【摘要】保險理賠難，一直是我國保險業(yè)的一大頑疾，雖然各大財險公司均出臺一些改善政策，但成效不明顯。

　　日前，根據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會日前公布的2012年度全國財產(chǎn)保險行業(yè)的用戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，去年全國財產(chǎn)保險行業(yè)用戶滿意指數(shù)為78.5分，比2011年度上升0.9分，表明去年產(chǎn)險行業(yè)在規(guī)范運營、提升服務質(zhì)量方面有了一定進步。

　　中國質(zhì)量協(xié)會秘書長助理、全國用戶委員會辦公室主任樊天順介紹，用戶最不滿意的地方是“理賠”，提及率為13.4％。其他提及率較高的不滿意項分別為“保險產(chǎn)品的價格”“網(wǎng)點少”“服務的專業(yè)性”。此外，“廣告宣傳不實”“騷擾式推銷”也有超過4％的提及率。用戶最希望財險行業(yè)改進的前三位要素分別為“理賠”“日常關(guān)懷服務”和“保險產(chǎn)品價格”。

　　“目前國內(nèi)的保險實際需求和民眾投保意愿卻較低，一方面是民眾的保險意識弱，更重要的是保險公司的產(chǎn)品和服務不能滿足民眾的需求與期望，某些行為甚至招致反感。”樊天順說。

　　無憂保提示：綜上，筆者認為，財險行業(yè)要想解決理賠難的問題，首先要進一步做好用戶最關(guān)心的“理賠”服務，理順理賠流程，加快理賠速度，然后要提升保險服務的標準化水平。