【摘要】做好客戶服務(wù)是保險(xiǎn)公司取得客戶信任的一個(gè)重要步驟，如何提供周到細(xì)致的、深入人心的高品質(zhì)服務(wù)，已成為各家企業(yè)占領(lǐng)競(jìng)爭(zhēng)制高點(diǎn)的武器。中國(guó)人壽2006年正式啟動(dòng)全面推進(jìn)柜面服務(wù)窗口軟硬件升級(jí)工作，如今已呈現(xiàn)顯著成效。

　　優(yōu)化系統(tǒng) 贏在柜面
　　中國(guó)人壽擁有3000多家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、30000余名柜臺(tái)服務(wù)人員，是客戶服務(wù)中心數(shù)量最多的中國(guó)壽險(xiǎn)公司，實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一柜面形象工程，并非易事。經(jīng)過(guò)6年的不斷努力，目前柜面標(biāo)準(zhǔn)化改造完成率已過(guò)90%。全新的柜面，在業(yè)界率先配備了新一代柜面電子化設(shè)備，以立式拍攝儀為基礎(chǔ)，將現(xiàn)代影像技術(shù)、指紋識(shí)別技術(shù)和智能讀卡功能進(jìn)行集成。創(chuàng)新性地將柜面集成外設(shè)和統(tǒng)一業(yè)務(wù)處理平臺(tái)進(jìn)行有效對(duì)接，通過(guò)現(xiàn)代影像技術(shù)和智能讀卡功能等技術(shù)應(yīng)用，促進(jìn)流程優(yōu)化，效率提升。

　　為確保柜面服務(wù)“不打折扣”，中國(guó)人壽連續(xù)3年進(jìn)行柜面神秘客戶暗訪檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。通過(guò)第三方滿意度測(cè)評(píng)等方式的共同作用，客戶滿意度逐年提高，2012年中國(guó)人壽客戶滿意度高于行業(yè)平均水平近10個(gè)百分點(diǎn)，柜面服務(wù)品牌深入人心，成為走在行業(yè)前列的標(biāo)桿企業(yè)。2008年初，為全面分享柜面標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的實(shí)踐成果，由中國(guó)人壽牽頭制定了《JR/T 0049-2009壽險(xiǎn)公司柜面服務(wù)規(guī)范》，在2009年3月由保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施，成為首個(gè)行業(yè)柜面服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)，并得到全行業(yè)的廣泛響應(yīng)與高度關(guān)注，2011年作為我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)唯一的標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)秀應(yīng)用案例入選《中國(guó)金融標(biāo)準(zhǔn)化報(bào)告2011 》。

　　今天的中國(guó)人壽客戶服務(wù)中心不再僅僅是一個(gè)受理客戶申請(qǐng)和傳遞處理結(jié)果的網(wǎng)點(diǎn)，而被賦予了多重定位：客戶服務(wù)的窗口、服務(wù)前伸的載體、品牌經(jīng)營(yíng)的展臺(tái)、客戶服務(wù)體系的關(guān)鍵組成，甚至未來(lái)整合營(yíng)銷的平臺(tái)。

　　專業(yè)貼心 勝在服務(wù)
　　如果說(shuō)柜面形象和設(shè)施的統(tǒng)一，帶來(lái)服務(wù)硬件的規(guī)范，那么柜面管理模式、柜面日常運(yùn)營(yíng)、柜面業(yè)務(wù)流程等軟性標(biāo)準(zhǔn)的改善，則意味了服務(wù)內(nèi)涵和規(guī)范管理的提升。

　　以客戶為中心一貫是中國(guó)人壽業(yè)務(wù)管理和柜面服務(wù)工作的核心。中國(guó)人壽始終倡導(dǎo)柜員微笑服務(wù)，用柜面人員的專業(yè)和真心，換來(lái)客戶的滿意。為確保服務(wù)品質(zhì)劃一，中國(guó)人壽加大質(zhì)量監(jiān)控力度，月均抽檢轄內(nèi)柜面及服務(wù)記錄達(dá)3.1次，并通過(guò)流動(dòng)紅旗評(píng)比、舉辦各類服務(wù)競(jìng)賽評(píng)選、對(duì)標(biāo)同業(yè)優(yōu)秀柜面服務(wù)情況、互訪交流各地柜面服務(wù)經(jīng)驗(yàn)等方式，把控柜面實(shí)際服務(wù)效果，帶給客戶一支專業(yè)、規(guī)范的柜面服務(wù)隊(duì)伍。

　　為了提升客戶臨柜體驗(yàn)，改善排隊(duì)現(xiàn)象，中國(guó)人壽還推出了多渠道自助服務(wù)。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，最關(guān)心的是業(yè)務(wù)辦理是否方便，柜面網(wǎng)點(diǎn)布局充分延伸的同時(shí)，各地分公司通過(guò)自助服務(wù)、高峰提醒、增設(shè)臨時(shí)窗口、受理與處理分離等方式，極大地滿足了客戶的多樣化需求，方便客戶。如福建分公司推出柜面自助繳費(fèi)服務(wù)、成都分公司開(kāi)發(fā)配置“保險(xiǎn)自助購(gòu)買(mǎi)柜員機(jī)”，都有效拓寬了客戶可以選擇自助辦理的業(yè)務(wù)范圍。蘇州市客戶服務(wù)中心開(kāi)通“中國(guó)人壽客戶保單查詢、積分兌換體驗(yàn)區(qū)”，配備觸屏電腦，客戶可以通過(guò)登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行保單積分兌換禮品，并查詢自己名下的所有保單信息。此外，中國(guó)人壽更是針對(duì)有特殊需求的客戶，進(jìn)一步深化服務(wù)，如重慶分公司在柜面開(kāi)展“溫情九九，關(guān)愛(ài)老人”特色活動(dòng)，對(duì)于腿腳不便的老人，無(wú)法親自上門(mén)辦理業(yè)務(wù)的，只要客戶提出需求，就由柜面的工作人員到被保險(xiǎn)人家中，將應(yīng)領(lǐng)款項(xiàng)親自送至客戶手中。

　　中國(guó)人壽關(guān)注客戶服務(wù)交鋒的關(guān)鍵點(diǎn)，致力于節(jié)省客戶臨柜時(shí)間，提升客戶滿意度。2012年，中國(guó)人壽柜面客戶平均排隊(duì)等候時(shí)間較上一年度下降了31%，客戶滿意度提升了9%。

　　無(wú)憂保提示：綜上所述可以看出，中國(guó)人壽在服務(wù)上做的努力。對(duì)柜面服務(wù)就行了優(yōu)化，推出多渠道自助服務(wù)，并針對(duì)有特殊需求的客戶進(jìn)行深化服務(wù)，這些都極大的提高了人壽的服務(wù)水平，極大的提高了人壽的公司形象。