【摘要】相關(guān)調(diào)查顯示，2012年全國財產(chǎn)保險行業(yè)用戶滿意指數(shù)為78.5分，同比出現(xiàn)上升態(tài)勢。這表明2012年財產(chǎn)保險行業(yè)在規(guī)范運營、提升服務(wù)質(zhì)量方面取得了一定的進步。

　　中國質(zhì)量協(xié)會秘書長助理、全國用戶委員會辦公室主任樊天順介紹，用戶最不滿意的地方是“理賠”，提及率為13.4%。其他提及率較高的不滿意項分別為“保險產(chǎn)品的價格”“網(wǎng)點少”“服務(wù)的專業(yè)性”。此外，“廣告宣傳不實”“騷擾式推銷”也有超過4%的提及率。用戶最希望財險行業(yè)改進的前三位要素分別為“理賠”“日常關(guān)懷服務(wù)”和“保險產(chǎn)品價格”。“目前國內(nèi)的保險實際需求和民眾投保意愿卻較低，一方面是民眾的保險意識弱，更重要的是保險公司的產(chǎn)品和服務(wù)不能滿足民眾的需求與期望，某些行為甚至招致反感。”樊天順說。

　　對此，樊天順建議財險行業(yè)應(yīng)在三個方面做出更多努力：首先要進一步做好用戶最關(guān)心的“理賠”服務(wù)，理順理賠流程，加快理賠速度；其次要提升服務(wù)的標準化水平；第三要把廣告宣傳視為對用戶的承諾，不做夸大宣傳，并改變粗糙的營銷方式，使用戶通過良好的體驗提高對保險行業(yè)的認可度。

　　無憂保提示：俗話說，缺鋅補鋅，缺鈣補鈣。只要按照業(yè)內(nèi)專家建議的三個方面去努力，就一定能做好“理賠”這一塊的用戶體驗工作。