【摘要】如何才能徹底杜絕保險(xiǎn)公司的電話騷擾？家住北京朝陽區(qū)、車險(xiǎn)保單即將于本月到期的宋先生，近日相繼接到京城5家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司打來的銷售電話，不僅關(guān)切續(xù)保事宜，還提供自家的車險(xiǎn)報(bào)價，更不失時機(jī)地推介五花八門的促銷活動。

　　“這樣一來，倒是不用挨個兒電話詢問各家公司的價格，經(jīng)過比較，我已經(jīng)決定投保哪家公司的車險(xiǎn)了，但是，其他幾家公司還陸陸續(xù)續(xù)打來電話，反復(fù)說明價格如何如何便宜，促銷如何如何給力，這就煩不勝煩了。”身為私家車車主的宋先生向我們?nèi)缡潜г埂?br>
　　事實(shí)上，像宋先生這樣在保單到期之前遭遇“電銷圍剿”的車主舉不勝舉。所幸，這樣的局面將有望改變。

　　焦點(diǎn)一： “取締做法”可不可行
　　1月23日，保監(jiān)會下發(fā)《關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營銷業(yè)務(wù)市場秩序 禁止電話營銷擾民有關(guān)事項(xiàng)的通知》，首次將財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電銷擾民投訴情況納入電銷業(yè)務(wù)監(jiān)管的重要指標(biāo)，并明確提出，針對續(xù)?？蛻?，電話呼出時間不得早于保單到期日的前40天，要求財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司制定合理的呼叫時間，以切實(shí)避免打擾客戶正常的工作和生活。
　　早在2010年11月，保監(jiān)會已經(jīng)明確發(fā)文規(guī)范電銷業(yè)務(wù)，禁止財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司在一年內(nèi)針對“明確表示不投?；蚓芙^繼續(xù)接聽電話的消費(fèi)者”再次呼出電話，隨即針對人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的隨機(jī)盲打行為予以規(guī)范，禁止?fàn)I銷員及其聘用人員隨機(jī)撥打電話約訪陌生客戶進(jìn)而通過電話介紹和銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。
　　值得關(guān)注的是，和上一次相比，此次監(jiān)管層亮出了“最后通牒”：一年內(nèi)被投訴兩次且查證屬實(shí)的，將責(zé)令公司限制對新客戶的呼出業(yè)務(wù)三個月；對再次發(fā)生類似問題的公司，保監(jiān)會將責(zé)令公司停止對新客戶的呼出業(yè)務(wù)。這一取締“對新客戶的呼出業(yè)務(wù)”的嚴(yán)厲做法，明顯加大了懲處力度。然而，業(yè)內(nèi)人士也對此提出了疑問。
　　“就目前國內(nèi)的電銷業(yè)務(wù)來看，如果這一條嚴(yán)格執(zhí)行，電銷業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)被取消的恐怕是大多數(shù)。”對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院博士后王東認(rèn)為，監(jiān)管機(jī)構(gòu)出臺這一措施，無疑是對電銷業(yè)務(wù)規(guī)范化工作的高度重視，有利于電銷渠道實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，但就具體的監(jiān)管處罰措施來看，可操作性是其最重要的評價指標(biāo)，對于“一年內(nèi)被投訴兩次且查證屬實(shí)的，責(zé)令公司限制對新客戶的呼出業(yè)務(wù)三個月”的做法，其可行性值得商榷。
　　按照《通知》要求，各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持電銷業(yè)務(wù)的“集中運(yùn)營，集中管理”；經(jīng)審批后的電銷職場，要使用統(tǒng)一的電銷專用呼入和呼出服務(wù)號碼，以直銷形式“自主經(jīng)營”電銷業(yè)務(wù)，在公司互聯(lián)網(wǎng)站主頁的顯著位置公布統(tǒng)一的電銷專用服務(wù)號碼；不得私設(shè)分職場或呼叫中心，不得委托、雇傭非電銷坐席人員或外部機(jī)構(gòu)經(jīng)營電銷業(yè)務(wù)。
　　“在電銷業(yè)務(wù)的發(fā)展初期，集中運(yùn)營、集中管理是提高業(yè)務(wù)規(guī)范程度的重要舉措，但是，從金融行業(yè)的服務(wù)特性來看，業(yè)務(wù)外包仍然是可行之策，前提是對于業(yè)務(wù)外包要有可行的規(guī)范性措施，比如，由保監(jiān)會向外包機(jī)構(gòu)發(fā)放相應(yīng)的許可證或進(jìn)行業(yè)務(wù)監(jiān)管。”王東認(rèn)為，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，應(yīng)當(dāng)賦予企業(yè)自主經(jīng)營的權(quán)力，而不是由監(jiān)管機(jī)構(gòu)替企業(yè)選擇經(jīng)營方式或業(yè)務(wù)模式。

