【摘要】近些年來(lái)，廣西保險(xiǎn)業(yè)的車(chē)險(xiǎn)理賠難問(wèn)題，一直備受廣大消費(fèi)者的詬病。2011年以來(lái)，廣西保監(jiān)局把治理車(chē)險(xiǎn)理賠難和壽險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)放在突出位置，出重拳，動(dòng)真格，不斷加強(qiáng)和改進(jìn)監(jiān)管，讓保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品買(mǎi)得放心，買(mǎi)得安心。

　　加強(qiáng)服務(wù)建設(shè) 解決車(chē)險(xiǎn)理賠難問(wèn)題
　　有調(diào)查才有發(fā)言權(quán)。為摸清車(chē)險(xiǎn)理賠難的癥結(jié)所在，2011年上半年，廣西保監(jiān)局派出調(diào)研小組到保險(xiǎn)公司開(kāi)展了實(shí)習(xí)式調(diào)研，全面參與車(chē)險(xiǎn)接報(bào)案、查勘、定損等各環(huán)節(jié)理賠服務(wù)工作，在了解車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)流程之后，制定出臺(tái)了《廣西車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指引》），明確了車(chē)險(xiǎn)理賠從接報(bào)案到定損賠付的具體標(biāo)準(zhǔn)。如，在報(bào)案受理方面，實(shí)行“首接負(fù)責(zé)制”，在5分鐘內(nèi)要完成查勘調(diào)度；在查勘定損方面，規(guī)定市區(qū)30分鐘內(nèi)到達(dá)，不涉及換件的5000元以?xún)?nèi)的小額賠案應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)做一次性定損處理；在審核賠付方面，屬于保險(xiǎn)責(zé)任且索賠資料齊全5000元以下的賠案，須在1個(gè)工作日內(nèi)賠付。與此同時(shí)，廣西保監(jiān)局在梧州市開(kāi)展了簡(jiǎn)化車(chē)險(xiǎn)理賠單證資料試點(diǎn)工作，明確4種類(lèi)型的案件可免交警事故認(rèn)定書(shū)，4種索賠資料可簡(jiǎn)化替代，既方便了消費(fèi)者辦理索賠，又提高了理賠服務(wù)時(shí)效。
　　為了讓《指引》能夠真正落到實(shí)處，廣西保監(jiān)局向各媒體通報(bào)了各保險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)媒體予以監(jiān)督。同時(shí)，廣西保監(jiān)局先后5次對(duì)全區(qū)18家產(chǎn)險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)開(kāi)展了現(xiàn)場(chǎng)模擬測(cè)評(píng)。測(cè)試內(nèi)容包括客服電話(huà)質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)效、查勘服務(wù)等6項(xiàng)指標(biāo)15個(gè)評(píng)分項(xiàng)目，并通過(guò)邀請(qǐng)新聞媒體跟蹤測(cè)評(píng)、向社會(huì)公布測(cè)評(píng)結(jié)果等形式，督促公司不斷提升理賠服務(wù)能力?，F(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)還組織各公司一把手、分管理賠的領(lǐng)導(dǎo)親自參與，督促公司領(lǐng)導(dǎo)層正確認(rèn)識(shí)自身理賠服務(wù)水平，進(jìn)一步提升對(duì)理賠服務(wù)的重視程度。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)，查勘員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)效明顯提高、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度也有很大改善。據(jù)最近一次（2012年12月25日）測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，各財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司客服電話(huà)接通時(shí)間平均為27秒，查勘人員到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間平均為12分鐘，較第一次測(cè)評(píng)時(shí)的平均時(shí)效縮短了10分鐘，提升幅度達(dá)45%。

　　除車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)時(shí)效外，車(chē)險(xiǎn)查勘定損人員的素質(zhì)也會(huì)影響到消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的滿(mǎn)意度。為不斷提高從業(yè)人員的素質(zhì)，在制度上，廣西保監(jiān)局印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)理賠人員規(guī)范管理的通知》，從車(chē)險(xiǎn)查勘理賠人員定期培訓(xùn)、持證上崗和后續(xù)教育制度三個(gè)方面提升從業(yè)人員素質(zhì)；外在形象上，由廣西保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作查勘理賠反光背心，要求查勘定損人員在事故現(xiàn)場(chǎng)必須穿著反光背心，既有利于提升行業(yè)形象，又有利于保護(hù)查勘人員人身安全。同時(shí)，廣西保監(jiān)局實(shí)施了車(chē)險(xiǎn)查勘理賠人員資格考試工作，自2013年起全區(qū)所有車(chē)險(xiǎn)查勘定損人員須持證上崗。目前廣西通過(guò)資格考試的車(chē)險(xiǎn)查勘定損人員達(dá)1128人。

　　為進(jìn)一步方便車(chē)主及時(shí)便捷地辦理保險(xiǎn)理賠，減少等待時(shí)間，廣西保監(jiān)局積極加強(qiáng)與自治區(qū)公安交警部門(mén)的協(xié)調(diào)溝通，進(jìn)一步簡(jiǎn)化無(wú)人傷交通事故現(xiàn)場(chǎng)處理手續(xù)，將當(dāng)事人自行協(xié)商理賠金額由原來(lái)的2000元提高到5000元，并指導(dǎo)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)在全區(qū)設(shè)立23個(gè)“一站式”理賠服務(wù)中心。

　　無(wú)憂(yōu)保提示：總之，筆者認(rèn)為，廣西出臺(tái)的《車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引》，將有效解決車(chē)險(xiǎn)理賠難的問(wèn)題，完善車(chē)險(xiǎn)理賠管理機(jī)制，有效提高了道路交通事故保險(xiǎn)理賠效率。