【摘要】為了提高廣大消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)，近期，平安產(chǎn)險(xiǎn)宣布在業(yè)內(nèi)首次推出四項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)，包括賠款即時(shí)到賬、零查勘簡(jiǎn)易理賠、微信實(shí)時(shí)查詢理賠進(jìn)度、APP客戶自助免費(fèi)救援等。據(jù)悉，這是平安產(chǎn)險(xiǎn)連續(xù)第5年升級(jí)服務(wù)，未來(lái)新渠道建設(shè)將成為續(xù)保增長(zhǎng)的核心，而服務(wù)方面升級(jí)將起到優(yōu)化成本支出的作用。

　　平安產(chǎn)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)人朱友剛表示，中國(guó)平安致力于通過(guò)最新的科技手段讓客戶享受簡(jiǎn)單、便捷。賠款即時(shí)到賬服務(wù)自3月5日開始全國(guó)推廣實(shí)施，從結(jié)案發(fā)起支付到賠款到客戶賬戶的時(shí)效由傳統(tǒng)的1至3天驟減到60秒內(nèi)，極大縮短客戶賠款到賬時(shí)間。

　　據(jù)朱友剛介紹，平安車險(xiǎn)用了一年的時(shí)間，繞過(guò)銀行系統(tǒng)打造了獨(dú)有的即時(shí)支付平臺(tái)。今后，單筆5萬(wàn)元以下賠款，只要保險(xiǎn)公司結(jié)案確認(rèn)支付，60秒內(nèi)款項(xiàng)就能劃到客戶賬戶。“這顛覆了以往的理賠流程和時(shí)效。而利用微信實(shí)時(shí)查詢功能，客戶可以掌上隨時(shí)掌握理賠進(jìn)度。”

　　此外，中國(guó)平安此次還推出個(gè)人VIP客戶無(wú)憂簡(jiǎn)易理賠服務(wù)，為個(gè)人VIP客戶提供零查勘、零手續(xù)的一站式理賠體驗(yàn)：出現(xiàn)在平安產(chǎn)險(xiǎn)合作廠維修的無(wú)人傷、純車損萬(wàn)元以下單方事故，可享受報(bào)案后無(wú)需等待現(xiàn)場(chǎng)查勘，定損時(shí)理賠服務(wù)專員全程代辦，索賠時(shí)除發(fā)票外其他索賠資料由服務(wù)專員拍攝，無(wú)需客戶提供物理單證或復(fù)印件。

　　根據(jù)最新發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2012年財(cái)險(xiǎn)行業(yè)的保費(fèi)增速有所放緩，同時(shí)綜合成本率明顯提升，使得財(cái)險(xiǎn)行業(yè)的盈利增速有所下滑。

　　平安產(chǎn)險(xiǎn)董事長(zhǎng)兼CEO孫建平表示，2012年財(cái)險(xiǎn)公司綜合成本率增加主要是賠付成本和費(fèi)用成本有所增長(zhǎng)，費(fèi)用成本主要因?yàn)殇N售成本增長(zhǎng)，賠付成本主要體現(xiàn)在公司和車損險(xiǎn)的賠付。

　　孫建平強(qiáng)調(diào)，通過(guò)服務(wù)升級(jí)可以優(yōu)化成本支出，減少不必要的工作，“我們的服務(wù)成本要單獨(dú)核算，每年的支出都是有規(guī)劃的。我們優(yōu)化了流程，提高了速度，人均產(chǎn)能高了，成本下降了，雖然我們每年客服成本增加了，但其他的運(yùn)營(yíng)成本節(jié)省了一部分。”

　　2012年，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)保費(fèi)收入同比增長(zhǎng)15.4%。值得注意的是，新渠道業(yè)務(wù)占全部財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入的比重已經(jīng)達(dá)到18.6%。

　　統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2012年，平安產(chǎn)險(xiǎn)的電話車險(xiǎn)業(yè)務(wù)保費(fèi)收入達(dá)到285.3億元，同比增長(zhǎng)26.5%，保費(fèi)占比達(dá)到28.9%，而且來(lái)自交叉銷售的保費(fèi)收入也保持了較快增速。

　　據(jù)了解，平安產(chǎn)險(xiǎn)的渠道銷售主要包括直銷、電銷、網(wǎng)銷以及交叉銷售。孫建平表示，前幾年新渠道增長(zhǎng)得很快，現(xiàn)在已經(jīng)開始平穩(wěn)發(fā)展。“新渠道這一方面，我們還會(huì)加大力度，同時(shí)重點(diǎn)還是方便客戶。”孫建平表示，新渠道是未來(lái)續(xù)保增長(zhǎng)的核心業(yè)務(wù)，未來(lái)將根據(jù)市場(chǎng)需求不斷調(diào)整。

　　據(jù)悉，電銷的主要優(yōu)勢(shì)在于價(jià)格和便捷程度，客戶目前在不同渠道上購(gòu)買到的保險(xiǎn)，所享受到的服務(wù)不會(huì)有太大差別。

　　無(wú)憂保提示：綜上所述，平安產(chǎn)險(xiǎn)意識(shí)到未來(lái)新渠道建設(shè)將成為續(xù)保增長(zhǎng)的核心，而提升服務(wù)水平，不僅能夠給用戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)，還能夠降低成本支出，有利于提高企業(yè)效益。我們相信整裝以后的平安產(chǎn)險(xiǎn)，將在保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。