　　焦點(diǎn)二： “保密制度”何從落實(shí)
　　在采訪過程中，宋先生告訴我們，令他特別納悶的是，除了他原本投保車險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司以外，其他保險(xiǎn)公司是如何知曉他的保單期限、汽車型號、移動電話等個人信息呢？
　　經(jīng)采訪人保財(cái)險(xiǎn)[微博]、平安財(cái)險(xiǎn)、陽光財(cái)險(xiǎn)等幾家公司在京的車險(xiǎn)銷售專員，我們獲悉，諸如汽車4S店、汽車美容店、汽車修理廠、受理車貸的銀行等相關(guān)上下游企業(yè)，往往將記載著車主電話、車型、保單信息的名單當(dāng)做商品與保險(xiǎn)公司相關(guān)業(yè)務(wù)員進(jìn)行交易，根據(jù)每份名單的信息詳盡程度，價格通常在1~3元之間不等，有的干脆捆綁了一古腦兒打包銷售，價格則更為低廉。
　　自2007年保險(xiǎn)業(yè)獲得第一張電銷牌照以來，如今已有19家保險(xiǎn)公司獲準(zhǔn)開展車險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)。5年來，電銷渠道保費(fèi)規(guī)模呈現(xiàn)幾何級數(shù)的增長，2011年保費(fèi)規(guī)模已經(jīng)達(dá)到440億元。與此同時，隨著電銷方式、短信服務(wù)在各大服務(wù)業(yè)的普及，一個龐大的“賣號產(chǎn)業(yè)鏈”早已形成，包括保險(xiǎn)在內(nèi)的電銷擾民行為層出不窮。
　　為確?？蛻糍Y料和數(shù)據(jù)的采集、使用、管理符合有關(guān)法律法規(guī)要求，《通知》此次明確，各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)客戶信息管理，建立客戶信息保密制度，通過合法途徑獲取電銷客戶資料。
　　“相比之下，對續(xù)保客戶呼出時間的限制是一個操作性較強(qiáng)的監(jiān)管措施，但對于客戶保密制度的規(guī)定則流于形式，缺乏相應(yīng)的懲罰機(jī)制，也就缺乏相應(yīng)的可操作性。”王東認(rèn)為，在這一點(diǎn)上，即使出臺操作性尚不強(qiáng)的懲罰機(jī)制，也比沒有好。

　　焦點(diǎn)三： “禁呼名單”何以禁呼
　　與2010年的監(jiān)管規(guī)定相比，此次針對“明確表示不投保或拒絕繼續(xù)接聽電話的”，監(jiān)管部門要求，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)通過技術(shù)手段對有關(guān)電話號碼進(jìn)行屏蔽，并與行業(yè)共享“禁呼名單”數(shù)據(jù)庫，而對其他公司確定屏蔽的電話號碼，屏蔽期間各公司都不得再次呼出。
　　“建立行業(yè)共享的禁呼名單數(shù)據(jù)庫，是維護(hù)行業(yè)聲譽(yù)度、提升整個行業(yè)電銷業(yè)務(wù)規(guī)范性的重要舉措，作為監(jiān)管機(jī)構(gòu)及其行業(yè)自律組織，類似的舉措應(yīng)該多多益善，但需要提醒的是，對于那些進(jìn)入了‘禁呼名單’數(shù)據(jù)庫的客戶，如果出現(xiàn)了違規(guī)呼出的情形，應(yīng)當(dāng)如何處罰？這里還應(yīng)當(dāng)予以明確，以增強(qiáng)監(jiān)管新規(guī)的可操作性。”王東稱。
　　為加強(qiáng)社會監(jiān)督的效力，保監(jiān)會此次明確，今后將在官方網(wǎng)站上公布各大公司電銷業(yè)務(wù)的專用號碼，同時加強(qiáng)產(chǎn)險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)檢查，對違背客戶意愿“反復(fù)撥打、強(qiáng)行推銷、騷擾客戶、態(tài)度惡劣”等情形加大處罰力度，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
　　“加強(qiáng)信息公開程度是促進(jìn)社會力量監(jiān)督行業(yè)發(fā)展、提升業(yè)務(wù)規(guī)范程度的重要舉措，建議監(jiān)管機(jī)構(gòu)不僅要公開各大公司的電銷業(yè)務(wù)專用號碼，也應(yīng)該公開各大公司業(yè)務(wù)違規(guī)的處罰情況，讓消費(fèi)者對于不同公司的電銷業(yè)務(wù)擁有更多的知情權(quán)，從而將公司業(yè)務(wù)的違規(guī)程度作為自身是否選擇公司業(yè)務(wù)的參考指標(biāo)，這樣，才能真正觸動保險(xiǎn)公司的神經(jīng)，彰顯社會監(jiān)督的力量。”王東稱。

　　無憂保提示：電銷保險(xiǎn)擾民已經(jīng)成為困擾保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的重要難題。事實(shí)上，像宋先生這樣在保單到期之前遭遇“電銷圍剿”的車主舉不勝舉。所幸，這樣的局面將有望改變。