【摘要】保險行業(yè)的不斷發(fā)展，市民對保險公司的服務要求越來越高，尤其理賠服務?？蛻魜砉巨k理索賠業(yè)務，既希望所報的材料符合理賠條件，又希望我們快速辦結(jié)，而且還希望賠付比例理想化。因此，如何提高自身服務水平成為保險公司理賠人員要考慮的問題。

　　作為一名理賠人員，既要站在公司利益的角度，也要充分考慮到客戶的利益，堅持“忠誠服務、篤守信譽”職業(yè)道德和“主動、迅速、準確、合理”的理賠原則，認真處理好每一宗賠案。在實踐中不斷完善的理賠服務，讓每一位客戶對公司的理賠（包括拒賠）處理意見能夠心服口服地接受，讓客戶對保險公司有更多的正面影響。

　　前不久，我接待了一位客戶的索賠案例，這位客戶多年前投保了康寧終身保險，因患直腸類癌，要求公司辦理重大疾病保險金賠償手續(xù)。對于直腸類癌，保險合同條款中對其界定的概念比較模糊，辦理起來有一定的難度，我一時也把握不準，也無法表態(tài)是否能獲得賠償。為了緩解客戶焦急的心態(tài)，我認真向客戶介紹保險的條款析意和公司相關賠償制度，詳細地向客戶了解在醫(yī)院的治療情況和相關的細節(jié)，并表示會馬上立案調(diào)查，同時也上級公司協(xié)助調(diào)查處理，盡快將調(diào)查和處理的意見盡快反饋給您。后來，通過委托省公司代查勘到客戶所住醫(yī)院調(diào)閱了客戶的住院病歷，并向主治醫(yī)生咨詢了關于直腸類癌的定性還查閱了相關的資料，根據(jù)省公司的處理決定，客戶最終獲得了4萬元的重大疾病理賠金，使一直處于痛苦等待中的客戶臉上露出一絲笑容。

　　在日常中，我們經(jīng)常會遇到一些不符合保險條款規(guī)定而拒賠的案例，特別是在處理學平險案件時，總會遇到一些患先天性疾病、無證駕駛機動車出險、未及時辦理續(xù)保手續(xù)、還在觀察期內(nèi)就發(fā)生疾病住院等等案例，我們都要依據(jù)保險條款向客戶作詳細解釋，讓客戶理解和接受被拒賠的原因。盡管如此，我還是會遇到一些不禮貌的客戶，他們有的出言不遜、有的無理取鬧、甚至還大聲謾罵。對于發(fā)生這些不愉快的事情，我首先要冷靜對待、微笑解釋，待客戶情緒稍微緩和后，在詳細向客戶說清楚。作為理賠人員，對這些不愉快的事情只能以忍辱負重、心態(tài)平和、微笑面對，用真誠的態(tài)度消除誤解，用專業(yè)的知識說服客戶，最終取得客戶的理解與接受。

　　柜面服務是公司的形象窗口，服務意識、服務態(tài)度、服務質(zhì)量都會折射到公司的品牌形象。隨著競爭的加劇和客戶消費需求的日益增多，我們必須立足服務型企業(yè)，制定標準的服務規(guī)范，創(chuàng)造富有人情味的服務平臺。作為柜面服務人員，對于相關的保全業(yè)務，都要做深、做細、做透、做到位，做到人家心服口服，這樣您的服務才算到家了。所以，光靠端莊的儀表、標準的服飾、微笑的面容、和藹的態(tài)度還不能解決在實際工作中可能出現(xiàn)的矛盾和糾紛，還要通過不斷的學習、不斷的提高、不斷地總結(jié)、不斷地完善、才能更好地做好服務工作。

　　無憂保提示：從上述可以看出，保險公司理賠人員要做的不僅僅是微笑面對客戶，還需充分考慮客戶和公司的利益。理賠服務是公司對外展的隱性廣告，是業(yè)務處理環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)，既是關系到客戶的切身利益，也會影響到公司的信譽和品牌。