【摘要】近年來，我國保險業(yè)的銷售誤導行為屢屢發(fā)生，保險投訴逐年上升。一個企業(yè)在波濤洶涌的市場經(jīng)濟大潮中，究竟該怎樣面對來自客戶的投訴或批評，這不僅可以折射出企業(yè)的經(jīng)營作風，更關乎到企業(yè)的生存和發(fā)展。

　　美國一家以服務著稱的大飯店的董事長說過：“我們的服務水準是被客戶逼出來的。”而紐約一家著名企業(yè)的總經(jīng)理則認為：“顧客的抱怨無異于天使的聲音。”事實確實如此，因為兼聽則明，偏信則暗。

　　基于此，在國內(nèi)十分活躍的保險市場上，為了更好地維護被保險人的利益，使保險公司自覺地接受社會監(jiān)督，許多保險公司不僅開設了專線電話，而且建立了高效快捷的客戶投訴反饋系統(tǒng)，以便能更及時地聽到來自被保險人的投訴和建議。這對于促進保險業(yè)的健康發(fā)展，規(guī)范保險市場是大有裨益的。

　　值得推崇的是，有的保險公司在積極妥善地處理好客戶投訴和建議的基礎上，還站在更高的層面認真傾聽客戶呼聲，善于從中發(fā)現(xiàn)對推動業(yè)務和改善服務有見地的內(nèi)容。再結(jié)合自身實際，條分縷析，去粗取精，有針對性地制定措施，改進不足，提升服務，滿足需求，使之成為擴大市場與吸引客戶的新商機。

　　比如，有些客戶反映，在駕車行駛中如果遭遇碰撞事故，車輛損失都不大，且互撞的兩輛車又在同一保險公司投保了商業(yè)三責險，但也須履行一整套報案、查勘、定損和索賠等理賠業(yè)務程序，占去了客戶的寶貴時間和精力。于是，保險公司經(jīng)過細致調(diào)研和科學計算，決定對客戶實行差異化管理，車險的案件應該加以區(qū)別對待。此后，很快推出了凡在同一家保險公司承保的客戶，若發(fā)生了此類輕微碰撞事故，也不涉及人員等其他損失，且單車損失在規(guī)定金額之內(nèi)的，可由雙方自主協(xié)商解決。只要客戶迅速報案，即可在48小時內(nèi)持對方的《互碰事故記錄卡》及相關單證到保險公司辦理其索賠事宜，不再沿襲原來較為復雜的操作程序，從而給車險客戶群體帶來了很大的方便，產(chǎn)生了良好的社會反響，贏得客戶稱許，還擴大了市場份額。

　　無憂保提示：最后，筆者認為，面對保險投訴，保險企業(yè)應該找出原因所在，提出一系列的改善措施，增加了服務功能，延伸了服務內(nèi)涵，提高了服務檔次，以此來獲得消費者的滿意。