【摘要】保監(jiān)局近期推出各種措施來規(guī)范保險業(yè)的市場秩序，廣西保監(jiān)局結合轄內信訪投訴工作實際情況，提出“堅持四個一” 的信訪投訴處理工作要求，即達成一個共識、秉承一種理念、強化一種思維、用好一種方法。

　　達成一個共識，即高度重視信訪工作。一是快速處理、快速反應。對信訪投訴發(fā)現的問題，要快速處理、快速反應，最大限度地把各種不穩(wěn)定因素消除在萌芽狀態(tài)，解決在基層、解決在本系統，盡量做到矛盾不上交、信訪不上行。特別要注重理順內部流轉機制，提高處置效率，防止因為小問題處理不及時而演變成大風險。二是加強正面宣傳。一方面，監(jiān)管部門和行業(yè)協會要充分整合行業(yè)資源和力量，采取多渠道多方式，加大行業(yè)整體宣傳力度；另一方面，各保險機構務必把誠信經營、誠信展業(yè)落到各層級機構及人員，改善行業(yè)長期存在的銷售誤導、理賠難等問題，積極維護行業(yè)良好的形象。三是高度關注媒體報道。對媒體的報道要有敏感性，特別是一些保險理賠、銷售誤導等涉及保險消費者權益方面的問題受到社會的廣泛關注，如果對負面報道重視不夠、問題處置不當，往往會引發(fā)群訪群訴。四是穩(wěn)妥處置突發(fā)案件。發(fā)生重大信訪事件的，要以不回避、不隱瞞的態(tài)度，啟動應急預案，按照相關規(guī)定及時向監(jiān)管部門報告，并迅速與當地政府相關部門溝通，團結協作，妥善應對，及時穩(wěn)妥化解矛盾糾紛，維護社會和諧穩(wěn)定。防止出現對突發(fā)事件束手無策、處理毫無原則，或者采取“大吵大解決，小吵小解決，不吵不解決”的消極處理方式。

　　秉承一種理念，即樹立依法合規(guī)的經營理念。公司依法經營意識淡薄，規(guī)范經營理念不強，在計劃任務壓力下往往選擇以違法違規(guī)手段換取經濟利益。2012年，廣西保監(jiān)局收到的763件投訴件共涉及投訴事項797個，其中違法違規(guī)類112個，占比14.1%，查實違法違規(guī)事項54個，占違規(guī)類投訴的近50%，查實的問題主要涉及銷售誤導、不嚴格執(zhí)行條款費率、贈送保險合同以外利益、財務費用違規(guī)、營銷員管理違規(guī)等，廣西保監(jiān)局根據相關法律法規(guī)對違規(guī)行為人進行了處罰。要求各公司不要上有政策，下有對策，想方設法鉆空子，打擦邊球，而是要認真學習監(jiān)管法律法規(guī)，知道監(jiān)管的底線和紅線，從其他公司已經反映出的問題中吸取經驗教訓、避免重蹈覆轍。

　　強化一種思維，即打好服務品牌的思維。目前，銷售誤導、理賠服務問題在各類信訪投訴的問題中仍然比較突出，成為了行業(yè)發(fā)展過程中的頑疾，正一點一滴地侵蝕著保險業(yè)發(fā)展的誠信基礎，嚴重影響了行業(yè)的聲譽和形象。廣西保監(jiān)局要求各公司必須從行業(yè)長期發(fā)展的角度出發(fā)，強化打好服務品牌的思維，從認真對待每一個保險消費者入手，從積極處理每一個投訴事項做起，將具體的信訪投訴處理工作作為保護保險消費者合法利益、提高公司發(fā)展質量、推動公司完善內控建設、樹立和維護保險行業(yè)良好形象的一項重要工作來抓好抓實。

　　用好一種方法，即通過行業(yè)自律解決行業(yè)問題的方法。實踐證明，行業(yè)自律在輔助監(jiān)管、規(guī)范無序競爭方面能夠發(fā)揮重要作用。廣西保監(jiān)局大力支持保險行業(yè)協會以合法合規(guī)的方式進行行業(yè)自律維護當地市場秩序；要求各保險行業(yè)協會認真履職，積極發(fā)揮自律、維權、協調、交流、宣傳的作用，認真做好社會公眾對保險行業(yè)的投訴和咨詢工作，調解好各公司間的矛盾糾紛；要求各公司增強大局意識、責任意識，樹立行業(yè)的問題要盡可能的在行業(yè)內解決的思想，通過保險行業(yè)協會的自律調解，解決惡性競爭及各種矛盾糾紛，不要不顧實際情況，相互拆臺，動不動就不負責任地將問題往外推。

　　無憂保提示：廣西保監(jiān)局提出的“堅持四個一” 要求，將有助于提高信訪工作的工作效率，維護保險業(yè)的形象，保障了保險客戶的投訴和咨詢得到快速解決，充分提高保險業(yè)的保險服務能力。