【摘要】世人對電銷保險的詬病已經(jīng)到了難以想象的地步了。保險電銷不分時間不顧場合的持續(xù)“轟炸”，不僅讓很多車險客戶最終不得不對著電話“咆哮”，而且也使得保險業(yè)在老百姓心目中的形象大打折扣。面對持續(xù)居高不下的保險電銷擾民的投訴，監(jiān)管層終于在2013年伊始亮出了整治的“利劍”。

　　針對保險電銷擾民的問題，中國保監(jiān)會日前發(fā)出《關(guān)于規(guī)范財產(chǎn)保險公司電話營銷業(yè)務(wù)市場秩序禁止電話營銷擾民有關(guān)事項的通知》，明確規(guī)定各公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)呼出業(yè)務(wù)管理，杜絕電話擾民現(xiàn)象發(fā)生。

　　“與以往較為原則性的規(guī)定不同，此次下發(fā)的《通知》可操作性很強(qiáng)，一些硬性標(biāo)準(zhǔn)的制定使得監(jiān)管機(jī)構(gòu)在執(zhí)法時的依據(jù)更加充分。”保險專家告訴我們，根據(jù)《通知》規(guī)定，各公司應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格限定呼叫期間，對續(xù)?？蛻舻暮舫鰰r間不得早于保單到期日前40天；各公司應(yīng)當(dāng)制定合理的呼叫時間，切實避免打擾接聽客戶的正常工作生活。

　　根據(jù)《通知》規(guī)定，對保監(jiān)會收到的電銷擾民投訴，經(jīng)查實確屬違反法律法規(guī)或監(jiān)管規(guī)定的，保監(jiān)會將責(zé)令公司改正；對一年內(nèi)被投訴兩次且查證屬實的，保監(jiān)會將責(zé)令公司限制對新客戶的呼出業(yè)務(wù)3個月；對再次發(fā)生類似問題的公司，保監(jiān)會將責(zé)令公司停止對新客戶的呼出業(yè)務(wù)。

　　對于《通知》中有關(guān)電銷擾民的處罰規(guī)定，一位車險消費者告訴我們：“以往只聽說電銷擾民違法，但從來也沒有聽說監(jiān)管機(jī)構(gòu)究竟以什么標(biāo)準(zhǔn)來處罰保險公司，即使打了‘12378’的投訴電話，也不知道那些電銷擾民的公司會得到怎樣的處罰。這次監(jiān)管機(jī)構(gòu)把處罰的標(biāo)準(zhǔn)明確了，這樣我們消費者也就有了投訴保險公司的底氣，也有了監(jiān)督執(zhí)法的標(biāo)準(zhǔn)，這確實是一件有利于保險消費者權(quán)益保護(hù)的好事。”

　　作為一種低成本的保險營銷模式，電話營銷起源于20世紀(jì)80年代以前的美國，90年代初進(jìn)入中國后就迅速發(fā)展。自2007年財產(chǎn)保險公司經(jīng)營電話營銷專用產(chǎn)品以來，電話營銷作為新的銷售渠道，在提高業(yè)務(wù)財務(wù)數(shù)據(jù)真實性、強(qiáng)化公司內(nèi)控、提升服務(wù)水平等方面取得了較好的成效。而且由于電銷產(chǎn)品在價格上的明顯優(yōu)勢，因而電話營銷已經(jīng)成為財險銷售尤其是車險銷售的一個重要渠道。

　　然而，日趨激烈的市場競爭也使得電銷擾民問題日益嚴(yán)重。為了爭取客戶，很多保險公司甚至開始“地毯式”地隨機(jī)撥打電話，從座機(jī)到手機(jī)，從白天到黑夜，持續(xù)不停地“騷擾”客戶。不僅如此，由于部分公司和個人對于這一新興渠道的野蠻開發(fā)，辱罵客戶、泄露信息、惡意騷擾等違法違規(guī)行為也開始滋生。

　　“不能任由保險電銷如此‘野蠻生長’，否則，挫傷的不僅僅是消費者的信任，還有保險業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展的動力。”保險專家告訴我們，電話營銷是概率銷售，數(shù)據(jù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到銷售的成功與否，因此保險公司應(yīng)從數(shù)據(jù)來源和應(yīng)用管理上把握好數(shù)據(jù)的質(zhì)量，根據(jù)客戶的性別、職業(yè)、年齡、學(xué)歷、行業(yè)、風(fēng)險偏好等，有針對性地進(jìn)行產(chǎn)品銷售。此外，保險公司還應(yīng)加大培訓(xùn)力度，提高保險電銷從業(yè)人員的素質(zhì)。電銷人員的素質(zhì)往往直接影響客戶對于產(chǎn)品和公司的認(rèn)同度，保險公司與其采用低效率的“地毯式”人海戰(zhàn)術(shù)，不如提高電銷人員的專業(yè)技能，從而提升銷售的成功率。

　　上述專家同時強(qiáng)調(diào)，電話營銷歸根到底只是保險產(chǎn)品的一個銷售渠道，而要真正贏得客戶，保險公司還要在保險產(chǎn)品和服務(wù)上下工夫。當(dāng)前保險業(yè)之所以備受消費者詬病，其中一個很重要的原因就是缺少滿足消費者需求的、適銷對路的產(chǎn)品，如果后續(xù)服務(wù)再跟不上，那就更加無法獲得消費者認(rèn)可了。

　　無憂保提示：以上是對電銷保險“野蠻生長”的介紹。筆者認(rèn)為，保險公司不僅要從產(chǎn)品設(shè)計、電話銷售渠道以及后續(xù)服務(wù)等多個環(huán)節(jié)全面系統(tǒng)地滿足客戶需求，而且還要從內(nèi)部規(guī)范、制度流程等多個方面確保保險消費者權(quán)益得到保護(hù)。