【摘要】為了從源頭上解決消費(fèi)者權(quán)益受損問題，必須提高廣大投保人與保險(xiǎn)人的相關(guān)意識。就保險(xiǎn)利益一致性而言，保險(xiǎn)公司與消費(fèi)者的利益是一致的，而不是對立的。如果保險(xiǎn)公司破產(chǎn)，保險(xiǎn)消費(fèi)者就難以拿到應(yīng)得賠償；如果保險(xiǎn)公司坑害消費(fèi)者的利益，買保險(xiǎn)人越來越少，保險(xiǎn)公司經(jīng)營就會陷入困境，因此，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，實(shí)際上就是維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)本身的權(quán)益。

　　通過上述分析，借鑒國外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國的發(fā)展現(xiàn)狀，提出以下三個(gè)方面的對策建議：

　?。ㄒ唬┩晟浦贫?br> 　　1.引導(dǎo)機(jī)制。通過對全行業(yè)持續(xù)有效的政策引導(dǎo)，來提高對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和服務(wù)質(zhì)量的重視，從而樹立企業(yè)內(nèi)生的、可持續(xù)發(fā)展的科學(xué)經(jīng)營意識。
　　2.考核機(jī)制。嚴(yán)格指導(dǎo)保險(xiǎn)公司建立完善的考核制度，提高對違規(guī)行為、客戶投訴、服務(wù)水平等指標(biāo)在整體考核中的權(quán)重，提高侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的違規(guī)成本。
　　3.責(zé)任追究機(jī)制。指導(dǎo)保險(xiǎn)公司實(shí)施內(nèi)部投訴案件責(zé)任追究制度，明確相關(guān)涉案人的懲處標(biāo)準(zhǔn)，定期對制度執(zhí)行情況實(shí)施監(jiān)督檢查，對處罰標(biāo)準(zhǔn)偏低予以適度調(diào)整。

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　　通過制定一套保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的運(yùn)作程序和保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)自律管理程序，從保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受到損害發(fā)生糾紛投訴開始，建立一套全國聯(lián)網(wǎng)的保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴電子信息跟蹤系統(tǒng)和電子檔案系統(tǒng)，全程跟蹤保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴處理的全過程，直到處理完畢，并建立投訴處理信息庫。被投訴核實(shí)后的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)將其納入不良行記錄，以利于保險(xiǎn)消費(fèi)者的識別的相關(guān)部門的監(jiān)督管理。并采取相應(yīng)措施。

　?。ㄈ惩ㄇ?br> 　　1.暢通維權(quán)渠道
　　（1）暢通保險(xiǎn)公司投訴渠道。通過出臺保險(xiǎn)公司投訴內(nèi)控指引性文件，引導(dǎo)公司發(fā)揮自身防范和糾錯能力，提高投訴糾紛調(diào)解效率，促使投訴、糾紛快速、有效解決，更好維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。
　?。?）暢通消協(xié)和協(xié)會聯(lián)絡(luò)渠道。加強(qiáng)消協(xié)與保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會以及保險(xiǎn)公司之間的溝通合作，建立消費(fèi)者投訴調(diào)解聯(lián)絡(luò)機(jī)制，開辦保險(xiǎn)消費(fèi)者培訓(xùn)班，提高消費(fèi)者素質(zhì)，暢通維權(quán)渠道
　?。?）暢通曝光渠道。強(qiáng)化行業(yè)自律，增強(qiáng)對侵權(quán)行為的約束。加大違反公約行為的曝光力度，在行業(yè)內(nèi)通報(bào)，向社會公開。通過提高公布頻度，為消費(fèi)者購買保險(xiǎn)產(chǎn)品提供依據(jù)。
　　（4）暢通處理公開渠道。通過探索完善投訴處理公開制度，協(xié)會、消協(xié)、保險(xiǎn)公司要定期向社會公布各公司案件處理總體情況，增強(qiáng)對個(gè)案辦理進(jìn)度、消費(fèi)者意見反饋的信息公開力度。

　　2.暢通信息渠道
　　暢通“電、訪、信、網(wǎng)”四位一體的投訴渠道，通過保監(jiān)會的網(wǎng)站、公開媒體，向消費(fèi)者普及保險(xiǎn)知識，提示風(fēng)險(xiǎn)，咨詢業(yè)務(wù)，在開通維權(quán)專線、專版、專網(wǎng)、專室的基礎(chǔ)上逐步建立外部社會監(jiān)督機(jī)制。

　　（四）教育引導(dǎo)
　　通過建立監(jiān)管部門、行業(yè)、消費(fèi)者組織、社會媒體及公眾等多方參與的保險(xiǎn)消費(fèi)者教育平臺，加大權(quán)益保護(hù)和宣傳教育力度，重點(diǎn)普及宣傳對欺詐誤導(dǎo)行為識別、保險(xiǎn)合同條款解釋、車險(xiǎn)理賠程序介紹以及投訴方法，開展長效的保險(xiǎn)知識教育和消費(fèi)者信息宣傳，倡導(dǎo)理性消費(fèi)觀念，提高消費(fèi)者維權(quán)意識和自我保護(hù)能力，進(jìn)一步提高消費(fèi)者素質(zhì)，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)意識，逐步將消費(fèi)者保險(xiǎn)知識普及納入到長遠(yuǎn)的公民基礎(chǔ)教育范疇中來。
　　無憂保提示：綜上，要想解決消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題，我們在了解了出現(xiàn)問題的原因以后，要及時(shí)采取相關(guān)應(yīng)對舉措，只有這樣，保險(xiǎn)行業(yè)才能健康發(fā)展，消費(fèi)者才能最終受益，整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)才能朝著更好的方向發(fā)展。