【摘要】隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，各大險(xiǎn)企紛紛通過轉(zhuǎn)型、改革等舉措尋求新的發(fā)展突破口。近期，大童保險(xiǎn)銷售服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“大童保險(xiǎn)”）多次利用機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人會(huì)、銷售服務(wù)總集中輪訓(xùn)、銷售績(jī)優(yōu)分享會(huì)等會(huì)訓(xùn)活動(dòng)，制定相關(guān)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。

　　2013年年初，中國保監(jiān)會(huì)向全行業(yè)推廣《保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》后，大童保險(xiǎn)以傳達(dá)貫徹、推廣落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)為契機(jī)，系統(tǒng)梳理和檢視新契約承保、業(yè)務(wù)品質(zhì)管理和售后服務(wù)等一系列制度機(jī)制，積極探索和實(shí)踐專業(yè)代理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，努力提升服務(wù)能力。

　　在“標(biāo)準(zhǔn)”出臺(tái)之前，大童保險(xiǎn)在去年底就向全系統(tǒng)推出了旨在強(qiáng)化投保提示、加強(qiáng)業(yè)務(wù)品質(zhì)管理和做好客戶投訴管理的一系列創(chuàng)新舉措，切實(shí)做好保險(xiǎn)代理的售前、售中、售后的規(guī)范化服務(wù)工作。在售前，大童保險(xiǎn)全面推行了《客戶告知書》制度，向客戶披露公司相關(guān)信息、告知客戶投保注意事項(xiàng)、讓客戶了解投保風(fēng)險(xiǎn)和注意事項(xiàng)，確?？蛻粼谛畔?duì)稱的基礎(chǔ)上投保。在售中，該公司全面加強(qiáng)新契約品質(zhì)管理，重點(diǎn)從銷售人員教育、展業(yè)、投保規(guī)范、承保前回訪、大單申報(bào)和面訪、自保件申報(bào)、品質(zhì)處罰等關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手，實(shí)行業(yè)務(wù)品質(zhì)“一票否決”和“連帶責(zé)任追究”機(jī)制，強(qiáng)化“大單件”“自保件”“遞歸件”等特殊保單品質(zhì)管理和承保服務(wù)。

　　在售后，該公司推出《客戶投訴管理暫行辦法》，并加大投入，在開通客服熱線的基礎(chǔ)上，開通了響應(yīng)更快、服務(wù)更優(yōu)的全國統(tǒng)一客服電話，進(jìn)一步完善客服電話中心的技術(shù)設(shè)備和管理制度，實(shí)行24小時(shí)呼叫服務(wù)，快速準(zhǔn)確響應(yīng)客戶售后服務(wù)需求，使每一張大童銷售出去的保單都得到完善的售后服務(wù)。

　　無憂保提示：大童保險(xiǎn)推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的舉措，在一定程度上給其他尋求出路的險(xiǎn)企提供了思路，有利于整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，也為廣大投保人帶來更加優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)。