【摘要】究竟怎樣的營銷方式才能獲得客戶的青睞？客戶來公司辦理索賠業(yè)務(wù)，一般都帶著一種很復(fù)雜的心情。他們既希望所報(bào)的材料符合理賠條件，又希望我們快速辦結(jié)，而且還希望賠付比例理想化。如果事與愿違，埋怨、反感、動怒、罵娘皆有之，理賠人員對待客戶種種表現(xiàn)，都要慎之又慎地處理，否則將會給公司帶來負(fù)面影響。

　　理賠服務(wù)是公司對外展的隱性廣告，是業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)，既是關(guān)系到客戶的切身利益，也會影響到公司的信譽(yù)和品牌。做好理賠服務(wù)既是公司防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的重要手段，也會體現(xiàn)公司窗口服務(wù)能力，進(jìn)而促進(jìn)公司經(jīng)營業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展。

　　作為一名理賠人員，既要站在公司利益的角度，也要充分考慮到客戶的利益，堅(jiān)持“忠誠服務(wù)、篤守信譽(yù)”職業(yè)道德和“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”的理賠原則，認(rèn)真處理好每一宗賠案。在實(shí)踐中不斷完善的理賠服務(wù)，讓每一位客戶對公司的理賠(包括拒賠)處理意見能夠心服口服地接受，讓客戶對保險(xiǎn)公司有更多的正面影響。

　　前不久，我接待了一位客戶的索賠案例，這位客戶多年前投保了康寧終身保險(xiǎn)，因患直腸類癌，要求公司辦理重大疾病保險(xiǎn)金賠償手續(xù)。對于直腸類癌，保險(xiǎn)合同條款中對其界定的概念比較模糊，辦理起來有一定的難度，我一時(shí)也把握不準(zhǔn)，也無法表態(tài)是否能獲得賠償。為了緩解客戶焦急的心態(tài)，我認(rèn)真向客戶介紹保險(xiǎn)的條款析意和公司相關(guān)賠償制度，詳細(xì)地向客戶了解在醫(yī)院的治療情況和相關(guān)的細(xì)節(jié)，并表示會馬上立案調(diào)查，同時(shí)也上級公司協(xié)助調(diào)查處理，盡快將調(diào)查和處理的意見盡快反饋給您。后來，通過委托省公司代查勘到客戶所住醫(yī)院調(diào)閱了客戶的住院病歷，并向主治醫(yī)生咨詢了關(guān)于直腸類癌的定性還查閱了相關(guān)的資料，根據(jù)省公司的處理決定，客戶最終獲得了4萬元的重大疾病理賠金，使一直處于痛苦等待中的客戶臉上露出一絲笑容。

　　在日常中，我們經(jīng)常會遇到一些不符合保險(xiǎn)條款規(guī)定而拒賠的案例，特別是在處理學(xué)平險(xiǎn)案件時(shí)，總會遇到一些患先天性疾病、無證駕駛機(jī)動車出險(xiǎn)、未及時(shí)辦理續(xù)保手續(xù)、還在觀察期內(nèi)就發(fā)生疾病住院等等案例，我們都要依據(jù)保險(xiǎn)條款向客戶作詳細(xì)解釋，讓客戶理解和接受被拒賠的原因。盡管如此，我還是會遇到一些不禮貌的客戶，他們有的出言不遜、有的無理取鬧、甚至還大聲謾罵。對于發(fā)生這些不愉快的事情，我首先要冷靜對待、微笑解釋，待客戶情緒稍微緩和后，在詳細(xì)向客戶說清楚。作為理賠人員，對這些不愉快的事情只能以忍辱負(fù)重、心態(tài)平和、微笑面對，用真誠的態(tài)度消除誤解，用專業(yè)的知識說服客戶，最終取得客戶的理解與接受。

　　柜面服務(wù)是公司的形象窗口，服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量都會折射到公司的品牌形象。隨著競爭的加劇和客戶消費(fèi)需求的日益增多，我們必須立足服務(wù)型企業(yè)，制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范，創(chuàng)造富有人情味的服務(wù)平臺。作為柜面服務(wù)人員，對于相關(guān)的保全業(yè)務(wù)，都要做深、做細(xì)、做透、做到位，做到人家心服口服，這樣您的服務(wù)才算到家了。

　　無憂保提示：看來，要做好保險(xiǎn)營銷工作，光靠微笑服務(wù)還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。端莊的儀表、標(biāo)準(zhǔn)的服飾、微笑的面容、和藹的態(tài)度還不能解決在實(shí)際工作中可能出現(xiàn)的矛盾和糾紛，還要通過不斷的學(xué)習(xí)、不斷的提高、不斷地總結(jié)、不斷地完善、才能更好地做好服務(wù)工作。