【摘要】對(duì)于屢禁不止的電銷騷擾，很多市民都是苦不堪言。筆者昨日從監(jiān)管部門(mén)了解到，去年消費(fèi)者投訴電話銷售擾民問(wèn)題的數(shù)量大幅增長(zhǎng)，尤其是客戶質(zhì)疑個(gè)人信息資料來(lái)源。監(jiān)管部門(mén)表示下一步要規(guī)范電話用語(yǔ)和銷售行為，杜絕電銷擾民現(xiàn)象的發(fā)生。

　　電話銷售擾民難禁
　　我們從保監(jiān)會(huì)了解到，2012年消費(fèi)者投訴電話銷售擾民問(wèn)題617個(gè)，與去年同期相比增加601個(gè)，數(shù)量出現(xiàn)大幅增長(zhǎng)的情況。其中涉及產(chǎn)險(xiǎn)公司269個(gè)，涉及人身險(xiǎn)公司348個(gè)。

　　據(jù)了解，電銷擾民問(wèn)題主要表現(xiàn)為
　　一是在投訴人明確拒絕購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)或明確告知不要再撥打的情況下仍然多次重復(fù)撥打客戶電話。
　　二是在客戶未接電話、接通后不說(shuō)話、表示現(xiàn)在忙不方便接聽(tīng)等情況下，繼續(xù)多次撥打電話或發(fā)送短信，引起客戶反感。
　　三是坐席人員未及時(shí)屏蔽號(hào)碼，導(dǎo)致多個(gè)電銷人員先后撥打同一人電話。
　　四是客戶質(zhì)疑個(gè)人信息資料來(lái)源，要求公司解釋，坐席人員解釋說(shuō)明不得當(dāng)，引起投訴人擔(dān)憂和不滿。
　　五是坐席人員語(yǔ)氣態(tài)度欠佳。在明確拒絕推銷時(shí)，坐席人員會(huì)出現(xiàn)語(yǔ)氣急躁、語(yǔ)言粗魯、態(tài)度惡劣等情況。
　　對(duì)于這一問(wèn)題，監(jiān)管部門(mén)表示，下一步要健全完善電銷人員管理制度，加強(qiáng)電銷人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，規(guī)范電話用語(yǔ)和銷售行為，杜絕電銷擾民現(xiàn)象的發(fā)生。

　　無(wú)憂保提示：保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)和電話保險(xiǎn)擾民無(wú)疑是當(dāng)前保險(xiǎn)行業(yè)面臨社會(huì)苛責(zé)的重要原因。監(jiān)管部門(mén)公布的數(shù)據(jù)顯示，去年人身險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)投訴共計(jì)2979個(gè)，占違法違規(guī)投訴總量的85.28%，同比增長(zhǎng)128.10%。