【摘要】近期，保監(jiān)會對2013年一季度各項保險業(yè)數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計分析，針對一季度保險監(jiān)管機關受理的所有涉及保險消費者權益的有效投訴案件統(tǒng)計數(shù)據(jù)，分析結(jié)果情況如下：

　　一、總體情況
　　2013年一季度，中國保監(jiān)會機關及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量5054件 ，同比上升370.14%，反映有效投訴事項5470個 ，同比上升361.99%。其中，12378熱線電話投訴4127件，占有效投訴總量81.66%；信件投訴453件，占比8.96%，同比下降8.85%；網(wǎng)絡投訴254件，占比5.03%，同比下降16.17%；來訪投訴220件，占比4.35%，同比下降16.98%。

　　值得一提的是，12378投訴維權熱線已成為保險消費者表達訴求的重要渠道。一季度，12378維權熱線全國轉(zhuǎn)人工的呼入總量為35195個，實際接聽總量為31795個，日均實際接聽量為530個。熱線共記錄工單32039件 ，其中，可轉(zhuǎn)辦有效投訴件9008件 （包括合同糾紛6395件，違法違規(guī)2613件），占比28.12%；咨詢件9515件（包括咨詢保險知識和保險條款、代理合同糾紛、反映公司內(nèi)部管理等），占比29.69%；無效件13516件（包括要素不全的無效投訴、對投訴處理進度和結(jié)果的查詢等），占比42.19%。

　　（一）投訴件分布情況
　　1.從投訴件涉及的地區(qū)看，投訴絕對量居前10位的省區(qū)市依次為：北京（1167件）、河南（506件）、江蘇（309件）、遼寧（289件）、陜西（283件）、山東（228件）、河北（197件）、浙江（195件）、廣東（190件）、福建（187件）。上述10個省區(qū)市的投訴量占有效投訴總量的70.26%。

　　2.從投訴事項涉及的類別看，涉及合同糾紛類投訴4078個，占比74.55%，同比上升538.18%；涉及損害消費者權益的違規(guī)類投訴1392個，占投訴事項總量的25.45%，同比上升155.41%。

　　（二）投訴件辦理情況
　　一季度，中國保監(jiān)會機關及各保監(jiān)局共辦理各類涉及保險消費者權益的投訴達5054件，實際辦結(jié)4760件，辦結(jié)率達94.18%，幫助消費者維護經(jīng)濟利益總計6368.56萬元。全國各級保險行業(yè)協(xié)會共受理各類保險合同糾紛調(diào)處申請4821件，實際調(diào)處3703件，涉及金額8720.52萬元。

　　1.合同糾紛辦理情況。一季度，中國保監(jiān)會機關及各保監(jiān)局轉(zhuǎn)各保險公司受理合同糾紛類投訴3768件，訴求解決率為66.96%。其中訴求已解決的2245件，訴求部分解決的278件，訴求未解決的1245件。

　　2.違法違規(guī)辦理情況。一季度，中國保監(jiān)會機關及各保監(jiān)局受理的涉及損害消費者權益的違規(guī)類投訴1286件。其中，查實存在損害消費者權益的違法違規(guī)問題109件，部分屬實的168件，查不屬實的350件，無法查實的659件。對此，各保監(jiān)局給予有關公司和責任人警告14次，罰款110萬元，對24人次進行監(jiān)管談話，下發(fā)監(jiān)管函37份。

　　3.合同糾紛調(diào)處情況。一季度，全國各級保險行業(yè)協(xié)會共受理各類保險合同糾紛調(diào)處（包括調(diào)解、業(yè)內(nèi)裁決和仲裁等多種形式）申請4821件，實際調(diào)處3703件，調(diào)處率達76.81%，涉及金額8720.52萬元。其中，調(diào)解成功2635件，調(diào)解成功率73.13%，涉及金額7883.82萬元；業(yè)內(nèi)裁決73件，消費者接受裁決結(jié)果30件，涉及金額554.30萬元；仲裁27件，消費者勝訴5件，涉及金額282.40萬元。

　　4.投訴復查辦理情況。一季度，保監(jiān)會機關共受理涉及保險消費者權益的投訴復查申請10件。其中，涉及人身險公司復查件7件，財產(chǎn)險公司復查件3件。從涉及地區(qū)看，河北3件，廣東2件，內(nèi)蒙古、黑龍江、四川、深圳、青島各1件。復查結(jié)果全部為維持保監(jiān)局處理決定。

　　無憂保提示：保監(jiān)會對保險監(jiān)管機關受理的所有涉及保險消費者權益的有效投訴案件進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，可以充分了解一季度保險業(yè)出現(xiàn)的問題，從而制定出更好的管理措施來加強監(jiān)管，提高保險公司的服務水平，為消費者提供更優(yōu)質(zhì)的保險服務。