【摘要】隨著科學(xué)技術(shù)與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)代熱門的3G技術(shù)及智能手機(jī)應(yīng)用也被運(yùn)用到了傳統(tǒng)的保險(xiǎn)業(yè)。車險(xiǎn)業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)下，先行擁抱移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，車險(xiǎn)理賠成為眾多險(xiǎn)企運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的首選突破口。

　　車險(xiǎn)理賠滲透率高
　　“目前國(guó)內(nèi)車險(xiǎn)市場(chǎng)在返傭問(wèn)題上無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象依然存在，更有愈演愈烈之勢(shì)，車險(xiǎn)市場(chǎng)傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)方式是把客戶拉過(guò)來(lái)，但卻沒(méi)有簡(jiǎn)便、快捷的服務(wù)做支撐，客戶早晚都會(huì)流失，倒不如把這部分手續(xù)費(fèi)拿出來(lái)做科技投入，理想狀態(tài)是能夠主動(dòng)吸引到客戶。”平安財(cái)險(xiǎn)一相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴筆者。

　　現(xiàn)實(shí)所迫之外，政策導(dǎo)向亦不容忽視。2012年，保監(jiān)會(huì)就針對(duì)社會(huì)普遍反映的理賠難問(wèn)題發(fā)出通知，要求保險(xiǎn)公司縮短各環(huán)節(jié)工作時(shí)限、簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，建立完善小額純財(cái)產(chǎn)損失車險(xiǎn)快賠快處機(jī)制。

　　車險(xiǎn)業(yè)的理賠由此成為移動(dòng)互聯(lián)滲透較快的領(lǐng)域。近日，中國(guó)平安對(duì)其2011年推出的“快易免”服務(wù)進(jìn)行二次升級(jí)，宣布在業(yè)內(nèi)首次推出賠款即時(shí)到賬、零查勘簡(jiǎn)易理賠、微信實(shí)時(shí)查詢理賠進(jìn)度、APP客戶自助免費(fèi)救援等。

　　據(jù)了解，平安客戶可通過(guò)微信實(shí)時(shí)查詢理賠進(jìn)度，需要救援的客戶無(wú)需撥打電話，只要在平安車險(xiǎn)快易免APP上點(diǎn)擊“道路救援”進(jìn)行簡(jiǎn)單操作，系統(tǒng)經(jīng)客戶授權(quán)會(huì)自動(dòng)識(shí)別客戶位置、傳遞救援信息，對(duì)救援實(shí)施情況進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。同時(shí)，從結(jié)案發(fā)起支付到賠款客戶賬戶的時(shí)效直接由傳統(tǒng)的1~3天縮減到60秒之內(nèi)。顯然，移動(dòng)互聯(lián)帶來(lái)的是更好的客戶體驗(yàn)和險(xiǎn)企更高效的服務(wù)質(zhì)量。

　　除了經(jīng)常充當(dāng)科技投入“急先鋒”的中國(guó)平安之外，其他保險(xiǎn)公司也不甘示弱，紛紛試水互聯(lián)網(wǎng)金融。

　　如2012年8月3日，太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)與聯(lián)想集團(tuán)簽署戰(zhàn)略合作備忘錄，雙方共同打造智能移動(dòng)保險(xiǎn)平臺(tái)——“神行太保”，該平臺(tái)可提供7*24小時(shí)隨時(shí)隨地咨詢、投保、交費(fèi)服務(wù)，營(yíng)銷員一般只需15分鐘就能幫助客戶完成全部投保與交費(fèi)流程。在與聯(lián)想集團(tuán)合作后，中國(guó)太保3G快速理賠于2012年9月正式上線。車險(xiǎn)查勘定損實(shí)效從過(guò)去平均6.8天縮短為18分鐘，最快8分鐘即可，基本實(shí)現(xiàn)了當(dāng)天出險(xiǎn)當(dāng)天賠付。

　　有望提高客戶黏性
　　“對(duì)于目前的保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，不只要收保費(fèi)，更重要的是考慮客服端還能做什么，保單賣出后要有人、系統(tǒng)和設(shè)備在后臺(tái)支撐，如何利用科技讓整個(gè)體系用起來(lái)更便捷，這是大趨勢(shì)。比如現(xiàn)在可以用手機(jī)、iPad等做查詢、報(bào)案、查勘等，今后可能各個(gè)環(huán)節(jié)都通過(guò)一個(gè)移動(dòng)終端就能解決。”上述平安財(cái)險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)道。

　　“在保險(xiǎn)業(yè)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的是基于管理模式、營(yíng)銷模式、客戶服務(wù)模式三位一體的整個(gè)商業(yè)模型的創(chuàng)新性革命，打破競(jìng)爭(zhēng)的最好方法就是通過(guò)新的商業(yè)模型尋求突破。對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)不僅將打破保險(xiǎn)公司固有的運(yùn)營(yíng)模式，也將打破消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)的理解以及選擇保險(xiǎn)的習(xí)慣性思維。”業(yè)內(nèi)一位長(zhǎng)期關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的人士對(duì)筆者強(qiáng)調(diào)。

　　在其看來(lái)，保險(xiǎn)行業(yè)與其他金融行業(yè)類似，最頭痛的問(wèn)題就是客戶黏性，且隨著保險(xiǎn)金融集團(tuán)化的發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)成為吸引高質(zhì)量客戶的最佳紐帶。
　　雖然業(yè)內(nèi)對(duì)移動(dòng)互聯(lián)未來(lái)的趨勢(shì)一致看好，但業(yè)內(nèi)也不乏“冷靜派”。

　　“做科技研發(fā)，尤其是前期投入都非常大，短時(shí)間內(nèi)難以回收成本，而且一旦做起來(lái)就需要不斷升級(jí)換代。目前保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)有實(shí)力雄厚的公司，可以依靠自己的力量成立專業(yè)團(tuán)隊(duì)做核心技術(shù)開(kāi)發(fā)，有的實(shí)力較弱的通過(guò)外包公司做，二者均有利有弊，這也是為什么看起來(lái)業(yè)內(nèi)在科技投入上很熱鬧，但實(shí)際上很多客戶體驗(yàn)并不十分理想。”一位財(cái)險(xiǎn)公司技術(shù)研發(fā)人員說(shuō)道。

　　無(wú)憂保提示：先進(jìn)技術(shù)在保險(xiǎn)業(yè)的運(yùn)用，給客戶帶來(lái)諸多保險(xiǎn)服務(wù)的便利，進(jìn)一步保障了客戶的保險(xiǎn)權(quán)益，將推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。但是技術(shù)始終是工具，是為理念服務(wù)的，如果保險(xiǎn)公司不從根本上改變經(jīng)營(yíng)管理理念的話，再先進(jìn)的技術(shù)也無(wú)法改變無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀。