【摘要】近年來，寧波市機動車輛明顯增多，汽車保險得到了較快的發(fā)展，這也使得車險理賠成為人們關(guān)注的焦點。為進一步了解寧波市車險理賠服務(wù)質(zhì)量，寧波保險行業(yè)開展了今年的首次車險理賠服務(wù)公開測評。

　　查勘車到達現(xiàn)場的情況差異較大
　　“你好，我的車子在倒車時撞到了路墩，路墩有損壞，車輛后保險杠和尾燈有破損……”在模擬事故現(xiàn)場查勘階段中，由測評人員隨機抽取出9家保險公司參加，并分別用統(tǒng)一的語句向保險公司的報案電話進行虛擬事故報案。
　　測試顯示，9家保險機構(gòu)均能及時接通報案電話，并能指導客戶提供理賠服務(wù)。而查勘車到達現(xiàn)場的情況則差異較大。抽查的9家保險機構(gòu)中有5家機構(gòu)的查勘人員在保險行業(yè)承諾的半個小時內(nèi)到達。其中最快的是太保財險，用時13分鐘，其次分別是平安財險用時14分鐘，由本報小編抽取的人保財險用時19分鐘，天安財險同樣用時19分鐘，大地財險23分鐘。2家保險機構(gòu)超過30分鐘到達，分別為安邦財險(34分鐘)、民安財險(36分鐘)。而比較遺憾的是，陽光財險和都邦財險的查勘人員在測試結(jié)束后(超過報案時間55分鐘)仍未到達現(xiàn)場。
　　此外，大多數(shù)保險公司的查勘車輛車容車況良好，而太保財險查勘員未佩戴胸牌或掛牌，天安財險和民安財險的查勘員未穿著公司制服或西服西褲。在查勘流程方面，查勘定損操作流程基本規(guī)范，但天安和安邦的查勘員存在未主動向報案人詢問出險經(jīng)過及事故原因等問題。

　　部分保單的客戶信息不真實
　　模擬事故現(xiàn)場查勘結(jié)束后，測評組還隨機抽查人保、太保、安邦、陽光等4家保險機構(gòu)，實地查看客戶服務(wù)資源投入，保護保險消費者權(quán)益服務(wù)分站制度建設(shè)和人員配置情況，及客戶信息真實性等情況。
　　比較滿意的是，保護保險消費者權(quán)益服務(wù)分站建設(shè)情況運轉(zhuǎn)基本正常。本次抽查的4家保險機構(gòu)均設(shè)置服務(wù)分站并對外掛牌，有專職人員處理服務(wù)分站日常性事務(wù)。
　　在客戶服務(wù)建設(shè)方面，4家保險機構(gòu)均配備了一定數(shù)量的客戶服務(wù)人員，設(shè)立了客戶服務(wù)場所或?qū)ｉT的客戶接待室，但部分機構(gòu)未設(shè)立單獨的客戶服務(wù)部門，部分客戶服務(wù)部門的崗位職責不夠清晰，客戶服務(wù)的形式和內(nèi)容有待豐富。
　　而客戶信息真實性方面有些不盡如人意，測試人員隨機抽取公司承保檔案，檔案完整性總體情況較好。測試人員抽取4家保險機構(gòu)近期承保的5份車險保單，發(fā)現(xiàn)部分保單的客戶信息不真實。

　　無憂保提示：通過此次車險理賠公開測評可以發(fā)現(xiàn)，寧波車險理賠整體情況不錯，但個別地方仍有不足。專家指出，只有不斷提高理賠速度和質(zhì)量，才能贏得車主的信賴，也才能促進車險行業(yè)的更快發(fā)展。