【摘要】隨著“3.15”國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日即將到來，保監(jiān)會(huì)也將開展一系列活動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)，切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者的權(quán)益。

        據(jù)中國保監(jiān)會(huì)網(wǎng)站消息，中國保監(jiān)會(huì)決定于“3.15”國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日期間，在全國范圍內(nèi)組織開展保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系列活動(dòng)，大力宣揚(yáng)保險(xiǎn)理念，廣泛普及保險(xiǎn)知識(shí)，進(jìn)一步暢通投訴渠道，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。連日來，《投資快報(bào)》也開辟版面，推出“金融3.15”系列報(bào)道，其中銀行、保險(xiǎn)行業(yè)投訴熱線開通（020-26185759、26185377），市民來電投訴量比往日大增，為讀者、市民開辟了一條排憂解難、維權(quán)聲援渠道。

　　保監(jiān)會(huì)要求，“3.15”期間，各單位要保證信、訪、電、網(wǎng)等投訴渠道暢通，注重發(fā)揮好12378保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線的作用，認(rèn)真做好日常投訴接待工作，及時(shí)辦理消費(fèi)者來信來電，熱情接待消費(fèi)者來訪，通過保險(xiǎn)糾紛調(diào)解處理機(jī)制等多種形式，及時(shí)化解涉及消費(fèi)者權(quán)益的矛盾糾紛；要認(rèn)真組織排查涉及消費(fèi)者權(quán)益的重大問題，及時(shí)就地化解，確保不出現(xiàn)群訪、群訴等影響社會(huì)穩(wěn)定的事件，不發(fā)生越級(jí)上訪和集體進(jìn)京上訪活動(dòng)；要健全完善保險(xiǎn)消費(fèi)重大投訴事項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，采取有力措施，及時(shí)報(bào)告有關(guān)信息，妥善處置，嚴(yán)防事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大和升級(jí)。

　　保監(jiān)會(huì)要求，“3.15”期間活動(dòng)內(nèi)容包括必須集中公開服務(wù)承諾和進(jìn)一步暢通維權(quán)投訴渠道等，尤其指出，在2012年集中公開服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，以系列活動(dòng)為契機(jī)，結(jié)合公司的業(yè)務(wù)實(shí)際，從維護(hù)客戶權(quán)益角度出發(fā)，進(jìn)一步強(qiáng)化誠信服務(wù)理念，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容、完善服務(wù)環(huán)節(jié)、明確服務(wù)時(shí)效，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。在銷售服務(wù)環(huán)節(jié)，充分考慮客戶實(shí)際，尊重客戶需求，特別要對(duì)限定電話銷售呼叫期間和時(shí)間、保證客戶信息安全、完善電話號(hào)碼屏蔽制度等方面進(jìn)行承諾；在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，暢通服務(wù)渠道，提升服務(wù)效率，特別要對(duì)成交客戶回訪、客戶投訴立案受理等方面進(jìn)行承諾；在理賠服務(wù)環(huán)節(jié)，追求客戶滿意，提供規(guī)范服務(wù)，特別是在報(bào)案后到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)效、一次性告知索賠材料、保險(xiǎn)責(zé)任核定和賠款支付時(shí)效等方面進(jìn)行承諾。

　　無憂保提示：綜上，筆者認(rèn)為，保監(jiān)會(huì)在“3.15”開展保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系列活動(dòng)，將有效減少廣大消費(fèi)者的投訴，改善保險(xiǎn)業(yè)的形象，切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者的權(quán)益。