【摘要】由于去年年底，貴州保監(jiān)局指導省保險行業(yè)協(xié)會建成保險消費者權(quán)益保護服務(wù)總站，通過信息平臺對保險服務(wù)全過程進行監(jiān)督，經(jīng)過一段時間的施行以后，最新統(tǒng)計顯示，這項舉措大大提升了貴州保險業(yè)的形象，也給廣大消費者帶來了更高層次的服務(wù)體驗。

　　據(jù)悉，服務(wù)總站主要由保險服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（以下簡稱“監(jiān)督系統(tǒng)”）和保險合同糾紛調(diào)解機制兩個功能板塊組成。一是打造以“兩卡三短信”為核心的監(jiān)督系統(tǒng)。設(shè)計保險服務(wù)監(jiān)督卡，列明接受消費者監(jiān)督的具體服務(wù)內(nèi)容、對應(yīng)的評價選項和等級，分別在承保和理賠時向消費者發(fā)放并說明使用目的和方法。各保險分公司在實施壽險個險、銀保承保和產(chǎn)險報案、理賠等環(huán)節(jié)后的1個工作日內(nèi)向信息平臺上傳數(shù)據(jù)資料，由監(jiān)督系統(tǒng)向保險消費者手機發(fā)出提示短信，提請消費者根據(jù)服務(wù)監(jiān)督卡上列明的評價等級作出滿意、不滿意或提出意見建議的回復。針對不滿意或提出意見的情況，服務(wù)總站將信息轉(zhuǎn)送相應(yīng)保險分公司的服務(wù)分站并督促保險機構(gòu)在兩日內(nèi)與消費者溝通處理，在15日內(nèi)完成調(diào)查并反饋服務(wù)總站。二是實施糾紛調(diào)解的最終處理。針對經(jīng)反復處理雙方不能達成共識的保險合同糾紛和疑難問題，由保險合同糾紛調(diào)解委員會組織專業(yè)人士、保險機構(gòu)人員和客戶協(xié)商化解矛盾，以此實現(xiàn)保險服務(wù)過程的事前、事中、事后監(jiān)督，為保險消費者提供權(quán)益保護。

　　保險消費者的維權(quán)渠道進一步暢通。截至3月31日，監(jiān)督系統(tǒng)共向保險消費者發(fā)送短信81951條，為保險消費者及時有效的反映和解決保險消費中的問題提供了較為暢通的渠道，便捷的短信操作降低了保險消費者的投訴維權(quán)成本，能夠在第一時間掌握矛盾糾紛發(fā)生發(fā)展的信息，避免矛盾糾紛的升級擴大。

　　行業(yè)服務(wù)水平得到及時督促。通過服務(wù)總站獲取消費者對保險服務(wù)狀況的評價較為直接和真實，已累計向各保險機構(gòu)轉(zhuǎn)辦跟蹤落實服務(wù)1124次，及時查找服務(wù)中存在的不足和薄弱環(huán)節(jié)，采取有針對性措施加以解決，促進服務(wù)水平的提升。從反饋情況看：消費者對財產(chǎn)險立案和理賠環(huán)節(jié)履約情況、快捷簡便、服務(wù)態(tài)度、吃拿卡要、履行承諾等環(huán)節(jié)的滿意率為95.33%，對人身險個險、銀保承?？旖莺啽恪⒎?wù)態(tài)度、吃拿卡要、履行承諾、告知義務(wù)、親筆簽名等環(huán)節(jié)的滿意率達98.92%。

　　保險消費者知識教育得到強化。截至3月31日，服務(wù)總站共收到消費者評價短信和意見建議的回復短信5017條，還有相當一部分消費者通過短信回復咨詢保全、承保等業(yè)務(wù)辦理相關(guān)事宜。服務(wù)評價與反饋，既是保護保險消費者利益的渠道，也是保險消費者認識保險、理解保險和信任保險的過程。通過將評價短信及時流轉(zhuǎn)至服務(wù)分站，督促相關(guān)保險機構(gòu)及時與保險消費者取得聯(lián)系，跟蹤處理投訴事宜、解決矛盾糾紛、解答常識咨詢等，一定程度上傳播了保險常識，有助于進一步提高保險消費者的鑒別能力和維權(quán)意識。

　　為約束和規(guī)范管理，服務(wù)總站研究制定了《貴州保險服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理暫行辦法》《貴州保險業(yè)服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)數(shù)據(jù)上傳辦法》等多項制度，并組織對各公司與監(jiān)督系統(tǒng)工作關(guān)聯(lián)的一線員工進行培訓，統(tǒng)一規(guī)范發(fā)放服務(wù)監(jiān)督卡時的提示話術(shù)。通過開展新聞小編體驗日、“3·15”等活動，邀請新聞媒體、消費者代表、社會監(jiān)督員參觀體驗，進一步擴大影響。服務(wù)總站為保險消費者提供了一個快捷、高效的服務(wù)平臺，受到社會的廣泛支持和消費者好評。部分消費者回復短信表示：“服務(wù)總站是保險消費者的福地”“感謝服務(wù)總站提供服務(wù)新平臺”。

　　無憂保提示：綜上所述，貴州保監(jiān)局推行的種種舉措，將大幅度提升廣大從事保險業(yè)基礎(chǔ)工作的員工的保險知識，通過一系列活動，將這種新變化帶到廣大民眾中去，從而實現(xiàn)為廣大民眾提供一個快捷、高效的服務(wù)平臺，從而最終實現(xiàn)整個保險行業(yè)服務(wù)水準的不斷提升。