【摘要】近期保險(xiǎn)市場發(fā)生了一起“生命人壽拒絕七旬老人退保”事件，再一次讓人們關(guān)注起了保險(xiǎn)行業(yè)的退保舉證問題。那么，在退保舉證不足的情況下，保險(xiǎn)消費(fèi)者該如何維權(quán)？保險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)，到底應(yīng)由誰來舉證？

　　年近70歲的上海消費(fèi)者孫女士稱，她于2011年10月參加了生命人壽的一個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品說明會，在得到現(xiàn)場銷售人員“隨時(shí)可以保本取出”的承諾后，她當(dāng)場花3萬多元購買了一份生命富貴全能年金保險(xiǎn)（分紅型）。

　　然而，2012年10月，孫女士聯(lián)系當(dāng)初的合同見證人保險(xiǎn)經(jīng)理朱靜詢問保險(xiǎn)金取出情況時(shí)，卻被朱靜告知，當(dāng)時(shí)銷售人員不是她本人，合同上的“朱靜”簽字是別人盜用她的信息，所以當(dāng)時(shí)產(chǎn)品介紹等情況她一概不負(fù)責(zé)。保險(xiǎn)公司也承認(rèn)朱靜所說情況屬實(shí)，并稱也不知道當(dāng)時(shí)是誰負(fù)責(zé)推銷的。

　　孫女士隨后提出退保要求，保險(xiǎn)公司予以拒絕，并稱如果孫女士非要提前退保，將被扣除1.7萬余元的手續(xù)費(fèi)。

　　對于拒絕退保的理由，生命人壽在上報(bào)給中國保監(jiān)會保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局的報(bào)告中表示，“客戶反映的情況前后矛盾，且無法提供誤導(dǎo)證據(jù)”。

　　對于生命人壽的回復(fù)，孫女士非常不滿意，她說：“銷售人員當(dāng)時(shí)是口頭承諾，自己也沒想到防范，怎么能拿出證據(jù)？”孫女士認(rèn)為，產(chǎn)品說明會是保險(xiǎn)公司組織的，有沒有說“隨時(shí)可以保本取出”，應(yīng)該由保險(xiǎn)公司來舉證。

　　孫女士的話是否有道理呢？北京理格豐律師事務(wù)所律師郭玉濤在接受本報(bào)8888采訪時(shí)表示，保險(xiǎn)公司在銷售產(chǎn)品時(shí)是否履行了說明義務(wù)，肯定是由保險(xiǎn)公司來進(jìn)行舉證。“怎么舉證呢？一般是要求保險(xiǎn)公司提供投保人簽字的投保單、銀行扣款的委托書、保險(xiǎn)條款以及回訪單等。”郭玉濤說，如果是在理賠過程中保險(xiǎn)公司拒賠，也是由其進(jìn)行舉證。“但是，如果是要求解除合同，法律一般規(guī)定是請求解除合同的一方承擔(dān)舉證責(zé)任，即所謂"誰主張，誰舉證"。也就是說，法律并沒有規(guī)定，保險(xiǎn)公司在碰到投保人要求退保時(shí)要出示誤導(dǎo)的證據(jù)。保險(xiǎn)公司只要證明自己履行了說明義務(wù)就可以了。”郭玉濤說。

　　不過，在保險(xiǎn)專家王緒珍看來，保險(xiǎn)合同的專業(yè)性、技術(shù)性較強(qiáng)，缺少專業(yè)知識與締約經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者往往處于弱勢地位，如簡單地按照“誰主張，誰舉證”的原則來處理保險(xiǎn)合同糾紛案件，保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益就可能得不到有效維護(hù)。

　　王緒珍在工作中發(fā)現(xiàn)，近年來，保險(xiǎn)消費(fèi)者對銷售誤導(dǎo)的投訴在整體投訴中所占的比例逐步上升。絕大多數(shù)保險(xiǎn)消費(fèi)者在投訴銷售誤導(dǎo)時(shí)不能提供證據(jù)，從而無法實(shí)現(xiàn)投訴主張。他認(rèn)為，應(yīng)該在執(zhí)法、司法、立法等環(huán)節(jié)進(jìn)行積極探索，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益。

　　事實(shí)上，舉證責(zé)任倒置已被多個(gè)地方保監(jiān)局采用，作為整治保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)的舉措。

　　早在2008年，陜西保監(jiān)局就探索在銷售誤導(dǎo)調(diào)查處理中實(shí)行舉證責(zé)任倒置制度。2010年，北京保監(jiān)局提出在銀保渠道探索推行銷售誤導(dǎo)舉證責(zé)任倒置制度，來堵截銷售誤導(dǎo)漏洞。浙江、山東保監(jiān)局也在2011年要求，老年人、殘疾人、低收入者等特殊群體猶豫期變?yōu)?0天，特殊群體與保險(xiǎn)公司之間對保險(xiǎn)銷售行為是否存在欺詐誤導(dǎo)有爭議的，由保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)舉證。湖南保監(jiān)局2012年明確指出，對保險(xiǎn)消費(fèi)者以銷售誤導(dǎo)為由主張保險(xiǎn)合同權(quán)利的，在糾紛調(diào)處過程中，實(shí)行舉證責(zé)任轉(zhuǎn)移，即由保險(xiǎn)公司承擔(dān)銷售行為合規(guī)的舉證責(zé)任，有效解決保險(xiǎn)消費(fèi)者舉證能力不足的問題，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，倒逼保險(xiǎn)公司強(qiáng)化銷售合規(guī)管理。安徽也建立了相應(yīng)的銷售誤導(dǎo)裁決機(jī)制。

　　無憂保提示：針對文中出現(xiàn)的情況，筆者認(rèn)為，相關(guān)部門可以從完善制度方面來解決這一難題，而作為消費(fèi)者，我們應(yīng)該提高維權(quán)意識，在與保險(xiǎn)公司打交道的過程中，注意收集證據(jù)，以免不時(shí)之需。