【摘要】近年來，我國(guó)的保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)行為屢屢發(fā)生，保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴的也在逐年上升。前不久，中國(guó)保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《2012年保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況通報(bào)》（以下簡(jiǎn)稱《通報(bào)》）顯示，2012年保監(jiān)會(huì)共接收保險(xiǎn)消費(fèi)者有效投訴件16087件，同比增長(zhǎng)205.78%，反映有效投訴事項(xiàng)共17365個(gè)，同比增長(zhǎng)195.98%。其中，涉及產(chǎn)險(xiǎn)公司的投訴事項(xiàng)7389個(gè)，同比增長(zhǎng)233.14%，理賠糾紛仍是產(chǎn)險(xiǎn)公司合同糾紛投訴的重點(diǎn)；涉及人身險(xiǎn)公司投訴事項(xiàng)9768個(gè)，同比增長(zhǎng)183.71%，銷售誤導(dǎo)是人身險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴的突出問題。

　　電話擾民屢禁不止
　　據(jù)我們了解，在剛剛過去的2012年，由于“信、訪、電、網(wǎng)”四位一體的保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)渠道全面暢通，因而保險(xiǎn)消費(fèi)者的投訴總量大幅增加，尤其是12378熱線開通后，保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴量迅速“井噴”，12378也一躍成為保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴的“第一渠道”。
　　《通知》顯示，2012年保監(jiān)會(huì)接收到的保險(xiǎn)消費(fèi)者有效投訴件中，來自信件、網(wǎng)絡(luò)、來訪渠道的投訴總量均呈現(xiàn)下降態(tài)勢(shì)，降幅分別為5.18%、33.64%和19.26%，而電話投訴11872件，占投訴總量的73.80%，與上年同期相比增加11723件，其中12378熱線接收的投訴達(dá)11844件。此外，從月度趨勢(shì)看，自去年4月下旬開通12378熱線后，5月至8月投訴數(shù)量大幅增加，月均2014件，但9月至12月，投訴數(shù)量有所下降，月均投訴1490件。
　　然而就在監(jiān)管層12378熱線迅速“升溫”的同時(shí)，一直以來備受消費(fèi)者詬病的保險(xiǎn)電話銷售擾民現(xiàn)象卻仍舊屢禁不止。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年消費(fèi)者投訴電話銷售擾民問題617個(gè)，占投訴總量的3.55%，與去年同期相比增加601個(gè)。其中涉及產(chǎn)險(xiǎn)公司269個(gè)，占產(chǎn)險(xiǎn)公司合同糾紛的3.96%；涉及人身險(xiǎn)公司348個(gè)，占人身險(xiǎn)公司合同糾紛的5.55%。
　　保監(jiān)會(huì)在《通知》中總結(jié)了電銷擾民問題的多種具體表現(xiàn)形式——在投訴人明確拒絕購(gòu)買保險(xiǎn)或明確告知不要再撥打的情況下仍然多次重復(fù)撥打客戶電話；在客戶未接電話、接通后不說話、表示現(xiàn)在忙不方便接聽等情況下，繼續(xù)多次撥打電話或發(fā)送短信，引起客戶反感；坐席人員未及時(shí)屏蔽號(hào)碼，導(dǎo)致多個(gè)電銷人員先后撥打同一人電話；客戶質(zhì)疑個(gè)人信息資料來源，要求公司解釋，坐席人員解釋說明不得當(dāng)，引起投訴人擔(dān)憂和不滿；坐席人員語氣態(tài)度欠佳。在明確拒絕推銷時(shí)，坐席人員會(huì)出現(xiàn)語氣急躁、語言粗魯、態(tài)度惡劣等情況。

　　銷售誤導(dǎo)問題突出
　　從保監(jiān)會(huì)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看，銷售誤導(dǎo)依然是人身險(xiǎn)公司投訴中最突出的問題。2012年，人身險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)投訴共計(jì)2979個(gè)，占違法違規(guī)投訴總量的85.28%，同比增長(zhǎng)128.10%。從涉及險(xiǎn)種來看，分紅險(xiǎn)1814個(gè)，占銷售誤導(dǎo)投訴的60.89%；萬能險(xiǎn)189個(gè)，占6.34%；投連險(xiǎn)72個(gè)，占2.42%。新型壽險(xiǎn)產(chǎn)品的誤導(dǎo)投訴占到總量的69.65%。從銷售渠道看，銀郵代理1385個(gè)，占銷售誤導(dǎo)投訴的46.49%；個(gè)人代理1026個(gè)，占34.44%。銀郵代理的投訴量已超過個(gè)人代理的投訴量。
　　在對(duì)銷售誤導(dǎo)投訴數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的同時(shí)，保監(jiān)會(huì)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人還表示：“因?yàn)殇N售誤導(dǎo)所產(chǎn)生的投訴原因各有不同，有的投訴是由于銷售人員承諾高收益或不如實(shí)告知收益情況，尤其近幾年投資型保險(xiǎn)產(chǎn)品收益率普遍較低，使得當(dāng)初銷售時(shí)承諾、夸大收益的問題更加突出；有的投訴是銷售人員在銷售保險(xiǎn)時(shí)將保險(xiǎn)與其他金融產(chǎn)品進(jìn)行片面比較，甚至故意誤導(dǎo)成存款、基金或其他理財(cái)產(chǎn)品；還有的投訴是因?yàn)殇N售人員代客戶簽字，隱瞞猶豫期、退保損失、保單期限等有關(guān)重要合同內(nèi)容。”
　　同樣值得關(guān)注的是，令保險(xiǎn)業(yè)最為頭疼的退保問題也日益突出。據(jù)保監(jiān)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2012年人身險(xiǎn)公司退保糾紛投訴共計(jì)2517個(gè)，占合同糾紛總量的40.11%，同比增長(zhǎng)370.47%，退保糾紛成為人身險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴的主要問題，主要表現(xiàn)為消費(fèi)者對(duì)退保金額不滿意，退保能獲得的保單現(xiàn)金價(jià)值過低。
　　理賠依舊“很難”
　　《通知》顯示，理賠問題仍是消費(fèi)者投訴產(chǎn)險(xiǎn)公司的焦點(diǎn)，且上升幅度較大。2012年，產(chǎn)險(xiǎn)理賠糾紛投訴事項(xiàng)共計(jì)5472個(gè)，占產(chǎn)險(xiǎn)公司合同糾紛投訴總量的80.46%，同比增長(zhǎng)356.38%，高于產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量增幅123個(gè)百分點(diǎn)。其中涉及車險(xiǎn)的共計(jì)4948個(gè)，占理賠糾紛的90.42%。

　　無憂保提示：最后，筆者認(rèn)為，保險(xiǎn)業(yè)雖然發(fā)展速度很快，但是仍存在一系列的問題，主要是電銷騷擾和銷售誤導(dǎo)，只有解決這兩個(gè)問題，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)才能更好的發(fā)展。