【摘要】在電銷車險發(fā)展的這些年里，消費者權益都得到了怎樣的維護？車險電銷得益于渠道優(yōu)勢，可以最大程度的體現(xiàn)保險公司的服務掌控力，能夠第一時間落實監(jiān)管層提出的服務要求，所以電話車險在服務創(chuàng)新和對客戶需求的把控上一直走在保險業(yè)的前端。

　　現(xiàn)任保監(jiān)會主席項俊波自上任伊始即強調(diào)保護消費者權益，從2012年年初開始，整治車險理賠難、在金融監(jiān)管機構中第一個開通“12378”消費者投訴維權電話、建立銷售誤導責任追究機制……等一系列“動真格、出重拳”的工作在保監(jiān)會的帶動下，于全國保險系統(tǒng)中，有條不紊的開展，讓消費者對保險行業(yè)充滿了期待。

　　電話車險為消費者權益保駕護航
　　保監(jiān)會主席項俊波曾指出，盡管近年來保險業(yè)保持了比較好的發(fā)展態(tài)勢，但與經(jīng)濟社會發(fā)展的要求和人民群眾的期望相比，還有很大差距。如果不及時采取有效措施加以解決，很可能會引發(fā)信任危機，制約行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。他強調(diào)，整頓理賠難、銷售誤導和保護消費者權益是保監(jiān)會2012年的主要工作。
　　2012年被稱為保險業(yè)的“消費者權益保護年”。自2012年1月31日，保監(jiān)會印發(fā)《中國保監(jiān)會關于加強和改進財產(chǎn)保險理賠服務質(zhì)量的意見》開始，一系列保護消費者權益的新政密集出臺，內(nèi)容涵蓋開展保險教育、加大信息披露、暢通投訴渠道、完善調(diào)處機制、解決積壓賠案、建立監(jiān)督員制度、加大監(jiān)管懲處力度等諸多方面。
　　在保監(jiān)會的要求下，各個車險公司積極響應，在縮短各環(huán)節(jié)的工作時限、簡化理賠手續(xù)，建立完善小額純財產(chǎn)損失車險快賠快處機制，以及加強對車險工作人員的培訓，提高責任意識、業(yè)務能力和服務素質(zhì)等方面做了大量的工作。
　　在各大產(chǎn)險公司的電話車險業(yè)務競爭日益白熱化的今天，誰都希望爭取到更多客戶的信任。比如人保電話車險就將2012年的年度服務主題定義為“零距離”，意為提供一種變被動為主動的服務，將過去消費者遇到的種種不便，變成凸顯品牌價值的增值服務項目；太平洋、陽光等產(chǎn)險公司也根據(jù)自身優(yōu)勢提出“快賠”、“閃賠”等品牌服務。
　　根據(jù)權威機構的調(diào)查顯示，消費者對于電話車險的服務評價高于業(yè)內(nèi)平均水平，可以說將其定義為保險業(yè)內(nèi)的服務先鋒并不為過。

　　電銷渠道快跑帶動車險行業(yè)升級
　　在西方發(fā)達國家，通過中介或者代理人購買保險的比重正在大幅度下降，取而代之的是通過電話或者網(wǎng)絡進行購買。這場營銷革命也正在中國進行。在中國，電銷渠道的發(fā)展還與保險公司適應新的監(jiān)管形式有關，保監(jiān)會近幾年來花大力氣整治保險中介代理機構，保險電銷渠道的應運而生成為現(xiàn)階段個人保險業(yè)務回歸渠道本源的最佳突破口。
　　電銷渠道可以讓保險公司直接接觸客戶，增加對客戶和市場動向的把握能力，同時因為國家規(guī)定電銷需要保險公司直接運營統(tǒng)一的電話客服中心，無形中方便保險公司控制服務人員的業(yè)務能力和服務質(zhì)量。并直接導致了保險公司轉變發(fā)展方式，從價格競爭讓渡到服務競爭。
　　以人保電話車險為例，其在2010年率先在國內(nèi)提出了以服務上門、服務引導和托管服務為核心的車險“管家式”服務。2012年初便推出了以服務“零距離”為理念的“四項關懷、七項承諾”，其中“七項承諾”又于2012年客戶節(jié)期間升級為“十項承諾”。

　　無憂保提示：保險電銷可以拉近保險業(yè)與消費者之間的距離，貫徹“零距離”這一服務理念，就是本著充分保護消費者權益的目的提出的，力求盡最大的努力讓客戶享受到真誠而優(yōu)質(zhì)的服務，逐步做到在每一個和客戶接觸的點上，用高標準對服務質(zhì)量進行鎖定。