。為防范三者車駕駛人或車主不當?shù)美L險，指導制定《車險可疑案件協(xié)查辦法》，行業(yè)累計協(xié)查案件315件，涉案金額200余萬元。
　　
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